上周，在新加坡召開的國際機(jī)場協(xié)會（ACI）第七屆亞太區(qū)域大會及頒獎晚會上，重慶機(jī)場一舉摘得兩項(xiàng)殊榮：2011年度“亞太區(qū)最佳進(jìn)步獎”、“全球旅客吞吐量1500-2500萬級最佳機(jī)場第二名”。重慶機(jī)場也成為本屆ACI頒獎晚會上，為數(shù)不多贏得兩個獎項(xiàng)的機(jī)場。這是記者5月29日從重慶機(jī)場獲悉的。

　　ACI是國際民航界服務(wù)質(zhì)量專業(yè)測評機(jī)構(gòu)，在全球有577個會員，分布在179個國家或地區(qū)。這些會員運(yùn)營著1700個機(jī)場，每年運(yùn)送旅客50億人次，處理貨物9100萬噸，實(shí)現(xiàn)飛機(jī)起降7400萬架次。同時，ACI還是全球機(jī)場行業(yè)規(guī)則、制度和標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，也是行業(yè)發(fā)展方向的引領(lǐng)者。

　　硬件提升+服務(wù)人性化

　　“近年來，T2A航站樓投用、東航站區(qū)和第3條跑道的開工，都讓重慶機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)施得到極大提升。”重慶機(jī)場集團(tuán)總經(jīng)理趙江平認(rèn)為，硬件環(huán)境的改善使得保障能力得到了提升，加上服務(wù)流程的人性化再造也是獲此殊榮的重要原因。他介紹，去年，重慶機(jī)場的貨郵吞吐量達(dá)到23.76萬噸，同比增長21.4%，增長速度在全國十大機(jī)場中排名第一。今年前4個月，重慶機(jī)場貨郵吞吐量和旅客吞吐量的增速，在全國大型機(jī)場中保持第一位。

　　硬件上去了，吞吐量多了，機(jī)場服務(wù)的口碑也慢慢樹了起來。

　　截至目前，重慶機(jī)場在國內(nèi)的航點(diǎn)超過100個，并開通了15條國際（地區(qū)）客運(yùn)航線，17條國際（地區(qū)）貨運(yùn)航線。

　　為了免除來重慶中轉(zhuǎn)旅客的后顧之憂，根據(jù)中轉(zhuǎn)等待時間長短，重慶機(jī)場為中轉(zhuǎn)旅客提供了“四免服務(wù)”，包括免費(fèi)用餐、免費(fèi)休閑、免費(fèi)市區(qū)巴士和免費(fèi)住宿。

　　不僅如此，對于來重慶中轉(zhuǎn)的國際貨物，機(jī)場也給予了優(yōu)惠，范圍包括：其他國家或地區(qū)通過國際（地區(qū)）航班前來重慶并經(jīng)重慶出發(fā)國際（地區(qū)）航班載運(yùn)前往境外的國際貨物；所有周邊地區(qū)以地面運(yùn)輸方式前來重慶機(jī)場并經(jīng)重慶出發(fā)國際（地區(qū)）航班運(yùn)往境外的國際貨物；所有通過國際（地區(qū)）航班運(yùn)輸前來重慶機(jī)場并以地面運(yùn)輸方式中轉(zhuǎn)重慶周邊省區(qū)的國際到達(dá)貨物。

　　此外，針對延誤等不正常航班，重慶機(jī)場在西南地區(qū)率先推出《不正常航班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，“白紙黑字”明確相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范督促在重慶機(jī)場營運(yùn)的民航運(yùn)輸企業(yè)，為不正常航班旅客提供統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。

　　節(jié)約旅客的每1秒鐘

　　非高峰時期，旅客安檢排隊(duì)不超過10分鐘；排隊(duì)若超過10個人，在2分鐘內(nèi)增開值機(jī)柜臺……去年，重慶機(jī)場向市民發(fā)出承諾：在機(jī)場內(nèi)多個環(huán)節(jié)貫徹“1秒服務(wù)”，旨在節(jié)約旅客的每1秒鐘。此舉不僅成為該機(jī)場在服務(wù)方面的品牌，也為獲得ACI大獎埋下了伏筆。

　　該機(jī)場集團(tuán)公司副總經(jīng)理陳軍介紹，“1秒服務(wù)”是一種服務(wù)理念，主要宗旨是提倡人性化服務(wù)?！氨热?，以前安檢過程中都是乘客轉(zhuǎn)身，現(xiàn)在要變成安檢人員圍著乘客轉(zhuǎn)，來完成安檢?！彼榻B，“1秒服務(wù)”的內(nèi)容包括966666機(jī)場百事通、金葵問訊、紅纓導(dǎo)乘、木蘭安檢、天空街市。

　　在此基礎(chǔ)上，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，重慶機(jī)場黨委帶領(lǐng)安檢、地服、公安等部門對傳統(tǒng)服務(wù)流程和內(nèi)容實(shí)施優(yōu)化提升，推出了“導(dǎo)乘迎賓”服務(wù)品牌，負(fù)責(zé)旅客的引導(dǎo)、分流和“最后召集”，并制定了“三個10”的乘機(jī)服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)：每個值機(jī)柜臺等候人數(shù)不超過10人，安檢通道旅客排隊(duì)不超過10人，公安辦理“臨時通行證”、“乘機(jī)證明”等手續(xù)不超過10分鐘。針對中轉(zhuǎn)客人，支部聯(lián)手地服中轉(zhuǎn)柜臺開辟“急轉(zhuǎn)”服務(wù)，為前方起飛延誤的急轉(zhuǎn)旅客提供特殊的“門對門”、“艙對艙”服務(wù)，

　　于今年開通的“旅游直通車”服務(wù)，是為旅客省時間的另一種方式。

　　有了這趟“車”，周邊地區(qū)團(tuán)隊(duì)游客只需在出行時佩戴專用標(biāo)識牌，就可在旅行社的引導(dǎo)下乘坐直達(dá)重慶機(jī)場的長途客車，而不再去其它車站轉(zhuǎn)車。抵達(dá)機(jī)場后，有專人引導(dǎo)在專用服務(wù)區(qū)休息，同時享受協(xié)助辦理登機(jī)手續(xù)、免費(fèi)茶水、航班動態(tài)查詢等服務(wù)，最后再由專人帶領(lǐng)與旅行團(tuán)匯合。返程時，旅客也能享受專人接機(jī)、預(yù)訂車票、專區(qū)候車、專人送車等一系列服務(wù)。而這些服務(wù)均免費(fèi)向團(tuán)隊(duì)旅客提供。（記者項(xiàng)菲菲）