1957年，東航前身民航上海管理處飛行中隊開航之后，首批乘務(wù)員陸續(xù)在客艙亮相。她們當(dāng)中的9位此后長期堅守在客艙服務(wù)崗位上，成為永載東航發(fā)展史冊的客艙服務(wù)“九姐妹”。經(jīng)過不斷的傳承、發(fā)展，東航響亮的服務(wù)品牌逐步形成。

第一代空姐亮相　自帶掃把水桶抹布

“你們來得正好，這兒還沒有隨機(jī)服務(wù)員，你們就開個頭吧。每天下午去停機(jī)坪上看看，哪架飛機(jī)開著門，有機(jī)務(wù)人員在，你們就上哪架飛機(jī)搞衛(wèi)生。隨機(jī)服務(wù)你們倆輪著去”。“九姐妹”之一的乘務(wù)員陳繼珠還清楚地記得當(dāng)初從航校來到上海，自己和同伴被安排的工作。就這樣，乘務(wù)員們都成了“多面手”，自帶的掃把、水桶、抹布是新中國第一代空中小姐的工作“標(biāo)配”，客艙服務(wù)，過站和航后打掃，補(bǔ)充機(jī)供品，清洗機(jī)上餐具……“九姐妹”樣樣都能勝任。

在新中國民航事業(yè)發(fā)展之初，民航機(jī)型與世界先進(jìn)水平的差距不言而喻。按照空域管理要求，這些螺旋槳小飛機(jī)的飛行高度低，往往遇到氣流的頻率高、強(qiáng)度大。在同為首批乘務(wù)員的耿梅芳印象中，暈機(jī)嘔吐是空乘上天后必須克服的難關(guān)。自己難受，也得咬緊牙關(guān)繼續(xù)給其他旅客服務(wù)。1964年9月28日的上海—烏魯木齊航班就遭遇了這樣的強(qiáng)烈氣流，機(jī)上的22名旅客紛紛暈機(jī)，用了足足156個嘔吐袋。已經(jīng)在客艙服務(wù)崗位工作了好幾年的第一代乘務(wù)員張惠蘭也嘔吐了，但還是堅持一次次地給旅客送上嘔吐袋并清潔客艙地板上的污漬，讓旅客大為感動。

到上世紀(jì)60年代末，民航上海管理局的空乘人數(shù)增加到了約30人。伴隨著隊伍壯大，空乘的服務(wù)水平也有了很大提高。1961年，民航上海管理局的廣州—上海航班接待了兩位剛剛4個月大的雙胞胎小旅客。航班乘務(wù)員陳繼珠一路精心照料，讓孩子們順利抵達(dá)上海。這是我國民航第一次承運(yùn)無成人陪伴兒童旅客。這次成功保障后來也被多家媒體報道，展現(xiàn)了新中國民航事業(yè)的不斷進(jìn)步。

飛向世界　對標(biāo)國際先進(jìn)水平

“乘務(wù)隊從7月20日開始，辦了為期一個半月的英語培訓(xùn)班，內(nèi)容是機(jī)上服務(wù)用語。大多數(shù)參加學(xué)習(xí)的同志取得了較好成績，現(xiàn)在她們已經(jīng)開始用英語進(jìn)行服務(wù)了……準(zhǔn)備利用飛行淡季再辦一、二期英語短訓(xùn)班，這樣，全體乘務(wù)員都具有一般英語會話能力了。”這是改革開放初期的1981年，民航上海管理局運(yùn)輸服務(wù)處的一份機(jī)上服務(wù)工作情況報告。上世紀(jì)80年代，中國民航飛向國際，搭乘我國民航的外國旅客也不斷增加。面對新變化，民航上海管理局的乘務(wù)員積極充電，努力掌握外語。

