2016年5月15日，CA1762航班有一名旅客在值機(jī)柜臺(tái)臨時(shí)申請(qǐng)地面輪椅，旅客單獨(dú)成行，沒有家屬陪伴。國(guó)航重慶分公司地面服務(wù)部旅客服務(wù)室服務(wù)員蔣晨昕于該航班登機(jī)前到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)把輪椅旅客穩(wěn)妥地推到了CA1762航班登機(jī)口，考慮到該航班?？窟h(yuǎn)機(jī)位，在整個(gè)登機(jī)過程中旅客需要上下擺渡車，到達(dá)遠(yuǎn)機(jī)位后還需要通過客梯車進(jìn)入客艙，蔣晨昕將該航班登機(jī)流程預(yù)先告知了旅客。

沒想到旅客陳先生突然提出，自己由于行動(dòng)不便，只能走平路，上下階梯幾乎做不到。得知此情況后，蔣晨昕立即將此事上報(bào)給當(dāng)日服務(wù)室值班主管。經(jīng)了解，旅客的家屬在值機(jī)柜臺(tái)申請(qǐng)臨時(shí)地面輪椅服務(wù)的時(shí)候，沒有將輪椅旅客身體狀況詳盡地告知值機(jī)柜臺(tái)人員。

于是，服務(wù)室值班主管積極向生產(chǎn)調(diào)度室申請(qǐng)殘疾旅客平臺(tái)車，但由于時(shí)間太緊，無法提供?？粗每徒辜钡纳袂?，值班主管微笑著輕聲安撫：“陳先生，您別急，我們盡力想辦法幫助讓您順利登機(jī)!”一句簡(jiǎn)單的話語，似乎讓這位輪椅旅客眉宇間的那份凝重放松了一些。

值班主管立即通知服務(wù)室調(diào)度員，要求再調(diào)配一名男服務(wù)員到登機(jī)口，一起商量怎么協(xié)助旅客登機(jī)。蔣晨昕看了看旅客的個(gè)頭，感覺還好，不算太壯，說到：要不我試試背著他上客梯車?值班主管征得旅客同意后，兩名年輕的男服務(wù)員將旅客攙扶上擺渡車。

來到飛機(jī)下，值班主管快步登上客梯車與乘務(wù)長(zhǎng)交接輪椅旅客的情況，服務(wù)員蔣晨昕把旅客馱在背上，感覺有些吃力，往常幾個(gè)箭步就能登上的客梯車梯步，此刻顯得比平時(shí)長(zhǎng)了許多。

另一名服務(wù)員在旁邊把旅客托著，避免旅客上身后仰。在大家共同努力下，成功地將旅客送入了客艙。陳先生落座后，一把抓住服務(wù)人員的手，激動(dòng)地一直說：“謝謝了，真的辛苦了!”服務(wù)員蔣晨昕微笑著說：“不客氣，應(yīng)該的。”

做好特殊旅客服務(wù)，是航空公司義不容辭的責(zé)任。盡管這次能讓旅客順利地成行，但在這次服務(wù)過程中，還有改進(jìn)的空間和值得深思的地方。

目前，航空公司將輪椅旅客分為了三種類型：WCHR、WCHS、WCHC，對(duì)申請(qǐng)這項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間都做了限制，每一種情況提供服務(wù)時(shí)要求的設(shè)備也都不一樣。在航空旅行中，當(dāng)遇到臨時(shí)申請(qǐng)輪椅旅客不能自行上下飛機(jī)，管理人員和員工愿意背扶旅客登機(jī)，體現(xiàn)的是一種擔(dān)當(dāng)和對(duì)旅客發(fā)自內(nèi)心的真情服務(wù)。然而這種做法存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，如果服務(wù)人員與旅客雙雙摔倒，后果將無法預(yù)測(cè);也有可能旅客并不愿意接受這樣的服務(wù)。

那如何才能為特殊旅客提供真正想要的、好的服務(wù)，這需要旅客與航空公司共同努力。首先，旅客盡可能在購(gòu)買客票時(shí)提出輪椅服務(wù)的需求，其次，工作人員務(wù)必向旅客介紹清楚航空公司輪椅服務(wù)的分類情況，供旅客選擇;第三，旅客應(yīng)如實(shí)、詳盡的說明需要輪椅服務(wù)旅客的身體狀況;最后，工作人員務(wù)必在銷售系統(tǒng)中輸入準(zhǔn)確的服務(wù)代碼。這樣作為機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部門就能提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的設(shè)備，輔助旅客順利成行。

對(duì)于臨時(shí)申請(qǐng)輪椅服務(wù)的旅客，服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)觀察并和旅客充分溝通，對(duì)不能自行上下飛機(jī)的旅客，應(yīng)勸其做好申請(qǐng)后再成行，如果到登機(jī)口時(shí)才知曉，終止旅客成行，會(huì)讓旅客的感受非常不好，同時(shí)，也影響航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

真情服務(wù)不僅僅是員工呈現(xiàn)好的服務(wù)態(tài)度，更需要提供合適的資源滿足旅客的服務(wù)需求。在旅客有需要的時(shí)候，作為國(guó)航的每一名員工，都愿意為旅客傾注更多的關(guān)愛和幫助!