東航山東客艙濟(jì)南旺季保障：風(fēng)雨同舟渡旺季

　　民航資源網(wǎng)2012年7月24日消息：近期受華東沿海地區(qū)熱帶氣旋與臺(tái)風(fēng)影響，雷雨天氣十分頻繁，造成上海、濟(jì)南、煙臺(tái)等機(jī)場(chǎng)數(shù)百個(gè)進(jìn)出港航班延誤。盡管拖著疲憊的身軀與旅客同機(jī)等待數(shù)十小時(shí)，但中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）山東分公司客艙部的乘務(wù)員們始終以飽滿的熱情安撫憤怒的旅客，以良好的精神面貌和優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)認(rèn)真做好延誤后的服務(wù)工作，用自己的實(shí)際行動(dòng)履行著東航“以客為尊，傾心服務(wù)”的服務(wù)理念。

　　7月6日，上海浦東機(jī)場(chǎng)區(qū)域出現(xiàn)雷暴并伴隨大雨，導(dǎo)致飛機(jī)無(wú)法正常起降，大量航班受此影響延誤。張曉倩乘務(wù)組（劉曉宇 劉倩 楊宇）執(zhí)飛的MU5669/70航班因天氣原因滯留浦東機(jī)場(chǎng)，旅客登機(jī)后在機(jī)上苦苦等待十余小時(shí)，乘務(wù)員們一直在客艙里為旅客提供細(xì)致周到的服務(wù)。有的旅客因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而表示不解，情緒十分激動(dòng)，找乘務(wù)員理論、討說(shuō)法，乘務(wù)員們始終保持微笑，耐心解釋延誤原因。期間，乘務(wù)員劉曉宇被旅客直指辱罵，另一名乘務(wù)員張曉倩更是被旅客不斷推搡拉扯、質(zhì)問(wèn)。冷靜的她們?cè)诿鎸?duì)旅客時(shí)沉著應(yīng)對(duì)，委屈時(shí)回到服務(wù)艙默默的拭去淚水后，繼續(xù)返回客艙做解釋工作。看到乘務(wù)員們那早已被汗水浸透的制服，一名老者站起來(lái)說(shuō)：“她們也很辛苦，不要為難她們了！”。時(shí)間一分一秒的過(guò)去，在乘務(wù)員們共同的努力下，客艙里的旅客終于平靜下來(lái)，旅客們真切的感受到乘務(wù)員們?cè)趦A盡全力提供舒適的客艙環(huán)境。

　　與此同時(shí)，執(zhí)飛MU539/540通宵夜航的李彤乘務(wù)組（高珊、王萌）也受到雷雨影響，航班延誤6個(gè)半小時(shí)。乘務(wù)組從6日下午19:00進(jìn)場(chǎng)，一直到7日下午14:30才回到憩園。整整19個(gè)半小時(shí)，乘務(wù)員們雖已極度疲憊，但面對(duì)急躁的旅客，大家心里想的依然是如何安撫旅客，如何緩解旅客的情緒。乘務(wù)組合理分工，積極應(yīng)對(duì)，始終在客艙里為旅客提供服務(wù)，對(duì)有后續(xù)轉(zhuǎn)機(jī)需求的旅客，乘務(wù)組積極幫助聯(lián)系，努力把旅客損失降到最低。

　　7月6日所有在浦東奮戰(zhàn)的乘務(wù)組都經(jīng)歷著大面積航班延誤的歷練。7月7日，因濟(jì)南機(jī)場(chǎng)被雷雨覆蓋，張薇乘務(wù)組（趙越 鄭姍姍）執(zhí)飛的MU5472航班和任飏乘務(wù)組（劉毅 程弘）執(zhí)飛的MU5449航班陸續(xù)備降青島，幾個(gè)小時(shí)的地面等待和長(zhǎng)達(dá)十幾個(gè)小時(shí)的執(zhí)勤期令乘務(wù)員們身心疲憊，但她們依然堅(jiān)守崗位為每一位旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。連續(xù)的惡劣天氣讓本來(lái)緊張的人力資源變得更加艱難，由于正處生產(chǎn)旺季，就算人員再緊張也要確保航班的正常運(yùn)行，為此濟(jì)南地區(qū)所有在飛乘務(wù)員全員備份。

　　劉玥乘務(wù)組（盛林 李旭冉 楊宇 周正）在7月6日?qǐng)?zhí)飛MU5441航班時(shí)因天氣原因流量控制，導(dǎo)致當(dāng)天乘務(wù)組的執(zhí)勤期長(zhǎng)達(dá)14個(gè)小時(shí)。次日原本由五人制執(zhí)飛的MU5535/38/39航班的她們，因?yàn)槠渌桨嘌诱`需要調(diào)走一名乘務(wù)員。為了航班的正常運(yùn)行，她們二話沒(méi)說(shuō)，不顧疲勞在減員的情況下順利完成了7日的航班任務(wù)。

　　7月6日晚，一架飛往煙臺(tái)的航班備降濟(jì)南，機(jī)組因超時(shí)無(wú)法繼續(xù)執(zhí)行該航班，分公司決定臨時(shí)組一套組執(zhí)飛該航班。早上接到臨時(shí)加飛任務(wù)的王貝貝、郭文婧、鄭琳珊、王磊迅速行動(dòng)，及時(shí)趕進(jìn)機(jī)場(chǎng)，圓滿完成了替飛任務(wù)。

　　進(jìn)入旺季以來(lái)，面對(duì)大面積的航班延誤，面對(duì)不斷增加的運(yùn)行壓力，客艙部全體干部員工全力以赴。因?yàn)榇蠹叶贾挥幸粋€(gè)堅(jiān)定的信念，絕不能因?yàn)樽约河绊懙酵竞桨嗟纳a(chǎn)運(yùn)行。風(fēng)雨無(wú)情，人有情，旺季生產(chǎn)，我們風(fēng)雨同舟。