民航服務禮儀主要針對民航服務的內(nèi)容，以及民航工作人員的工作儀態(tài)儀容，動作儀態(tài)，服飾禮儀，語言儀態(tài)等進行了系統(tǒng)規(guī)整。其目的就是提高民航的服務質(zhì)量，把支撐國家經(jīng)濟支柱的航空運輸行業(yè)往高要求發(fā)展。

一、民航服務的內(nèi)容

在空中保障乘客在旅途中的飲食需求和心理需求等服務

地面登機前地面服務人員主要負責機場向?qū)?，售票?/p>

在候機廳有專門人員提供休息室內(nèi)的餐飲等服務

二、民航工作人員的工作儀容儀態(tài)要求

女士形象

空姐的形象和禮儀不僅關系著航空公司的形象，而且代表著國家、民族的對外形象。

1、發(fā)型：空姐身著制服時，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務業(yè)務規(guī)定的標準發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。

2、化妝：空姐值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。

3、制服：值勤時，同一航班乘務組乘務員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質(zhì)著裝，空姐一律著裙裝;迎送客時，空姐可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。皮鞋應保持光亮、無破損，空中應著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務時穿著。著制服時須扣好紐扣，空姐著大衣、風衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機后摘掉;服務牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。

男士形象

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮;

2.精神飽滿，面帶微笑;

3.每天刮胡須，飯后潔牙;

4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡;

5.領帶緊貼領口，系得美觀大方;

6.西裝平整、清潔;

7.西裝口袋不放物品;

8.西褲平整，有褲線;

9.短指甲，保持清潔

10.皮鞋光亮，深色襪子

三、禮儀要求

民航職員在工作、生活、駐外期間應具有良好的個人修養(yǎng)和禮貌禮儀。

1、在工作區(qū)域應著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動問好。

2、在任何時候均以禮貌平和的方式講話。

3、接聽電話時應使用文明電話用語。

4、維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

5、保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發(fā)言。

四、微笑服務

空中的服務需要工作人更細心更耐心的服務，對待慌張不安的乘客要禮貌的對待，真誠的對待，需要你的微笑，更需要你的忍耐力。

1、你的禮貌使人感到你是一個高素質(zhì)的人。

2、你的真誠使人感到你是不虛偽的，是真正的熱情對待每一個人。

3、你的微笑可以使一個暴躁煩燥的人會被你的微笑熄滅，所以你要微笑 但以上是需要你的忍耐力。

五、語言要求

語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以乘務員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語等

歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語：謝謝、非常感謝。

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什么事嗎?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您 還有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠。。。。)?請您。。。。好嗎?

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

乘務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

六、對顧客的需求進行滿足

對飲食的需要

對安全的需要

對方便快捷的需要

對舒適溫馨的需要

對情感的需要

對尊重的需要

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