圖片 深圳航空客艙服務(wù)部開展服務(wù)心態(tài)大討論活動(dòng)

　　民航資源網(wǎng)2012年4月20日消息：為了更近距離地接觸旅客，得知旅客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，打造更具特色的服務(wù)品牌，深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“深航”）客艙服務(wù)部在前不久開展了“假如我是一名旅客”航班體驗(yàn)活動(dòng)。

　　“知服務(wù)、會(huì)服務(wù)、服務(wù)好”是客艙服務(wù)部創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重點(diǎn)工作。美麗的空乘換下一身制服，以普通旅客的身份走進(jìn)客艙，用心感受深航的服務(wù)，融入旅客當(dāng)中，從而得知旅客的真正需求。

　　體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后，客艙服務(wù)部就此展開了熱烈討論。通過(guò)這次活動(dòng)，客艙服務(wù)部將更深刻地理解旅客、更客觀地審視自身的服務(wù)，在今后的工作中不斷進(jìn)步、不斷提升，真正做到以下幾方面：

　　一、完美的職業(yè)形象和真誠(chéng)熱情的狀態(tài)。在社會(huì)大眾看來(lái)，乘務(wù)職業(yè)是帶著光環(huán)的。旅客走進(jìn)客艙希望看見(jiàn)的是甜美親切的微笑、飽滿熱情的精神面貌。所以，乘務(wù)員應(yīng)該把自己的職業(yè)形象和精神狀態(tài)調(diào)整到最好，整齊的制服、完美的妝容、真誠(chéng)的微笑，貼心的問(wèn)候，在短短的幾秒鐘、甚至是擦身而過(guò)的一剎那，都能給旅客留下如沐春風(fēng)般美好的第一印象。深航的乘務(wù)員普遍比較年輕，客艙服務(wù)部將發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)，將對(duì)客服務(wù)的呈現(xiàn)做到最好。

　　二、專業(yè)的機(jī)上廣播。甜美的聲音是人與人溝通的橋梁，能讓人心情愉悅。旅客落座后也許看不到前艙正在讀廣播的乘務(wù)長(zhǎng)笑臉，但聽到乘務(wù)長(zhǎng)專業(yè)的機(jī)上廣播，也能夠感受到乘務(wù)良好的工作態(tài)度?？团搹V播要讓旅客發(fā)自內(nèi)心地感覺(jué)受到歡迎，是公司對(duì)旅客乘坐航班的感謝、是對(duì)旅客真誠(chéng)的提醒和關(guān)心。而且，流利動(dòng)聽的廣播、專業(yè)的中英文介紹，也是乘務(wù)組職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的完美展現(xiàn)。

　　三、主動(dòng)服務(wù)、細(xì)微服務(wù)。文明的禮儀、規(guī)范的動(dòng)作、熟練的業(yè)務(wù)是服務(wù)的基本，在此基礎(chǔ)上，客艙服務(wù)應(yīng)做到主動(dòng)、貼心，將服務(wù)做在旅客開口之前。迎客時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客安放行李有困難，乘務(wù)組要主動(dòng)前去詢問(wèn)、幫忙。巡艙時(shí)不能機(jī)械般地走過(guò)，而是要用一雙善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，細(xì)心觀察每位旅客的狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客需求。端上一杯溫水，送上一條毛毯，都是對(duì)旅客貼心的回應(yīng)。發(fā)現(xiàn)身體可能不適的旅客，要及時(shí)給予關(guān)心和幫助。

　　多跟旅客聊天溝通感情，往往機(jī)械式的服務(wù)是沒(méi)有語(yǔ)言的，動(dòng)作做到了卻是啞口無(wú)聲，讓旅客感覺(jué)不到溫暖和真誠(chéng)。用心體貼、細(xì)微服務(wù)，是目前客艙服務(wù)中需要加強(qiáng)的能力，旨在與旅客進(jìn)行簡(jiǎn)短溫馨交流的Small talk是其中的代表性環(huán)節(jié)。有一次，一位乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有位旅客暈機(jī)，經(jīng)過(guò)她細(xì)致入微的服務(wù)，旅客有了明顯好轉(zhuǎn)，之后她蹲在旅客身邊陪其聊天，得知旅客是中國(guó)書法家協(xié)會(huì)的會(huì)員，經(jīng)常乘坐深航航班。這樣短暫的對(duì)話，讓旅客感到舒適、貼心。航后該旅客寄來(lái)他的書畫作品，對(duì)乘務(wù)組的服務(wù)表示感謝和鼓勵(lì)，乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)得到了肯定，心里也暖暖的。要做好客艙服務(wù)工作，就需要真心的溝通交流，小小的交談能得到意想不到的效果，每位乘務(wù)員都應(yīng)該不斷提高自己Small talk的能力，更加注重細(xì)微服務(wù)。

　　四、將特色服務(wù)做到位。深航的服務(wù)在民航業(yè)內(nèi)頗具特點(diǎn)，客艙服務(wù)部要在工作中把特色服務(wù)做好做細(xì)，不斷創(chuàng)新，打造更響更亮的特色服務(wù)品牌。健身操、瑜伽操、手語(yǔ)表演都給旅客留下深刻印象的服務(wù)項(xiàng)目?，F(xiàn)在，深航正在硬件上不斷強(qiáng)化和配備。頭等艙娛樂(lè)設(shè)備、移動(dòng)客艙項(xiàng)目、今后即將上線的新娛樂(lè)系統(tǒng)，都是深航為做好服務(wù)工作做出的努力和支持?？团摲?wù)部將善用這些客艙設(shè)備，在增強(qiáng)硬件力量的同時(shí)加強(qiáng)軟件配置，確立良好的服務(wù)制度，將現(xiàn)代化特色服務(wù)做到最好。

　　（作者單位：深圳航空有限責(zé)任公司客艙服務(wù)部）