乘務(wù)長(zhǎng)談空乘如何防范顛簸風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)傷害

　　關(guān)鍵詞：顛簸 顛簸管理

　　顛簸：飛機(jī)在擾動(dòng)氣流中飛行時(shí)產(chǎn)生的振顫、上下拋擲、搖晃、擺頭等現(xiàn)象。

　　顛簸管理：在空中，乘務(wù)組通過(guò)一系列職能活動(dòng)，對(duì)機(jī)組，乘客，客艙設(shè)備、設(shè)施，及其他資源進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以達(dá)防范風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)傷害預(yù)期目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。

　　一.現(xiàn)狀：

　　近年來(lái)國(guó)內(nèi)外各大航空公司飛機(jī)突遇顛簸現(xiàn)象越來(lái)越頻繁，如何有效地預(yù)防顛簸造成的危害，已成為航空業(yè)一個(gè)重要課題。根據(jù)IATA統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前世界范圍內(nèi)商業(yè)飛機(jī)遇到的嚴(yán)酷湍流，每年約有5000宗，導(dǎo)致人員受傷事件每年數(shù)以百計(jì)，索賠額度達(dá)數(shù)千萬(wàn)美元。除空難外空中顛簸是乘客和乘務(wù)員受傷的最大原因，也是影響民航飛行安全的重要風(fēng)險(xiǎn)源和難題之一。

　　二.顛簸的分類和危害：

　　1.分類：飛機(jī)在空中經(jīng)常會(huì)遇到顛簸。從強(qiáng)度看，分為輕度、中度和嚴(yán)重3種。輕度顛簸時(shí)，客艙內(nèi)飲料晃動(dòng)，旅客感到安全帶稍微拉緊。中度顛簸：客艙內(nèi)飲料會(huì)從杯中晃出，旅客感到安全帶有拉緊感覺(jué)，行走困難，沒(méi)有支撐物較難站起，餐車也很難拉動(dòng)。嚴(yán)重顛簸：客艙內(nèi)用品摔落或拋起，安全帶被猛烈拉緊的感覺(jué)，人不能行走。

　　2.危害：飛機(jī)在平飛時(shí)經(jīng)常會(huì)遭遇“顛簸”襲擊，且無(wú)任何先兆。例一：1995年10月7日，國(guó)內(nèi)某航空公司一架B-737在飛往張家界途中爬升至3300米時(shí)遇下降氣流，猛降高度300米，五名提前解開安全帶的乘客受傷。例二：1998年1月，美聯(lián)航一架B-747飛機(jī)從東京飛往夏威夷，在9500米高空突遇湍流，一位女性乘客頭部直接與天花板相撞，當(dāng)場(chǎng)死于大腦出血，共有74位旅客和9位乘務(wù)員受傷。

　　三.提高對(duì)顛簸傷害的認(rèn)識(shí)：

　　1.乘務(wù)組作為客艙服務(wù)和安全的第一責(zé)任主體。應(yīng)首先提高對(duì)顛簸的思想認(rèn)識(shí)，航前準(zhǔn)備時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)就應(yīng)將防顛簸的意識(shí)傳達(dá)至每位組員，讓大家對(duì)此引起重視，做好顛簸的各項(xiàng)預(yù)防措施。其次應(yīng)加強(qiáng)旅客乘機(jī)的安全意識(shí)。目前而言，有效的措施離不開高效率防范手段——系好安全帶。據(jù)調(diào)查：93%受調(diào)查者選擇在“安全帶指示燈熄滅后”解開安全帶，只有7%的人選擇“全程保持系緊安全帶”。這就要求航空公司向社會(huì)做好乘機(jī)安全知識(shí)的普及。遇到顛簸時(shí)，聽到乘務(wù)員要求回到座位并系好安全帶的提醒之后，一定要按要求去做。除特殊需求外，建議旅客在旅途全程中都系好安全帶。乘務(wù)員也應(yīng)在與旅客交流時(shí)將防顛簸危害的安全知識(shí)傳達(dá)給旅客，讓旅客明白飛行安全是需要配合的。

