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列車乘務(wù)員新聞

一封來自延誤航班上的表揚(yáng)信

hkxyedu 2012-04-01列車乘務(wù)員新聞
  民航資源網(wǎng)2012年3月31日消息:2012年3月29日,中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,簡稱“東航”)山東分公司客艙服務(wù)部濟(jì)南分部的遲書偉乘務(wù)組(于梅、林凡、趙苗苗)執(zhí)飛

  民航資源網(wǎng)2012年3月31日消息:2012年3月29日,中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,簡稱“東航”)山東分公司客艙服務(wù)部濟(jì)南分部的遲書偉乘務(wù)組(于梅、林凡、趙苗苗)執(zhí)飛MU5623航班(浦東——大連)航班,因?yàn)樵摵桨嘌诱`近7小時(shí),旅客情緒很大。乘務(wù)組克服連日的疲勞,互相鼓勵(lì),從迎客開始,始終用她們甜美的笑容、細(xì)致的服務(wù)和有效地溝通化解了旅客的怒氣,贏得了旅客的贊揚(yáng)。在航程中,東航常旅客徐秀清被乘務(wù)組真誠的服務(wù)深深打動(dòng),寫下表揚(yáng)信,并堅(jiān)持要將此信發(fā)至東航總裁郵箱,以表達(dá)她對(duì)乘務(wù)組的感謝和對(duì)東航的祝福。信是這樣寫的:

尊敬的東方航空公司領(lǐng)導(dǎo):

  您好!

  請(qǐng)?jiān)徫业拿懊痢?/FONT>

  我是東航的常旅客,經(jīng)常乘坐東航的飛機(jī)。我今天寫這封郵件的目的是想讓你們了解,你們有一位特別出色的員工,她就是服務(wù)在2012年3月29日MU5623航班上的于梅。

  今天的航班因故延擱了約7個(gè)小時(shí)。在候機(jī)廳里,由于東航地面工作人員的解釋和服務(wù)不到位,讓所有的旅客都非常惱火,雙方發(fā)生了語言沖突,甚至工作人員還叫來了警察維持秩序……這讓很多旅客不理解,為什么東航把旅客當(dāng)成了敵人。很多人都在抱怨說以后再也不乘東航的航班;或者沒有其它航空公司的情況下,才會(huì)考慮坐東航航班……,我也是抱怨群體中的一員。但是我沒有想到,當(dāng)我們登上飛機(jī)后,我的感受有了巨大的變化,變化的原因就是于梅女士及同伴們的貼心服務(wù),讓我描述給您。

  登機(jī)時(shí),我發(fā)現(xiàn)了這個(gè)乘務(wù)組的每個(gè)成員(尤其是于梅)都非常真誠地表示了對(duì)我們等待將近7個(gè)小時(shí)的理解,她們說:“你們辛苦了”,語音語氣語調(diào)以及表情非常自然,同理心的表達(dá)恰到好處,真誠,毫不做作,完全是用心來說話,而不是按照既有的腳本讀出來(我聽過很多空姐的蒼白和冷冰冰的語言)。其實(shí)她們可以不這樣做,畢竟她們跟旅客等待7個(gè)小時(shí)沒有關(guān)系。聽到她們的問候,我的心里突然感覺非常溫暖,抱怨的情緒消失了一半。

  接下來她們的很多行為讓我越來越驚喜,大到幫旅客擺放行李,小到回答旅客時(shí)的笑意,我突然間感受到了這個(gè)乘務(wù)組的成員很專業(yè)和敬業(yè),這是我多年乘坐東航航班的經(jīng)歷中所很少看到的(請(qǐng)?jiān)试S我的坦誠)。尤其是發(fā)放餐盒的時(shí)候,我認(rèn)真地觀察著于梅,于梅對(duì)每一個(gè)旅客都非常親切、真誠并且禮貌。當(dāng)旅客因?yàn)閯诶蹧]有明確的吃飯?jiān)竿臅r(shí)候,她親切地說:“您多少吃一點(diǎn)吧”,像親切的姐姐,像孝順的女兒,這種感覺像涓涓溪水流淌過干涸土地后,只有土地才能感受到的那種愉快。另外,在倒飲料的時(shí)候,當(dāng)旅客說出自己的需求后,于梅會(huì)很柔聲地對(duì)旅客表示感謝,并用專業(yè)的手法倒好飲料(避免濺到旅客身上);飲料送至旅客手中的時(shí)候,她會(huì)叮囑“注意氣泡”“小心燙”……她的服務(wù)讓我感動(dòng)和欣喜,也讓我對(duì)東航充滿希望。榜樣的力量是無窮的,她們應(yīng)該作為被學(xué)習(xí)的榜樣,借以維護(hù)東航的品牌形象和讓所有的乘務(wù)人員清晰地知道什么是東航推崇的,相信通過于梅的帶動(dòng),東航的服務(wù)水平將會(huì)明顯提升。

  我不知道這個(gè)乘務(wù)組是否是你們東航的標(biāo)桿服務(wù)組,有這樣高素質(zhì)的員工,有這樣認(rèn)真、負(fù)責(zé)、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì),東航的明天還有什么不能實(shí)現(xiàn)的呢?

  很遺憾我無法通過錄像來記錄于梅和團(tuán)隊(duì)在工作中的感人的親切的畫面,以上的文字也較凌亂。希望你們能夠了解,作為客戶,我被深深感動(dòng),我以后將會(huì)把東航作為我的首選!

  另外,我今天與東航山東分公司客艙部濟(jì)南分部的李瑾溝通了我的想法,我發(fā)現(xiàn)她也有很優(yōu)秀的溝通能力和主人翁的意識(shí),東航有這么多人才,祝福你們!

東航常旅客 徐秀清

133xxxx3373

2012年3月29日

  近日,浦東低云天氣造成航班大量延誤,客艙部的乘務(wù)員們克服重重困難,積極配合航班調(diào)配,圓滿完成了所有運(yùn)行任務(wù)。航班延誤,服務(wù)不延誤,乘務(wù)組不顧個(gè)人疲憊,積極為旅客排憂解難,她們用溫馨誠摯的客艙服務(wù)化解了旅客的憤怒,展示了東航的服務(wù)魅力,正如一位旅客曾經(jīng)對(duì)我們乘務(wù)組的形容:愛心一笑遇春風(fēng),機(jī)上不知身是客。

 

 ?。ㄗ髡邌挝唬褐袊鴸|方航空股份有限公司山東分公司客艙服務(wù)部)

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