值得一提的是，這份30多年前的機(jī)上服務(wù)工作情況報告還建議，考慮到中日航線上日籍旅客的溝通需要，希望再開展日語培訓(xùn)，讓日本旅客也能與乘務(wù)員交流。這說明，當(dāng)時的客艙服務(wù)工作已經(jīng)具有了國際化服務(wù)理念。不僅是語言能力的提高，上世紀(jì)80年代，民航上海管理局還引進(jìn)了以熱情細(xì)致服務(wù)聞名全球的全日空《乘務(wù)工作教材》，據(jù)此開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對標(biāo)世界先進(jìn)水平。

1988年，隨著民航體制改革，中國東方航空公司正式對外營業(yè)。在彼時航空出行已經(jīng)出現(xiàn)市場競爭、激烈程度還在不斷增加的大背景下，東航提出，要像重視飛行安全一樣重視機(jī)上服務(wù)，并于當(dāng)年11月正式組建了專門的客艙服務(wù)部，統(tǒng)籌乘務(wù)、餐食、機(jī)供品等，提升旅客的乘機(jī)體驗。

打造服務(wù)品牌　贏得全球口碑

1989年5月4日，中國東方航空公司正式對外營業(yè)的第2年，17名客艙部優(yōu)秀青年員工被挑選出來，組成專門的團(tuán)隊，接受嚴(yán)格培訓(xùn)，在客艙服務(wù)工作中發(fā)揮標(biāo)桿帶頭作用。她們的團(tuán)隊有一個響亮的名字“凌燕乘務(wù)組”。從這里起步，東航逐步打磨、整理出了“凌燕”客艙服務(wù)品牌的掛旗服務(wù)制度、培訓(xùn)制度、考核制度等一系列機(jī)制，“凌燕”乘務(wù)員的熱情周到也為東航贏得了旅客的廣泛好評。

1990年，“凌燕”獲得“民航共青團(tuán)先進(jìn)乘務(wù)組”稱號;1994年，“凌燕”被團(tuán)中央評為首批“全國青年文明號”;1996年，“凌燕”榮獲“全國五一勞動獎狀”和“全國民航先進(jìn)集體”。2004年，東航股份向國家工商行政管理總局商標(biāo)局注冊了“凌燕服務(wù)”商標(biāo)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊正式注冊商標(biāo)。這是東航在我國民航業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新之舉，也展現(xiàn)出企業(yè)精心建設(shè)客艙服務(wù)環(huán)節(jié)、贏取市場口碑的決心。

從“凌燕”團(tuán)隊開始，由點及面，東航旗下的航班陸續(xù)有了越來越多的客艙服務(wù)產(chǎn)品——

東航中、遠(yuǎn)程航線推出了幫助旅客預(yù)防經(jīng)濟(jì)艙綜合征的“陽光健身操”，“地面點餐”“溫馨下午茶”“擺桌分餐制”“迎賓雞尾酒”等航食服務(wù)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，“無呼喚鈴服務(wù)”“背后式服務(wù)”“空中書吧服務(wù)”等則從細(xì)節(jié)體驗、精神文化層面上滿足旅客的需求。

隨著東航的國際化進(jìn)程日益加快、航線網(wǎng)絡(luò)一天天延伸至全球，為更好地給各國旅客提供最貼心的服務(wù)，除了中國籍乘務(wù)員之外，越來越多來自其他國家的乘務(wù)員開始走上東航客艙服務(wù)崗位。1995年，首批日籍空姐出現(xiàn)在了東航團(tuán)隊中，此后，韓國、法國、德國、意大利……東航的空乘團(tuán)隊成長為一個來自世界各地的大家庭。

近年來，無論是作為2010年上海世博會航空承運(yùn)人，還是為我國承辦的G20、亞信等各類國際峰會開展航班保障，又或者是面對每天起落于世界各地的航班，今天的東航客艙服務(wù)，正在以統(tǒng)一的專業(yè)水準(zhǔn)，熱情迎接全球旅客。不斷完善提升客艙的乘坐體驗，已經(jīng)成為東航打造百年企業(yè)的重要路徑。