中國民航網(wǎng) 通訊員李冰川、左梅 報道：日前，由南航黑龍江分公司企管部、地服部和市場部人員組成支線機場服務(wù)調(diào)研小組順利完成調(diào)研工作。調(diào)研中，小組先后于10月18-21日和27-28日分別對省內(nèi)伊春、黑河、漠河、牡丹江和佳木斯等五個支線機場進行了走訪，對各個機場與南航地面服務(wù)保障協(xié)議履行情況進行現(xiàn)場考察和溝通，尤其是重點了解航延時服務(wù)旅客及解決投訴等方面的情況，宣傳了南航服務(wù)標準和要求，回復、解答了支線機場提出的27項問題。

　　調(diào)研中，為加強支線機場對南航服務(wù)工作的認識，小組通過介紹南航的為民服務(wù)工作，幫助機場感受南航服務(wù)理念和舉措，并對SKYTRAX標準產(chǎn)生了濃厚的興趣和學習愿望。黑河、漠河機場均表示將考慮增加頭等艙休息室，牡丹江、佳木斯機場期望將南航SKYTRAX地面標準提供給他們作為提升服務(wù)的參考借鑒。

　　為解決好各支線機場存在的問題，調(diào)研小組還將各類問題進行分類與匯總，對共性問題，如針對南航航延時服務(wù)標準的掌握，是否提供免餐飲服務(wù)，如何處理；關(guān)于行李破損處理起來難度比較大，建議由哈爾濱統(tǒng)一來處理；超大行李的攔截如何操作，責任怎么認定；機場沒有售票柜臺，嬰兒票不能單獨出；建議繼續(xù)開展哈爾濱中轉(zhuǎn)聯(lián)程；有關(guān)銷售的業(yè)務(wù)通告、簽轉(zhuǎn)協(xié)議沒有接收的渠道；現(xiàn)場升艙或降艙的差價如何處理等，調(diào)研小組采取集中回復與現(xiàn)場解決的辦法，先后提出了加強航延服務(wù)標準、行李破損的指導、向公司申請頭等艙旅客優(yōu)先交付標識等簽牌費用、明確超大行李攔截責任、講解無柜臺銷售嬰兒票技巧等8項措施。

　　針對因考慮重心問題，旅客的座位選擇受限；若遇旅客機票的狀態(tài)不對，如何盡快調(diào)整等十余項個性問題，分公司也及時提出了：可以通過貨郵行李的艙位來調(diào)整重心，提高旅客的座位舒適度；機場可以與市場部航線室聯(lián)系，由航線室協(xié)助解決旅客機票問題等十多項具體措施。

　　通過這次調(diào)研，切實加深了與南航合作的各支線機場對南航運營情況的了解，消除了支線機場在業(yè)務(wù)上的一些困惑，建立了日常溝通聯(lián)系方式，體現(xiàn)了南航全心全意為民服務(wù)的宗旨和負責任的企業(yè)形象，促進了支線機場服務(wù)南航旅客的能力。