8月18日，東航北京乘務組執(zhí)行的北京—塞班的MU763航班落地后，需繼續(xù)執(zhí)行塞班—北京的MU764航班回國。由于塞班機場單側跑道燈故障，不符合中國民航局規(guī)定的起飛標準，需等待天亮才能被允許放行，原計劃北京時間23:00起飛的MU764航班，需調整至19日凌晨4:30離境起飛。

航班延誤五小時，面對語言障礙、旅客衣著單薄怎么辦?

客艙經理黃玥憑借著多年的職業(yè)敏感性，深深預感到將面對一段異常艱辛的航程，注定這一晚將會是一個不眠之夜。果不其然，不一會兒塞班地服人員登機告知，候機的旅客需要水和食品，但是存在語言障礙，地面工作人員無法和旅客進行溝通。黃玥經理得知此情況，立刻下機來到登機口觀望，此時候機樓隔離區(qū)大廳的溫度非常低，旅客普通衣著單薄，還有許多小旅客，他們的衣物基本上都交付托運行李中，異國他鄉(xiāng)，同胞的冷暖急待解決。

主動與塞班地服溝通解決旅客餐飲、保暖問題

黃玥作為一名中國共產黨黨員，感覺到肩上沉甸甸的重擔。經與塞班地面工作人員協(xié)調：水和面包可以由地服解決，毛毯由乘務組提供。黃玥經理返機后立刻召集乘務組，將機上干凈的毛毯收集在大塑料袋內，布置各個艙位留一人監(jiān)控客艙，其余的乘務員將一袋袋毛毯扛下飛機，來到候機大廳。大家團結協(xié)助，有的負責登記旅客座位號，有的負責清點分發(fā)，有的維持領取秩序，有的安撫旅客情緒，現(xiàn)場狀況井然有序。

最美的“真情服務”畫面

“毛毯和食物都分發(fā)了，那你們怎么辦?”一位旅客細心的詢問分發(fā)食物的乘務員。

乘務員與客人相視一笑：“飛機在，國土在，異國他鄉(xiāng)，我們陪伴著您!”

“你們辛苦了!謝謝東方航空!”旅客由衷的稱贊是對乘務組最大的鼓勵與肯定。漫漫長夜，乘務員片刻未歇，等待，關愛、陪伴、信息傳遞，構成這一夜最美的畫面……

8月19日凌晨4:30，MU764航班朝著太陽升起的方向起飛。乘務組為旅客提供完歺飲服務后，隨即調暗客艙燈光，營造一個舒適的客艙氛圍。除了窗外的發(fā)動機的轟鳴聲，客艙里顯得非常寧靜、和諧。乘務員輕輕的為熟睡的孩童蓋好毛毯;為蘇醒的旅客遞上一杯熱茶;為閱讀的旅客開啟座椅上方的閱讀燈。乘務員每個人的臉上依舊保持著工作的活力，一路悉心陪伴，送旅客回國。

一段旅途歸有終點，真情服務絕無止境。一段來自異國他鄉(xiāng)的陪伴，展示了東航乘務員摯誠摯愛祖國同胞，秉承以客為尊，傾心服務的東航服務理念。面臨突發(fā)特殊情況和困難，靈活處置，心系旅客，不愧是“真情服務”典范。