圖1：服務(wù)人員在為特殊旅客提供服務(wù)　攝影：劉洪亮

　　民航資源網(wǎng)2011年3月7日消息：“您好，吳先生，歡迎乘坐東航航班！這邊請(qǐng)。”

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

　　這一聲聲熱情的問(wèn)候和詢(xún)問(wèn)，是中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）山東分公司地面服務(wù)部濟(jì)南客運(yùn)分部的同志們?cè)跒槁每头?wù)時(shí)的語(yǔ)言和溝通。年初，分公司及地服部的領(lǐng)導(dǎo)深入貫徹總部要求，以SKYTRAX四星為標(biāo)準(zhǔn)，以加入天合聯(lián)盟為契機(jī)，先后組織地服部員工進(jìn)行了業(yè)務(wù)、禮儀、旅客溝通等多方面的培訓(xùn)。濟(jì)南客運(yùn)分部也將提高旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指揮部設(shè)在候機(jī)樓、設(shè)在值機(jī)柜臺(tái)、設(shè)在登機(jī)口，加大了巡查和管理的力度，并通過(guò)“服務(wù)標(biāo)桿”的示范和交流，帶領(lǐng)分部全體員工朝著SKYTRAX“四星標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)起了沖刺。與此同時(shí)，在繁忙的春運(yùn)工作中，涌現(xiàn)出了許多令旅客感動(dòng)的畫(huà)面，現(xiàn)擷取幾個(gè)片段，讓我們重新溫習(xí)那一段溫馨的場(chǎng)景……

“以客為尊”——就是對(duì)旅客發(fā)自?xún)?nèi)心的多一份關(guān)愛(ài)

　　2月5日，大年初三，MU5260航班落地，服務(wù)領(lǐng)班王琳和接機(jī)員張航，接待了從廣州回濟(jì)過(guò)年的兩夫婦。夫妻二人由于在廣州發(fā)生車(chē)禍行動(dòng)不便，申請(qǐng)了地面輪椅服務(wù)，飛機(jī)艙門(mén)剛一打開(kāi)，兩位熱情的地服人員就早已等在了機(jī)艙門(mén)口。

　　“您好，王先生請(qǐng)小心！”張航小心翼翼地幫助兩位旅客坐到輪椅上。

　　“濟(jì)南今天氣溫很低，我?guī)湍淹馓状┥习?！”王琳又幫旅客把羽絨服從背包里取出來(lái)穿上，同時(shí)又善意地提醒旅客讓家人把車(chē)開(kāi)到出發(fā)口2樓7、8號(hào)門(mén)以方便旅客上車(chē)。

　　雖然從機(jī)艙門(mén)口到候機(jī)樓出發(fā)口路程不長(zhǎng)，但是一路上，兩位地服人員一直與旅客熱情地交流著。旅客雖然身體上受到創(chuàng)傷，但精神狀態(tài)很好且很樂(lè)觀(guān)，一路上與服務(wù)人員有說(shuō)有笑，還不住地感謝“你們東航的服務(wù)真是太熱情、太細(xì)致了！”，“以后還坐你們東航的航班！”臨走前，旅客熱情地留下了表?yè)P(yáng)信，對(duì)東航的地面服務(wù)給予了高度的肯定。

　　其實(shí)，旅客真得很容易滿(mǎn)足。一個(gè)善意的微笑、一聲輕輕的問(wèn)候，一個(gè)小小的幫助、一個(gè)主動(dòng)的問(wèn)訊都足以讓在千里之外獨(dú)自出行的旅客滿(mǎn)足和感動(dòng)！俗話(huà)說(shuō)，“投之以桃、報(bào)之以李”，相信他們辛苦的付出將換回旅客對(duì)東航無(wú)限的感激和忠誠(chéng)！