一條條秩序井然的長龍，一個(gè)個(gè)溫暖貼心的服務(wù)，一架架飛向藍(lán)天快速便捷的飛機(jī)，形成對(duì)南航的整體素描。無論是服務(wù)，還是安全，無論是旅客還是員工，南航始終保持一種讓“旅客滿意”的姿態(tài)，從而在“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)中交出一份滿意的答卷。

　　以“旅客滿意”為中心

　　今年2月下旬的一個(gè)中午，天氣依然陰冷，在從首爾飛到廣州的國際到達(dá)區(qū)3號(hào)轉(zhuǎn)盤前，巡視員黃玉琴見一位中年女士光著腳不時(shí)地跺腳御寒。

　　黃玉琴立即跑回行李查詢柜臺(tái)，查看是否有一次性拖鞋可供該女士穿著，當(dāng)她好不容易從柜子角落里翻出一雙干凈的拖鞋來時(shí)，該女士滿是感激地說：“南航的服務(wù)真好！”

　　每一件簡單事情的認(rèn)真對(duì)待，造就了南航Skytrax四星級(jí)水平的服務(wù)。南航堅(jiān)持以“一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)”的服務(wù)理念，從廣大旅客最需要的地方做起，從廣大旅客最不滿意的服務(wù)盲點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)做起，從而以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶，打造品牌。

　　在地面服務(wù)系統(tǒng)，你可以看到“管家式”的貼心服務(wù)，“一票到底”、隔夜住宿、客艙廣播中轉(zhuǎn)信息、增開中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺(tái)等服務(wù)，此外，“一站式服務(wù)、一鍵式服務(wù)”等創(chuàng)新服務(wù)手段更是層出不窮。

　　然而，“窗口性”單位很容易讓旅客產(chǎn)生不滿，南航針對(duì)長期以來旅客反映最強(qiáng)烈的航班不正常、延誤后續(xù)服務(wù)等難點(diǎn)問題，建立四級(jí)響應(yīng)機(jī)制，推出延誤主動(dòng)告知服務(wù)，加強(qiáng)與空管、機(jī)場(chǎng)等單位的溝通協(xié)調(diào)，從而最大程度地提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率。2011年，在航班量明顯增大、災(zāi)害性天氣頻發(fā)的情況下，南航航班的正常率達(dá)到78.9%，同比提高2.45個(gè)百分點(diǎn)，在國內(nèi)各大航空公司中名列前茅。

　　瞄準(zhǔn)“飛行安全鉆石獎(jiǎng)”

　　如果說服務(wù)是“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的重要任務(wù)，那么安全則是這一活動(dòng)的重中之重。近年來，南航在不斷提升經(jīng)營水平的同時(shí)，也在確保持續(xù)安全中創(chuàng)先爭優(yōu)。

　　在飛行系統(tǒng)中，南航開展“安全業(yè)績好、領(lǐng)導(dǎo)作用好、作風(fēng)形象好、團(tuán)結(jié)協(xié)作好”的“四好”飛行部活動(dòng)，在機(jī)務(wù)維修系統(tǒng)中，開展“零事故征候、零維修差錯(cuò)、零AOG停場(chǎng)、零惡性延誤、零有效投訴”的“五零”活動(dòng)，不斷夯實(shí)了安全的基石。

　　截至今年5月，南航已經(jīng)連續(xù)安全飛行950多萬小時(shí)，保持安防安全216個(gè)月，保持了中國最好、國際一流的安全記錄。目前，公司上下正在全力以赴沖刺安全飛行1000萬小時(shí)，奪取中國民航“飛行安全鉆石獎(jiǎng)”，打造南航基業(yè)長青的安全品牌。

　　“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”既需要為服務(wù)對(duì)象提供一流的服務(wù)水準(zhǔn)，也需要關(guān)注一線員工幸福感的提升，從而為前方服務(wù)提供更多的人力支援。

　　經(jīng)過開展“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，地服部本著“員工事情無小事”的原則，5月份在候機(jī)樓設(shè)立了首個(gè)多功能員工服務(wù)站，之后又在隔離區(qū)內(nèi)西一、西三指廊分別設(shè)立服務(wù)站，服務(wù)站內(nèi)配備報(bào)紙雜志、可上網(wǎng)的電腦、飲水機(jī)、微波爐等設(shè)施，讓各崗位的員工都可以就近到服務(wù)站休息，從而為員工打造了和諧的工作與休息環(huán)境。

　　正如南航集團(tuán)黨組工作部部長趙繼軍所言，雖然“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)是一階段性的主題活動(dòng)，但服務(wù)人民群眾、努力創(chuàng)先爭優(yōu)卻是長期持續(xù)、永無止境的，南航將力推活動(dòng)的常態(tài)化。（記者彭國華）