圖1：馮斐斐優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得錦旗　攝影：陸高峰

多年來，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）北京分公司旅服部一如既往地為所有乘坐東航航班的旅客提供熱情服務(wù)，獲得了旅客的表揚(yáng)，“兩會”期間，旅客送來的兩面錦旗給這個集體樹立了學(xué)習(xí)的榜樣，鼓舞著這個集體中的每個員工向先進(jìn)學(xué)習(xí)，為旅客提供更好的服務(wù)。

想旅客所想　 幫旅客找回失物

2013年3月10日，一位旅客將一面“服務(wù)耐心細(xì)致周到，幫助旅客排憂解難”的錦旗送至首都機(jī)場T2航站樓東航北京旅服部員工馮斐斐手中，感謝東航工作人員馮斐斐在他遇到困難時給予的熱情幫助。事情要從2月19日MU5300航班說起，當(dāng)日，一名男性旅客在乘坐MU5300航班時，因遺失IPAD，最終棄乘。旅客非常焦急地告知旅服部登機(jī)口工作人員遺失的IPAD中有重要資料。工作人員馮斐斐想旅客所想，一邊安慰旅客不要著急，一邊與同事做好工作交接，立即搶時間協(xié)助旅客多方尋找IPAD。馮斐斐帶著旅客前往曾經(jīng)去過的所有地方進(jìn)行了仔細(xì)尋找，并詢問周邊的其他旅客，還向機(jī)場的保潔人員打聽情況，不漏過任何一個可能遺失的地方，不放過任何細(xì)節(jié)，終于功夫不負(fù)有心人，馮斐斐在安檢遺失臺處問詢到相關(guān)情況，曾有旅客在過安檢時，撿到IPAD，上交至安檢遺失臺，為便于旅客查找，又移交至機(jī)場失物招領(lǐng)處。馮斐斐立即帶領(lǐng)旅客至失物招領(lǐng)處領(lǐng)取了IPAD，旅客對馮斐斐的熱情服務(wù)表示贊賞并對她一路上的積極幫助表示了由衷的感激。

圖2：陳紅瑾優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得錦旗　攝影：張錚

急旅客所急　想方設(shè)法物歸原主

3月6日一名旅客將一面“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拾金不昧”的錦旗送給東航北京旅客服務(wù)部員工陳紅瑾表示感謝。

事情發(fā)生在幾天前，該旅客乘坐的MU536航班18：15到達(dá)北京，待所有旅客下了飛機(jī)后，接機(jī)工作人員陳紅瑾上機(jī)進(jìn)行清艙工作，乘務(wù)長與她交接了一個旅客遺失的手提箱，里面有一部蘋果電腦、蘋果手機(jī)及文件等物品，但沒有旅客姓名及聯(lián)系方式，只有旅客座位號。陳紅瑾可以想到旅客發(fā)現(xiàn)自己丟失行李會多么焦急，她立即聯(lián)系東航綜合服務(wù)柜臺的工作人員，協(xié)助她通過航班號和座位號查詢到旅客的聯(lián)系方式。然后，陳紅瑾立即致電旅客，協(xié)商好到機(jī)場失物招領(lǐng)處進(jìn)行交接。

為了不讓旅客等的太焦急，陳紅瑾攜帶手提箱跑步前往首都機(jī)場二號航站樓的失物招領(lǐng)處。見到大汗淋漓、氣喘吁吁跑來的陳紅瑾，旅客非常感動，清點(diǎn)了自己的物品后，如釋重負(fù)、開心至極。原來旅客一直居住在日本，此次回國洽談生意，所有的項(xiàng)目信息都在電腦里，非常珍貴和重要。旅客對于陳紅瑾高效率的工作及良好的服務(wù)態(tài)度給予了高度評價。

正是旅客服務(wù)部無數(shù)員工在自己的工作崗位上辛勤工作，時刻踐行“以客為尊、傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，他們通過“用心、熱心、細(xì)心、貼心、耐心”的“五心”服務(wù)演繹著一個個感人的故事，給旅客留下美好的印象，樹立了東航良好的對外形象，他們用優(yōu)秀的品質(zhì)贏得了無數(shù)錦旗和表揚(yáng)信，也為員工們樹立了學(xué)習(xí)的榜樣。