中國民航網(wǎng) 通訊員高妍妍、尹潔 報道：2011年7月1日至9月30日，是傳統(tǒng)航空運輸業(yè)的生產(chǎn)旺季。旺季期間國航內(nèi)蒙古分公司共執(zhí)行航班2988班，運送旅客30余萬人次，收到旅客表揚信48封，實現(xiàn)機上服務(wù)旺季"零投訴"。

　　據(jù)悉，三季度，國內(nèi)航線旅客吞吐量同比增長13％-15％，國際航線同比增長10％，客座率提升至80％，客流大幅增加。與此同時，內(nèi)蒙古分公司在這一季度內(nèi)參與了多項重大活動。既要保證日常生產(chǎn)有序、正常，又要有力保障活動，本季度對于內(nèi)蒙古分公司來講，整體工作呈現(xiàn)出涉及面廣、任務(wù)重、壓力大等特點。

　　在生產(chǎn)客流大增、乘務(wù)人員原本就略顯緊張的旺季生產(chǎn)中，保障壓力明顯提升、難度加大，能取得這樣的成績可謂不易。國航內(nèi)蒙古分公司到底采取了什么措施、做了哪些工作確保旺季生產(chǎn)任務(wù)的順利完成呢？筆者從生產(chǎn)保障現(xiàn)場的一個小片段里找到了答案。

　　８月17日，一位來自上海的王女士乘坐CA1554航班由上海前往呼和浩特。

　　在上客的過程中，細心的乘務(wù)長張媛媛觀察到：王女士左手拎包，右手一直護著腰，頭上冒著細小的汗珠……上客結(jié)束后，乘務(wù)長上前詢問這位女士的情況，問她是否需要幫助。經(jīng)了解，王女士腰間盤突出導(dǎo)致腰部疼痛難忍，在征得頭等艙旅客的同意后，當(dāng)即決定將她從經(jīng)濟艙調(diào)整到頭等艙前排的座位。并親自拿來一條毛毯，鋪在座位上當(dāng)褥子墊在其腰部，入座的時候讓王女士摟著她的脖子，整個人的重量幾乎都加在了乘務(wù)長身上。緩緩入座后，乘務(wù)長還俯下身幫她換上拖鞋，及時為她送上可口的餐食，她的行李也從后艙調(diào)整到前艙……

　　"平時的服務(wù)工作中，我們就要求全體乘務(wù)人員應(yīng)以積極、主動、飽滿、熱情的態(tài)度接待每一位旅客，耐心、周到、細致的為旅客提供各項服務(wù)，以服務(wù)一體化項目為重點，真正將細致服務(wù)落實在每個細節(jié)當(dāng)中。"內(nèi)蒙古分公司客艙服務(wù)部高級副經(jīng)理孔鳳珍對筆者說到。

　　其實，不僅僅是關(guān)注細節(jié)服務(wù)，內(nèi)蒙古分公司為保障旺季生產(chǎn)任務(wù)，還制定并執(zhí)行了大量有針對性且行之有效的措施：年初對質(zhì)量指標(biāo)進行逐級細化分解，將責(zé)任掛鉤至每個班組和個人，年內(nèi)按季度逐步推進和落實，使量化考核機制貫穿于服務(wù)工作的全過程。以服務(wù)規(guī)范為出發(fā)點，修訂質(zhì)量體系各環(huán)節(jié)控制程序。不斷完善《客艙服務(wù)工作日志》、《機上特殊情況反饋單》等處理流程，豐富《案例分析手冊》，保證對服務(wù)工作的精細控制。認真組織季度服務(wù)質(zhì)量分析，把握階段性重點，嚴(yán)格推行服務(wù)質(zhì)量梯級檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題制定改進對策，適時開展服務(wù)研討和經(jīng)驗交流，統(tǒng)一人員的服務(wù)意識。努力提高服務(wù)信息處置效率。重視服務(wù)一線信息回饋，協(xié)調(diào)解決航班飛行四個階段遇到的掣肘問題；重視旅客投訴，接到投訴以"旅客滿意"為宗旨在第一時間調(diào)查、處理，通過事件過程和處理結(jié)果開展案例分析，逐漸將防范關(guān)口前移。

　　與此同時，針對高端旅客，推出優(yōu)雅頭等艙服務(wù)、尊貴VIP服務(wù)方案；針對航線特點，提出長短航線服務(wù)方案。堅持節(jié)日特色服務(wù)，充分發(fā)揮青年文明號示范作用，組織乘務(wù)組開展形式多樣的機上活動，主動創(chuàng)造條件豐富旅客旅途生活。深入推行旅客高品質(zhì)服務(wù)體驗計劃、特殊旅客溝通計劃，豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)年內(nèi)涵。優(yōu)化乘務(wù)準(zhǔn)備會的要求及內(nèi)容，加強乘務(wù)長提問質(zhì)量。細化檢查流程，加強受控文件的管理，為航班有效運轉(zhuǎn)提供業(yè)務(wù)保障。

