“2011年前三季度利潤(rùn)已超2010年利潤(rùn)總和”、“2011年前11個(gè)月航班正點(diǎn)率排名繼續(xù)位居國(guó)內(nèi)三大航空公司第一”、 “2011最具創(chuàng)新力中國(guó)公司”、“中國(guó)馳名商標(biāo)”……這是東航用三年時(shí)間向廣大顧客、投資者和社會(huì)公眾交上的一份份沉甸甸的答卷。

　　走過(guò)重生的歷史節(jié)點(diǎn)，東航以鳳凰涅磐的精神布局國(guó)際市場(chǎng)

　　民航運(yùn)輸業(yè)是經(jīng)濟(jì)景氣的 “空中晴雨表”。面對(duì)高通脹、高油價(jià)、高污染帶來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)疲軟，面對(duì)空域資源短缺、高鐵替代競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)內(nèi)行業(yè)挑戰(zhàn)，東航不畏挑戰(zhàn)，攻堅(jiān)克難，在改革中加快發(fā)展，在創(chuàng)新中持續(xù)進(jìn)取，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作取得積極成果，2011年全年完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量137.8億噸公里，同比增長(zhǎng)9.8% ；旅客運(yùn)輸量6880萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)5.7%。當(dāng)然，這些經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)累創(chuàng)新高的背后，飽含著一系列卓有成效的工作推手。

　　推進(jìn)戰(zhàn)略部署不漂移。在2010年順利完成東航上航重組整合，積極構(gòu)建上海航空樞紐的基礎(chǔ)上，東航僅用一年時(shí)間，于2011年上半年順利加入天合聯(lián)盟，完成了被認(rèn)為“不可能完成的任務(wù)”，是迄今為止中國(guó)乃至全球歷時(shí)最短完成入盟的航空公司。

　　決戰(zhàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效益。針對(duì)市場(chǎng)高度波動(dòng)性，東航結(jié)合西安世園會(huì)等市場(chǎng)需求，優(yōu)化運(yùn)行品質(zhì)，靈活調(diào)整運(yùn)力，抓牢核心市場(chǎng)，豐富營(yíng)銷手段，完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)業(yè)務(wù)合作；通過(guò)積極開(kāi)展成本優(yōu)化項(xiàng)目，嚴(yán)格預(yù)算管理，實(shí)施全過(guò)程控制等一系列工作，取得生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的新進(jìn)展。2011年，東航榮獲民航局頒發(fā)的“中國(guó)民航飛行安全五星獎(jiǎng)”，并被中文版《財(cái)富》雜志評(píng)為 “2011最具創(chuàng)新力中國(guó)公司”。

　　提升服務(wù)品牌新形象。推進(jìn)服務(wù)國(guó)際化，固化SkyTrax服務(wù)模式，落實(shí)SkyTeam服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成歷時(shí)178天的西安世園會(huì)的服務(wù)保障工作。在利比亞撤離任務(wù)中，東航精心組織實(shí)施，圓滿完成了中國(guó)有史以來(lái)最大規(guī)模的海外包機(jī)撤離運(yùn)輸任務(wù)?！皷|方航空”被國(guó)家工商總局評(píng)為“中國(guó)馳名商標(biāo)”，還獲得“2011中國(guó)最具創(chuàng)新力”企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告認(rèn)證，同時(shí)被國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)為“中國(guó)最具價(jià)值品牌50強(qiáng)”。

　　站在嶄新的歷史起點(diǎn)，東航用全面轉(zhuǎn)型的智慧建設(shè)世界一流航空公司

　　按照中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議“穩(wěn)中求進(jìn)”的總體要求，在全面落實(shí)國(guó)務(wù)院國(guó)資委工作部署中，東航做出了自己慎重的研判。為積極有效應(yīng)對(duì)全球航空業(yè)前景的不確定性，東航將通過(guò)創(chuàng)新商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展全面轉(zhuǎn)向內(nèi)生增長(zhǎng)、集約高效、資源節(jié)約和環(huán)境友好型的世界一流航空服務(wù)集成商。

　　對(duì)東航來(lái)說(shuō)，2012年依然是改革發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期。為此，公司將以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以產(chǎn)品體系、樞紐保障體系、IT支撐體系建設(shè)為抓手，建立客戶門到門的全流程服務(wù)鏈。

　　建設(shè)產(chǎn)品體系。充分利用聯(lián)盟資源，加大聯(lián)盟產(chǎn)品銷售力度，深化與聯(lián)盟成員的經(jīng)營(yíng)合作。堅(jiān)持“以客為尊，傾心服務(wù)”，按照“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的定位，統(tǒng)一集成FFP（常旅客系統(tǒng)）、B2G、B2B、B2C網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)平臺(tái)一站式、一體化服務(wù)，并著手開(kāi)發(fā)C2B（客戶導(dǎo)向）商務(wù)模式。

　　建設(shè)樞紐保障體系。按照以旅客和航空器為接觸點(diǎn)，把運(yùn)行劃分為以旅客為中心的樞紐保障體系（HCC）和以航空器為中心的運(yùn)行控制體系（AOC），并通過(guò)優(yōu)化機(jī)構(gòu)、理順接口、調(diào)整職責(zé)，分步驟按階段推進(jìn)樞紐保障體系建設(shè)，有效提升樞紐的運(yùn)行品質(zhì)和工作效率。

　　建設(shè)信息化支撐體系。利用信息化整合手段，打通上下游服務(wù)鏈的業(yè)務(wù)流程和管理，實(shí)現(xiàn)向航空服務(wù)價(jià)值鏈的管理延伸。研發(fā)部署移動(dòng)保障、移動(dòng)駕駛艙（EFB），全面部署智能化的自助服務(wù)一體機(jī)。

　　在危機(jī)中變化，在變化中轉(zhuǎn)型。東航成功實(shí)現(xiàn)在“聚”變中獲得勃勃生機(jī)，并立志在歷史的節(jié)點(diǎn)上再出發(fā)，積極謀求在“聚”變中書寫轉(zhuǎn)型升級(jí)、科學(xué)發(fā)展的嶄新篇章！