九元航空2016年首期低成本航空管理論壇于4月6日在九元航空廣州總部順利召開。此次論壇圍繞“以客戶為導(dǎo)向的低成本航空公司應(yīng)如何創(chuàng)新”這個主題展開。參加本次論壇的不僅有九元航空中高層領(lǐng)導(dǎo)，也有90后的空乘等一線員工代表。各個年齡階段，各個部門的員工代表齊聚一堂，這不僅讓大家有更強的參與感，也讓研討出來的問題和解決方案更接地氣。

論壇首先就如何實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的運營，分組討論公司目前的產(chǎn)品和服務(wù)中存在的對客戶體驗產(chǎn)生逆向效果、負(fù)面影響的問題所在。

以客戶為導(dǎo)向是一種新型的管理模式，它要求公司的管理者要站在客戶的角度來審度整個公司的運作，把眼界拓寬到整體的顧客體驗上，確?？蛻粼谒胁块T和主要決策中得到應(yīng)有的重視，促使服務(wù)提供者對顧客真正擔(dān)負(fù)應(yīng)有的責(zé)任。

2016年新年伊始，為貫徹落實中國民用航空局黨組關(guān)于堅持“三個底線”的要求，并積極響應(yīng)馮正霖局長提出的切實提高航空服務(wù)質(zhì)量，用真情打造民航服務(wù)品牌的號召，九元航空把抓品牌，講服務(wù)作為一項重點工作來抓，并采取了一系列的創(chuàng)新舉措。如倡導(dǎo)以客戶為導(dǎo)向的管理模式和理念就是要傳達給全體員工顧客的優(yōu)先性和重要性，讓整個公司的運作緊緊圍繞以顧客為中心開展。一切公司行為要從顧客的角度出發(fā)，嚴(yán)格監(jiān)管每一個顧客與公司的服務(wù)發(fā)生體驗的接觸點，包括從飛行前對公司航班信息的搜索、網(wǎng)上購票到飛行中的安全性、正點率、服務(wù)體驗，以及飛行結(jié)束的后續(xù)服務(wù)都納入考量的范疇。當(dāng)商業(yè)利益和顧客利益產(chǎn)生沖突的時候，公司能優(yōu)先考慮顧客的體驗和感受，從而確保每一個顧客無論與任何一個部門的服務(wù)環(huán)節(jié)打交道都能獲得良好的體驗。

通過討論，大家分析出有些問題是需要不斷地完善自身的服務(wù)和產(chǎn)品來提升客戶的體驗，但有些是屬于大眾對低成本航空這種國內(nèi)新興事物及其服務(wù)模式的認(rèn)知不足甚至不理解造成的。我們作為低成本航空公司固然需要堅持自己的基本運營模式，但這不代表我們就可以對顧客的不了解、不理解置之不理。

關(guān)鍵在于我們應(yīng)該如何與顧客進行有效的溝通和引導(dǎo)，如何逾越目前大眾對低成本航空公司的服務(wù)和產(chǎn)品在理解上的“代溝”。針對這個話題，大家分析了公司的目標(biāo)客戶群體，總結(jié)出每個群體根據(jù)其不同的出行目的都有各自不同的需求。比如經(jīng)常飛的中小企業(yè)商務(wù)客人，他們對航班時刻和里程累積比較關(guān)注，這類客人隨身的行李很少，所以對行李額度的需求就相對較低。而對于消費能力較弱的高校學(xué)生而言，出行目的一般為外出旅游或回家探親，他們對免費行李額度和旅游產(chǎn)品就更在意。為此，我們專門開展活動為學(xué)生增加贈送免費托運行李額度。對于退休老人和兒童，他們從情感上需要更貼心的照顧，我們同樣特別推出舉措，針對這類客人的需求為他們提供免費的餐食。這些為提升顧客體驗而推出的創(chuàng)新服務(wù)都為公司贏得了非常好的口碑和社會效益。

論壇的最后一個環(huán)節(jié)是探討為實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的低成本航空公司我們應(yīng)如何創(chuàng)新。九元航空總裁紀(jì)廣平先生就這個主題特別指出了大家對于“以客戶為導(dǎo)向”和“創(chuàng)新”在概念理解上的一些誤區(qū)，首先讓大家在概念上達成一致的認(rèn)識;并列舉了為滿足“以客戶為導(dǎo)向”和“成功的低成本航空運營”這兩個目標(biāo)我們在日常開展工作時要考量的問題：比如我們應(yīng)如何滿足顧客需求、為顧客增加價值;在經(jīng)營過程中，何為創(chuàng)新，如何創(chuàng)新;以及我們應(yīng)如何開發(fā)新產(chǎn)品和創(chuàng)新營銷手段來動態(tài)地適應(yīng)顧客不斷變化的需求。引導(dǎo)大家在這方面積極思考、交流探討，在做好航空公司運營的同時，打造服務(wù)和創(chuàng)新均以客戶為導(dǎo)向的新生代低成本航空品牌形象，并希望逐步讓這種意識融入每一個人的血液，成為每一名員工的工作指引。

本次論壇通過互動性強的環(huán)節(jié)設(shè)計取得了良好的效果。論壇在低成本航空服務(wù)品牌的建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的拓展、開拓思維追求卓越、通過創(chuàng)新促進發(fā)展等方面帶給九元航空全員的思考和啟迪是持續(xù)的。