一位民航機長談如何化解航班延誤引發(fā)的矛盾

　　民航資源網(wǎng)2012年5月3日消息：因為航班延誤，旅客與航空公司或是機場服務保障部門發(fā)生矛盾糾紛的事件已經(jīng)算不上是“新聞”了，但最近在上海浦東國際機場和廣州白云國際機場接連發(fā)生的兩起“旅客攔截飛機”的事件的確算是前無古人、貨真價實的新聞事件了。

　　關于這一事件，無論是熱心的網(wǎng)友還是資深的評論員，似乎已經(jīng)對這一事件論述的很全面了。無論之前或是此次的輿論導向如何，無論問題出在誰的身上，無論體制的改革該如何進行、法制建設該如何完善、公民意識的覺醒與公民素質的提高該如何同步……北方的大風不會因此而停止，南方的雷雨也不會因此而消散。所以，此類事件或許還將繼續(xù)上演，而只有積極的改變才能從根本上解決問題（不是解決天氣問題，而是解決矛盾糾紛的問題），而在中國，這又的確需要一段時間。

　　作為一名飛行員，我僅從十年來的飛行經(jīng)歷和切身感受來談一點個人的看法和做法，如果能給各位同行或是旅客朋友們一點點小小的幫助或是寬慰我也就心滿意足了。

　　4月13日，也就是廣州白云機場旅客聚集在停機坪的當天，也是因為廣州機場大面積雷雨天氣，有大量的航班返航、備降以及延誤。我所執(zhí)行的航班從廣州起飛在呼和浩特降落后就一直在延誤等待。旅客在飛機上等了一個多小時，在這一個多小時里，我先是不停的申請起飛的時間，回答都是：沒有時間。于是我給廣州簽派以及運行基地的簽派打電話，詢問當時以及預報的天氣情況，并且匯報了機組意圖——下客。

　　所謂“下客”，就是組織旅客下飛機去候機廳等候。這原本是一個在航班大面積延誤并且沒有具體起飛時刻時最簡單的決定，但這一“簡單的決定”在很長一段時間里卻難倒了很多的機長。因為我們國家的航空管制的放飛規(guī)矩是：完全準備好之后才能申請排隊。而這個“完全準備好”包含著“手續(xù)齊全、旅客登機完畢、艙門關閉”。如果在正常情況下，這樣的“規(guī)矩”很好理解也很容易執(zhí)行，先準備好的先走嘛！但是遇到航班延誤的情況麻煩就來了，旅客在飛機上等的時間過長，又沒有一個預期的起飛時間，還被困在一個封閉的客艙內(nèi)，平心而論，是很容易煩躁。于是，有旅客提出要下飛機，而一旦旅客下了飛機，簡單來說你之前的隊就白排了，時間也白耽誤了，等天氣轉好了還得重新排隊。所以，這就是機長特別糾結的地方。不下客吧，旅客的情緒很大，這種壓力會直接轉嫁到乘務組身上，如果處置不當，也會影響到機組，這對于飛行安全肯定是一種不利的因素。如果下客吧，意味著等待的時間會更長，或許矛盾會更將激化……

　　不過，聽說北京首都國際機場已經(jīng)對此率先做出了改革，遇到航班延誤時先不組織上客，按照航班時刻和流量控制等因素在地面就先“排好隊”，等天氣一旦轉好就分批組織上客。這既緩解了旅客的情緒，又減輕了機組的壓力，我認為這種做法值得各個機場效仿。

　　在這里還要替乘務員說幾句公道話?？战懵犐先ナ且粋€很好的職業(yè)，全世界到處飛，而且工資待遇還不錯，但你隨便拉一個空姐問問，她們飛行之后最想做的事是什么？我相信大部分空姐的答案都是：睡覺！

　　我始終認為，我們生活中的矛盾不都出在制度的不完善之上，有時，化解矛盾的方法需要一種有效的溝通，有時，需要一點將心比心的思考與感受。

　　遇到航班延誤時，當旅客在飛機上翻遍了所有的報紙、吃完了配餐或是享用了各類飲品之后，依然無法遏制繼續(xù)等待的憤怒時，如果你想要將怒氣發(fā)到乘務員身上時，請你想一想，在你看報、吃飯、喝水時，她們正在做什么？當你正在為等待了幾個小時而焦慮煩躁時，她們或許已經(jīng)或還將工作若干個小時。

　　我說這些，絕對不是想為航空公司或是其他職能部門的不作為找借口，正所謂“冤有頭、債有主”，即便通過法律或是其他正規(guī)途徑解決問題的辦法“困難重重”，但這始終是一種積極解決問題的辦法?；蛟S緩慢，但它終歸會推動我們的社會進步。

　　最后我想說的是，作為一名飛行員，特別是一名機長，時代正在進步，這就要求我們不僅要保障飛行的安全，還要具備CRM（機組資源管理，而“機組”的范圍正在向更多的領域延伸）的能力，而CRM的核心之一就是“良好的、有效地溝通”。

　　祝所有人平安喜樂！

　　（作者單位：中國南方航空股份有限公司新疆分公司）