中國(guó)民航報(bào)、中國(guó)民航網(wǎng) 記者朱思平 通訊員朱碩 報(bào)道：陽(yáng)春三月，春風(fēng)蕩漾。南航珠海公司營(yíng)銷人員在學(xué)雷鋒活動(dòng)月中,繼承和發(fā)揚(yáng)雷鋒精神，用真誠(chéng)、樸實(shí)的工作作風(fēng)，從身邊事、平常事做起，詮釋出濃情溫暖的三月。

　　近一個(gè)月來，他們收到許多出自客戶之手的表?yè)P(yáng)信，記者閱讀了其中的三封信，"溫暖"二字從這些字里行間涌上了心頭。

　　"誠(chéng)信為本，彰顯高尚情操"

　　3月初，該公司運(yùn)營(yíng)部客戶經(jīng)理黃麗接到格力電器股份有限公司總裁辦劉小姐來電，稱該公司總裁在乘坐南航廣州合肥CZ3873航班時(shí)，不慎將手提電腦丟失，里面有非常重要的文件，但又不能肯定是在哪里遺失的，希望協(xié)助找回。

　　為了盡快尋找失物，正在病休的黃麗，克服身體的不適來到辦公室，發(fā)動(dòng)同事一起致電旅客曾經(jīng)停留過的貴賓室、安檢通道、候機(jī)廳等地一一查找。同時(shí)在南航地服部（廣州）的幫組下，調(diào)看當(dāng)日的視頻監(jiān)控錄像，最終發(fā)現(xiàn)旅客離開貴賓室的時(shí)候，手提電腦還在手上，估計(jì)是丟在飛機(jī)上了。

　　于是又繼續(xù)與南航客艙部、勤務(wù)隊(duì)聯(lián)系，得知"飛到外地的航班由當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)勤務(wù)工作"的信息后，馬上與南航合肥營(yíng)業(yè)部和合肥機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，經(jīng)過轉(zhuǎn)輾，終于在合肥機(jī)場(chǎng)勤務(wù)隊(duì)找回手提電腦。

　　當(dāng)他們將電腦送到該旅客手中時(shí)，旅客幾乎不敢相信，"在短短的不到一天時(shí)間里，電腦物歸原主"，正象旅客在感謝信里說的一樣："彰顯出南方航空公司員工優(yōu)良的素質(zhì)和高尚的情操，充分展示貴公司誠(chéng)信為本的精神風(fēng)貌"。

　　外籍旅客的"出行助理"

　　3月的一天，該公司售票柜臺(tái)來了一位外國(guó)旅客，拿出一張密密麻麻寫滿英文的單子，嘰里呱啦說了一大堆英語(yǔ)，讓柜臺(tái)的員工不知如何是好?

　　去年新入職的大學(xué)畢業(yè)生小蔡見狀立即迎上去。原來客人是瑞士籍人士，客人在境外某網(wǎng)站上買的票，但不知什么原因所購(gòu)機(jī)票不能退票了。小蔡一邊安慰客人，一邊熟練查找有關(guān)網(wǎng)站，不一會(huì)就找到了客人購(gòu)票的客服電話，經(jīng)過一番溝通，機(jī)票得以順利退票。

　　沒過幾天，該旅客給小蔡打來電話，說：需要購(gòu)買廣州至天津的機(jī)票，由于銀行卡出了問題，不能在網(wǎng)上支付，自己又不方便外出購(gòu)票；想請(qǐng)小蔡幫助出票，票款等自己回珠海時(shí)還。小蔡毫不猶豫地給該旅客墊付了機(jī)票款。小蔡的兩次舉動(dòng)深深地感動(dòng)了這名旅客，該旅客親筆向該公司寫來了一封熱情洋溢的感謝信，稱贊小蔡是"熱情的中國(guó)人，南航的棒小伙"！

　　此后，這名旅客成為了南航的常旅客；小蔡也儼然為了這名旅客的"出行助理"。

　　"你們的事就是我們的事！"

　　隨著南航國(guó)際化進(jìn)程的推進(jìn)，代理人的營(yíng)銷模式也在發(fā)生著變化，為了提升代理人的國(guó)際銷售技能，該公司向代理人公布了24小時(shí)服務(wù)電話，并承諾：你們的事就是我們的事，隨時(shí)為代理人提供服務(wù)。

　　該公司負(fù)責(zé)代理人接口的工作人員小宋更是"每周幾次到代理人處巡查，耐心細(xì)致地向售票員講解銷售政策；從查詢、訂座到出票，手把手教售票員如何操作國(guó)際票。并堅(jiān)持每周一向代理人通報(bào)銷售數(shù)據(jù)，真心實(shí)意地協(xié)助代理人做好國(guó)際機(jī)票銷售工作"。

　　特別是當(dāng)代理人出現(xiàn)問題時(shí)，小宋不管是否上下班還是休息日，都始終把對(duì)代理的服務(wù)放在首位。一個(gè)周日晚上七點(diǎn)多鐘，小宋正在家里和不到2歲的兒子玩耍時(shí)，一陣急促的手機(jī)鈴聲響起，原來，一代理人給一位旅客購(gòu)買了兩張廣州-墨爾本-廣州的高端經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，本來在系統(tǒng)中已經(jīng)做了靠窗座位的預(yù)留，但實(shí)際換登機(jī)牌時(shí)，卻不是靠窗的。小宋連忙聯(lián)系南航廣州地服的高端客戶經(jīng)理，了解到是"由于系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，沒有將信息傳遞上來"造成的。便耐心向代理人解釋，并承諾，"回程一定會(huì)落實(shí)旅客靠窗要求"。

　　放下代理人的電話，小宋馬上聯(lián)系南航墨爾本辦事處，將旅客信息及要求發(fā)郵件通知墨爾本辦事處，經(jīng)多次確認(rèn)后，終于使旅客順利成行。代理人為此寫來感謝信，表示："因?yàn)樗齻兊呐?，我們沒有理由不去銷售南航的國(guó)際航班。"

　　正如代理人所說的，該家代理人今年1～3月份國(guó)際機(jī)票銷售量與去年同期相比增幅200%。