那些教科書上學(xué)不到的事

　　姓名：鮑含

　　星座：射手座

　　飛行年限：4年

　　性格：開朗，愛自由

　　座右銘：我為自己代言，我就是鮑含

　　從2007年加入乘務(wù)員隊伍到現(xiàn)在，鮑含從一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生蛻變?yōu)橐幻麑ぷ饔胸?zé)任心，對生活有追求的職場麗人。她覺得，人生的道路雖然漫長，但緊要處往往只有幾步。種種的機緣讓她在東方航空公司從事這份自己喜愛的職業(yè)，也恰恰是這份工作讓她體會到別人眼中美麗的背后，永遠(yuǎn)有更多的責(zé)任和付出。鮑含說，她心里覺得很慶幸，因為自己參加工作的這些年，也正是中國民航業(yè)飛速發(fā)展的時期，她的成長與公司的良好發(fā)展并肩而行。

　　在很多人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶、倒倒水，點個頭、問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量。也有人認(rèn)為空中乘務(wù)員只要按照教科書上的規(guī)范程序操作，領(lǐng)導(dǎo)和旅客就無可挑剔了。然而，鮑含在4年的飛行工作實踐中，深感并非如此。如果只局限于規(guī)范化、程序化的服務(wù)，就算你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，跟教科書上寫的一模一樣，也很難使旅客完全滿意?？团摲?wù)必須個性化、人性化，方能真正贏得旅客的心。鮑含在飛行中也積累了不少屬于自己的服務(wù)經(jīng)驗。

　　在一次航班任務(wù)中，一位年過古稀的臺胞在飛機上久久地盯著鮑含看，看得鮑含都有點不好意思了。鮑含正納悶的時候，老爺爺掏出一張照片遞給鮑含看，并告訴她：“這是我的孫女，你看，和你長得多像！”鮑含仔細(xì)看了看照片，真是和她十分相像。鮑含將照片還給老爺爺時，他顫抖的雙手緊緊握住鮑含的手，眼中噙著淚花說：“我10多年沒見到她了。”鮑含回答他說：“爺爺，你一定能見到她的。”這位老先生突然激動起來：“你叫我什么？”“爺爺！”鮑含提高嗓門又親切地喊了一聲。老爺爺拍著鮑含的肩膀，連連說：“多懂事的孩子?。　逼鋵嵲诤桨嗌?，對臺胞老人的稱呼通常為“老先生”、“您老”、“老人家”。但這次鮑含受老人感動，希望自己能像他的孫女一樣，喊他一聲“爺爺”。沒想到這個小舉動，讓老人樂開了花。

　　這是教科書上學(xué)不到的東西，卻縮短了旅客和乘務(wù)員之間的距離。在平時的服務(wù)中，乘務(wù)員應(yīng)該在個性化服務(wù)中引進(jìn)人性化服務(wù)，要以人為本，用心服務(wù)，往往一個微小的動作、表情、眼神，都能贏得旅客的心。

　　這些年，鮑含看著一批批新乘務(wù)員不斷加入公司大家庭，也會不時感嘆時光的流逝。她知道，隊伍的壯大不代表自己作用越來越小，而是將承擔(dān)起更多、更重的責(zé)任。這個喜歡打扮自己、愛梳起劉海示人的女孩，正用自己的親身實踐，書寫那些教科書上學(xué)不到的事。

 

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