　　2.顛簸應(yīng)對(duì)措施：

　?。?）為減少顛簸造成人員傷害，駕駛艙與客艙、機(jī)組與乘務(wù)員之間的協(xié)調(diào)尤為重要。在不同階段應(yīng)建立機(jī)組和乘務(wù)組的溝通和責(zé)任機(jī)制。在航前準(zhǔn)備時(shí)，機(jī)長(zhǎng)應(yīng)將執(zhí)行航班預(yù)計(jì)航路天氣等情況向乘務(wù)組通報(bào)。乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)將機(jī)長(zhǎng)通報(bào)的情況，告知每一位乘務(wù)員并適時(shí)調(diào)整空中服務(wù)程序，做好空中顛簸應(yīng)急處置的心理和組織準(zhǔn)備。當(dāng)可用時(shí)間段不足以安排所有服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，則優(yōu)先安排重要性強(qiáng)的項(xiàng)目，其他項(xiàng)目則穿插安排，從而形成服務(wù)預(yù)案。飛行過(guò)程中，機(jī)組和乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持通信暢通，機(jī)組有責(zé)任隨時(shí)向客艙乘務(wù)員通報(bào)前方可能遇到的顛簸強(qiáng)度和時(shí)間長(zhǎng)短。需要強(qiáng)調(diào)：無(wú)論是客艙乘務(wù)員還是旅客，都要樹立安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，這樣才能應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的“險(xiǎn)情”，

　?。?）根據(jù)顛簸強(qiáng)度采取相應(yīng)措施，將危險(xiǎn)性降到最低。輕度顛簸時(shí)，乘務(wù)組應(yīng)進(jìn)行客艙廣播，認(rèn)真檢查旅客安全帶是否系好。中度顛簸時(shí)，乘務(wù)組在進(jìn)行客艙廣播的同時(shí)，應(yīng)暫停服務(wù)，將餐車?yán)胤?wù)間，鎖扣好餐車；乘務(wù)員回到座位系好安全帶、肩帶的同時(shí)，提醒旅客系好安全帶。當(dāng)飛機(jī)遇嚴(yán)重顛簸時(shí)，乘務(wù)組應(yīng)立即停止服務(wù)，在原地馬上踩好剎車，將水壺放到地上；在就近座位坐好并固定好自己。顛簸雖不會(huì)嚴(yán)重威脅到飛行安全，但由于乘務(wù)員多數(shù)時(shí)間在客艙內(nèi)活動(dòng)，遇到顛簸受傷的機(jī)率比較大，因此提高乘務(wù)員自我保護(hù)意識(shí)是防止受傷害的重要前提。特別在一些短程航線上，乘務(wù)員為完成一些特定服務(wù)程序而不顧顛簸帶來(lái)的危險(xiǎn)，繼續(xù)在客艙內(nèi)走動(dòng)，這樣不僅客艙乘務(wù)員受傷害的機(jī)率大大增加，同時(shí)也給旅客帶來(lái)負(fù)面示范效果，因?yàn)槁每涂吹匠藙?wù)員仍在客艙內(nèi)走動(dòng)，會(huì)認(rèn)為顛簸不存在危險(xiǎn)，從而放松對(duì)顛簸的防范意識(shí)。所以乘務(wù)員應(yīng)該明確三種顛簸的客艙表現(xiàn)，以及顛簸時(shí)客艙服務(wù)的應(yīng)對(duì)步驟，建立“服務(wù)服從于安全”的防范意識(shí)來(lái)防止和降低顛簸造成的人員傷害。

　?。?）顛簸發(fā)生時(shí)對(duì)設(shè)備、設(shè)施、受傷人員的處理，該種情況發(fā)生時(shí)：要求乘務(wù)組沉著冷靜地處理好顛簸過(guò)后的相關(guān)事宜，首先在飛機(jī)穩(wěn)定后及時(shí)巡視客艙并向機(jī)組報(bào)告客艙破損及人員情況，以使機(jī)組根據(jù)飛機(jī)及人員情況采取相關(guān)措施，就近備降或聯(lián)系救護(hù)車等；其次，為受傷人員采取緊急且必要急救措施，調(diào)整旅客座位同時(shí)提醒其他旅客系好安全帶；乘務(wù)長(zhǎng)此時(shí)更應(yīng)把握大局，有條不紊地處理一系列相關(guān)事宜，與駕駛艙保持聯(lián)系，并在航班結(jié)束后填寫《特殊事件報(bào)告單》。

　　結(jié)束語(yǔ)：當(dāng)我們把顛簸危害與顛簸管理都考慮的非常全面并做到萬(wàn)無(wú)一失的時(shí)候，即使真正面臨顛簸時(shí)，我們也不會(huì)驚慌失措，并化險(xiǎn)為夷。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)南方航空股份有限公司新疆分公司客艙服務(wù)部）