深航ZH9330航班機長：航班延誤時我這樣廣播

　　民航資源網(wǎng)2012年5月2日消息：4月16日，波音外籍機長SANDRO ANDRE POLI桑德洛和波音四中隊副駕駛陸彥彬執(zhí)飛ZH9329/9330深圳——鄭州——深圳航班。由于當(dāng)日深圳遭遇強雷雨天氣，從深圳起飛的時間從下午16:20調(diào)整至20:16，延誤將近4小時。22:30，ZH9329航班落地鄭州。此時本應(yīng)20:30從鄭州出發(fā)的ZH9330航班已經(jīng)延誤了2個小時，地面通知乘客登機。然而目的地深圳的天氣持續(xù)惡化，強雷雨達到高峰，深圳寶安國際機場通知當(dāng)晚24:00之前不接受任何飛機，ZH9330航班無法起飛。

　　雖然旅客得知由于天氣原因航班延誤，情緒相對穩(wěn)定，但機長桑德洛和副駕駛陸彥彬在等待期間一直保持和乘務(wù)組的溝通，及時了解客艙情況。為了在漫長的等待過程中安撫旅客情緒，機組分別在23:15、23:57和次日凌晨00:10進行了3次地面延誤廣播，在第一時間將當(dāng)前目的地天氣情況、航班情況通知到旅客，同時也讓乘客了解機組正積極與管制單位協(xié)調(diào)起飛時間。4月17日凌晨00:27，ZH9330航班終于起飛，當(dāng)航班無法降落深圳，機組又在凌晨2:30分左右進行了一次空中延誤廣播。4次延誤廣播，最長的一次長達4分鐘。桑德洛機組在航班長時延誤過程中，關(guān)注旅客情緒，換位思考，中英文廣播能夠從旅客角度出發(fā)，言辭懇切。尤其是“沒有人愿意看到航班延誤”、“希望大家能夠諒解”、“我們稍后一起回家”等溫暖人心的話語，能與旅客產(chǎn)生感情共鳴，在取得乘客理解、平撫乘客情緒方面收效顯著。在機組和乘務(wù)組的共同努力下，直至凌晨3:30航班降落深圳，ZH9330航班上也沒有一位乘客因延誤產(chǎn)生過激情緒。

　　與乘務(wù)組不同，機組缺少直接面對旅客的機會。機長廣播不僅是一道工作程序，更是將機組成員與旅客聯(lián)系起來的空中紐帶，它能讓機組在乘客的腦海中留下更直觀、更清晰的印象。一段優(yōu)秀的機長廣播和賓至如歸的客艙服務(wù)一樣，也能讓我們的航班在方便乘客出行的同時，讓乘客感受到溫暖和關(guān)懷。

　?。ㄗ髡邌挝唬荷钲诤娇沼邢挢?zé)任公司黨群工作部）