9月17日，CA4151航班從成都飛往雙烏魯木齊，在即將要到機場時，一位年輕的小伙子不停向乘務(wù)組表示感謝，并說“下次一定還坐你們國航的航班”。航班上究竟發(fā)生了什么事情，令該男子對乘務(wù)組如此心懷感激呢，當筆者詢問了當日帶班的主任乘務(wù)長李莎之后，得知了事情的來龍去脈。

當日，國航西南客艙部主任乘務(wù)長李莎帶組執(zhí)行CA4151航班從成都飛往雙烏魯木齊。航程中，后艙乘務(wù)員報告，29A一男性旅客沖到后廚房，很恐慌地把自己的身份證交給乘務(wù)員，說是周圍有人辱罵他，要傷害他，要求見乘務(wù)長。得知該情況后，主任乘務(wù)長李莎第一時間安排前艙兩名專職空警，監(jiān)控好艙門，囑咐他們涉疆航班要提高警惕，注意觀察周圍旅客有無異常，隨時準備應(yīng)付各種可能出現(xiàn)的緊急情況。她又急忙奔到了后艙，讓后艙的一名兼職空警守好后艙門，該兼職空警馬上用身體擋住了后艙門，防止旅客打開。李莎首先想到的是該航班屬于涉疆航線，新疆地區(qū)一直都被稱為反恐的前沿地帶，是一個非常敏感地區(qū)，一定要確保航班旅客的安全。同時，提醒后艙4位乘務(wù)員注意旅客情況，做好服務(wù)，大家都各自忙碌著。李莎擔心怕有人協(xié)迫那位旅客做什么事情，于是她向周圍旅客了解情況，旅客反映沒有人罵他，也沒有人威協(xié)過他，仔細查看了該男子的身份證后，發(fā)現(xiàn)他的身份證并非新疆的居民，而是四川的漢族。她的心稍安些。隨后，李莎主動找到該年輕男子，與他聊起了天，問他是不是沒有睡好覺，身體不舒服，或者是肚子饑餓產(chǎn)生了幻覺，并且馬上為他送上熱水和食品，該旅客情緒稍為穩(wěn)定了些。通過溝通后獲悉，該男子因為家里經(jīng)濟條件不好，只身一人從遂寧到在新疆打工，路途勞累，又覺得前路渺茫，無法把握，心里壓力大，造成了情緒有點失控，產(chǎn)生了幻想癥。李莎就安慰他，讓他不要緊張，慢慢會找到一個適合他的工作，一切都會好起來，不要想太多等語言去安撫他，組員們還鼓勵他，讓他“加油”李莎和乘務(wù)員們的關(guān)心，令他孤獨悲涼的心，感受了一絲暖意，很是感動，一再向她們說：“謝謝”，向乘務(wù)組表示感謝，并說“下次回家還坐國航的飛機”。于是發(fā)生前面感人的一幕。

李莎乘務(wù)組在涉疆敏感航班中，保持了高度的空防警惕性，遇到情緒失控的旅客，冷靜處置，表現(xiàn)了國航乘務(wù)組訓(xùn)練有素的職業(yè)素養(yǎng)，并且用她們真誠友善的心，盡力安撫，穩(wěn)定了該旅客的情緒，保持了客艙秩序的井然有序，為旅客提供一個安心、放心的旅途。