延誤服務(wù)未到位

旅客維權(quán)有邊界

“零延誤”在民航是不可能的，航空公司應(yīng)完善延誤時(shí)的服務(wù)，主動(dòng)擔(dān)責(zé)，旅客也應(yīng)主動(dòng)尋求最佳解決方案

航班延誤頻率高、時(shí)間長(zhǎng)，今年入夏以來(lái)，多地發(fā)生機(jī)場(chǎng)沖突事件，有的旅客甚至大打出手、沖擊柜臺(tái)。

行程被耽誤、在飛機(jī)上一坐五六個(gè)小時(shí)、在機(jī)場(chǎng)等到半夜兩三點(diǎn)、找不到工作人員、問(wèn)不到準(zhǔn)確信息——遭遇這樣的延誤，誰(shuí)都會(huì)著急生氣。但是，動(dòng)手打人顯然也不可取。面對(duì)延誤，旅客該如何申訴自己的權(quán)利?

民航管理干部學(xué)院鄒建軍教授表示，不同的延誤情境，旅客的權(quán)利與申訴也應(yīng)該是不同的。根據(jù)《民用航空法》等法律法規(guī)，在航班延誤時(shí)旅客享有的權(quán)利包括：航空公司造成的延誤，旅客享有免費(fèi)的“改、轉(zhuǎn)、退”票的權(quán)利，以及應(yīng)有的住宿與交通等的安排權(quán)利，還可享有一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償權(quán)利，但并不享有因延誤而帶來(lái)的后續(xù)損失賠償?shù)臋?quán)利。非航空公司造成的延誤，目前航空公司無(wú)須安排食宿等，但要保證旅客知情權(quán)。

現(xiàn)實(shí)中，常常存在“會(huì)哭的孩子有奶吃”、“不鬧不賠，大鬧大賠”等現(xiàn)象。不少旅客認(rèn)為，走正規(guī)程序沒(méi)人理，采取特殊手段才有可能維權(quán)。

鄒建軍認(rèn)為，航空公司在應(yīng)對(duì)航班延誤的服務(wù)方面的確存在許多不足。比如爭(zhēng)論頗多的“知情權(quán)”。航空公司常說(shuō)，“飛機(jī)幾點(diǎn)能飛，我們也不知道，怎么跟旅客講?”事實(shí)上，旅客要“知情”不等同于知道“終極信息”。態(tài)度積極的機(jī)組，通常每隔15—30分鐘告知旅客最新信息。這既是保證旅客知情權(quán)的義務(wù)，也是對(duì)旅客焦急心理的安撫。再比如，天氣原因引發(fā)的延誤，法律雖然沒(méi)有規(guī)定航空公司要為旅客安排食宿等，但作為服務(wù)業(yè)企業(yè)，航空公司不應(yīng)滿(mǎn)足于“沒(méi)義務(wù)這樣做”，而是應(yīng)主動(dòng)弘揚(yáng)服務(wù)精神，提供力所能及的服務(wù)，盡可能避免那種把旅客晾在航站樓什么都不管的情況發(fā)生。

同時(shí)，旅客維權(quán)也有邊界。在經(jīng)歷了“沖擊停機(jī)坪”、“傷害員工”等惡性事件之后，近兩年相關(guān)管理部門(mén)加大了安全監(jiān)管與治安管理力度，法律與規(guī)章日益完善，旅客需要冷靜看待自己的權(quán)利，主動(dòng)尋求最佳的解決方案。

“‘零延誤’在民航是不可能的。即使空域不緊張、管理沒(méi)漏洞，天氣仍然會(huì)帶來(lái)延誤。”鄒建軍解釋說(shuō)，每一種運(yùn)輸方式都有其優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，民航的劣勢(shì)就是受天氣影響大?；仡欉^(guò)去一年，春秋冬三季的航班延誤遠(yuǎn)沒(méi)有夏季這么突出。

旅客應(yīng)了解不同出行方式的利弊，合理規(guī)劃行程。特別是夏季，購(gòu)票時(shí)應(yīng)先了解天氣狀況再?zèng)Q定是否選擇飛機(jī);考慮到雷雨多數(shù)出現(xiàn)在中午以后，盡可能選擇上午的航班。一旦遭遇延誤，在保留申訴權(quán)利的同時(shí)，靈活調(diào)整行程，比如選乘火車(chē)等。

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