　　"這只是我們強調(diào)旺季航班優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個小細節(jié)。"事后談起此事，客艙服務(wù)部高級副經(jīng)理孔鳳珍笑道，"事實上，我們除了提升乘務(wù)人員服務(wù)意識外，還采取了很多措施來強化服務(wù)的保障能力。"

　　在培訓(xùn)中加入乘務(wù)人員機上服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，以便在機供品配備工作上與乘務(wù)員機上服務(wù)環(huán)節(jié)更加緊密配合；對兩艙乘務(wù)員進行高端旅客服務(wù)技能培訓(xùn)，將細節(jié)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、溝通技巧等作為培訓(xùn)重點，在兩艙乘務(wù)員中制定計劃，定期考核，對英語會話能力和廣播質(zhì)量需要改進和提高的人員，進行有針對性的培訓(xùn)，提升服務(wù)短板。完善《客艙服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量專項檢查實施方案》。檢查內(nèi)容涉及客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和完成情況，劃分了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、溝通服務(wù)、機上廣播、乘務(wù)長監(jiān)控四個檢查項目單元，每個單元都列明了檢查的重點和標(biāo)準(zhǔn)，使檢查貫穿到服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，真正做到檢查無漏洞。同時細化和豐富了檢查員的工作職責(zé)。

　　在做好服務(wù)工作外，分公司還格外注意強化旺季前的換季準(zhǔn)備工作。進一步完善換季工作提示，從夏秋季氣候特點與客艙安全講起，重點指導(dǎo)了飛機遇到強氣流和惡劣天氣導(dǎo)致的客艙顛簸時的應(yīng)對方針；優(yōu)化"飛行四階段"對乘務(wù)人員的要求：在預(yù)先準(zhǔn)備階段，乘務(wù)組積極做好防顛簸預(yù)案，并對可能出現(xiàn)的顛簸特情作出預(yù)見性安排；直接準(zhǔn)備階段，要求乘務(wù)組注意加強與機組溝通配合，盡量根據(jù)機組提供的航路狀況提前做好預(yù)防準(zhǔn)備，制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案；飛行實施階段，要求乘務(wù)員主動向旅客宣講顛簸存在的潛在危險及顛簸發(fā)生時應(yīng)采取的自我保護措施，不間斷提醒旅客系好安全帶。同時，隨時關(guān)注航路狀況，嚴(yán)密監(jiān)控行李架、廚房柜門及餐車等服務(wù)設(shè)施，確保其處于安全狀態(tài)；要求全體乘務(wù)人員正確面對氣候變化與客艙服務(wù)的關(guān)系，認真學(xué)習(xí)，仔細揣摩，嚴(yán)格按照乘務(wù)員手冊和客艙服務(wù)規(guī)范來執(zhí)行航班；組織人員進行2010年客艙安全事件典型案例回顧、客艙應(yīng)急設(shè)備以及應(yīng)急處置相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，培訓(xùn)后對學(xué)習(xí)情況進行了考核；對艙門開啟及關(guān)閉、滑梯預(yù)位等操作環(huán)節(jié)則在以往要求的基礎(chǔ)上進一步細化規(guī)范，在進行艙門開啟及關(guān)閉和滑梯預(yù)位操作時必須嚴(yán)格按相關(guān)程序執(zhí)行；突出細節(jié)性溫馨服務(wù)，如避免向旅客提供溫度過高的熱飲；熱飲的溫度以適宜入口為準(zhǔn)；為旅客提供熱飲時，提醒或協(xié)助旅客打開小桌板，并向旅客做好語言提示等，通過多種舉措確保旅客全程旅途安全、放心。尤其是在為CIP旅客服務(wù)時，要著重做到主動問候，報紙服務(wù)以及餐飲的優(yōu)先選擇權(quán)。此外，分公司還根據(jù)公司對航班運行正點率的要求以及夏秋航線結(jié)構(gòu)特點，提前與北京客艙生產(chǎn)運行中心協(xié)調(diào)計劃，同時在客艙乘務(wù)組呼和出港、北京出港任務(wù)的計劃編排上，充分考慮了運行銜接因素，使航班安排既能增強乘務(wù)保障的正常性，又能減少對乘務(wù)組臨時調(diào)配的頻次，從而降低運行現(xiàn)場的壓力。