《中國民航報》、中國民航網 記者許曉泓 報道：今年以來，頻發(fā)的極端天氣使得航班大面積不正常事件隨之增多，同時出現了多起旅客沖進停機坪、圍攻民航一線服務人員的事件，如何在航班不正常情況下做好安全運行保障工作？8月22日-23日，民航局消費者事務中心在大連召開不正常航班安全運行保障及應急處置專題研討會，民航局運輸司副司長劉鋒、中國消費者協會副秘書長董祝禮到會講話，140余名來自國內各航空公司、機場的生產運行指揮、服務質量管理、地面服務以及空管、公安等方面的專家參加了研討會。

　　劉鋒介紹了今年上半年民航航班正常性的情況。受極端天氣頻發(fā)等因素影響，全行業(yè)上半年的航班正常率同比有所下降，但航空公司延誤2-4小時的長時間航班延誤同比下降了0.5個百分點，取得了一定的成績。他同時指出，航班不正常時的服務工作離我們自身的目標，離旅客的期望還有一定的差距，民航各單位的相關部門要按照民航局的要求，全力以赴做好航班延誤后的應急處置工作，切實保護好旅客的合法權益，樹立好民航在社會中的良好形象。

　　劉鋒說，在航班大面積不正常情況發(fā)生后，民航相關單位要做好信息溝通、客票退改簽、食宿、醫(yī)療等相關服務工作。民航局在航班延誤治理時的原則是治標的同時更注重治本，在注重解決當前問題的方法措施的同時，更加注重長效機制的建立，包括未來將在全國年旅客吞吐量超過1000萬人次的機場內部和機場之間建立信息溝通平臺等。他強調民航系統(tǒng)各單位服務部門要滿腔熱情地做好旅客投訴工作，更好地履行好自己的職責。同時他指出，針對旅客非法維權行為，民航相關單位要進一步加強民航法律法規(guī)的宣傳，引導旅客合理合法維權。

　　董祝禮說，民航業(yè)的發(fā)展非常迅速，對國家經濟社會做了很大貢獻，服務能力也有了很大的提高，同時也是最安全的行業(yè)之一。考慮到這種發(fā)展趨勢仍將持續(xù)，他提出要辯證地看待近期發(fā)生的幾起旅客過度維權事件。首先，用聯系的觀點看，民航遇到的消費者過度維權事件在其他領域也有出現，有社會誠信體系和道德觀念等社會因素的影響，同時法治環(huán)境有待完善、消費者需要進一步教育和引導；其次，以全面的觀點來看，過度維權的幾起事件對民航業(yè)運行帶來了負面影響，但也有利于民航行業(yè)更好地完善自己的工作；最后，要用發(fā)展的觀點面對在發(fā)展中出現的新問題，對于春秋航空推出的暫無服務能力旅客名單，他提出要探討怎樣認識與規(guī)范，并客觀全面地看待。他希望，民航相關單位在處理不正常航班時做到旅客抱怨有人聽、信息有人報、困難有人幫。

　　民航局消費者事務中心主任劉玉梅介紹了今年以來民航系統(tǒng)應對幾起極端惡劣天氣所做的工作，提出希望通過搭建平臺，讓民航各相關單位溝通交流航班延誤整治工作中存在的困難和難題，以及不正常航班處理和應急保障措施、大型機場的航班協同運行機制，同時研討相關航空法律法規(guī)，引導消費者合理合法維權，進一步提升民航系統(tǒng)緊急突發(fā)事件的應對處置能力和不正常航班安全運行保障及應急處置能力。

　　民航局空管局運行管理中心主任崔建強應邀向與會者作了《空管運行新措施，排堵保暢保安全的工作要求》的專題報告。深圳航空有限責任公司、西部航空有限責任公司、上海國際機場公司股份有限公司、大連國際機場股份有限公司、昆明長水國際機場、上海市公安局國際機場分局和廣州白云國際機場航站區(qū)派出所等7家單位在研討會上介紹了各自處理大面積航班延誤服務的經驗。