上海浦東機場：外防輸入最大門戶如何贏得ACI旅客滿意度全球最高分？
2021-04-23互聯(lián)網中國機場
2021年3月，國際機場協(xié)會（ACI）公布2020年度機場服務質量(ASQ)旅客滿意度項目評選結果，上海浦東國際機場摘得四項滿意度評選的分值排名第一：滿意度評選得分全球最高（共348
2021年3月，國際機場協(xié)會（ACI）公布2020年度機場服務質量(ASQ)旅客滿意度項目評選結果，上海浦東國際機場摘得四項滿意度評選的分值排名第一：滿意度評選得分全球最高（共348家機場參評、浦東等6家機場獲得最高分）、亞太區(qū)得分排名第一、4000萬人次以上機場得分排名第一、地區(qū)與客運量綜合排名第一，并獲頒“2020年度亞太地區(qū)4000萬以上級最佳機場”獎項。在新冠疫情來襲的2020年，浦東機場作為中國民航國際客流量最大的機場，成為我國疫情防控“外防輸入”的最大門戶，需要最嚴密可靠的客流防疫舉措，但嚴格防疫并未影響浦東贏得中外旅客對其服務保障水準的點贊與認可。外防輸入最大門戶贏得ACI旅客滿意度全球最高分背后，有著中國率先擊退疫情、中國民航率先復工復產的有利外部環(huán)境，同樣源于浦東機場多年來對標全球一流、立足自身特色深耕的服務提升創(chuàng)新，還依托著防疫之下“隔離不隔愛”的精雕細琢。連續(xù)5年推出“十大舉措” 見證機場服務初心
國際機場協(xié)會（ACI）于1991年1月成立，ACI的機場服務質量測評（ASQ）是世界領先的機場旅客服務和標桿分析調查項目，旨在衡量旅客在機場旅行時的滿意度，全球一半以上的民航旅客在參與ASQ測評的機場出行。從2010年起，浦東機場ACI旅客滿意度測評分值已連續(xù)11年位列全球機場前10。關于近年來歷次評選中，贏得旅客點贊的諸多服務環(huán)節(jié)，上海機場人會自豪地說起自2016年以來，已經堅持五年之久的“十大服務舉措”項目。從2016年開始，浦東機場每年都針對涉及旅客體驗、廣受公眾期待的服務領域，發(fā)布推出有針對性的提升舉措――伴隨歷年來的“十大服務舉措”落地，浦東機場已經建成開放國內首家機場博物館和國內第一個實體化的機場藝術館，分別落戶T1和T2航站樓。“海派公益美術作品展”、“瓶中船展”、《天才玻璃夢想家》主題巡展等展覽紛紛亮相，把中國航海博物館、上海油畫雕塑院、上海汽車博物館、上海玻璃博物館等的人文藝術資源引入機場，給力人文機場建設，提升旅客出行感受。浦東機場還在業(yè)內率先推出“行李大使”服務，安排人員守候在高峰期的行李轉盤旁，提前整理、擺放好轉盤上的行李，把箱包把手統(tǒng)一調整向外、以方便旅客提拿，老人、殘障人士，則可由行李大使代為將行李提到出租車或地鐵站。機場推出的“集中式旅客服務中心”，將原先分散的酒店、旅游、汽車租賃等不同問詢柜臺集中整合在一處，方便浦東到港旅客一站完成咨詢、預訂。衛(wèi)生間提升項目，則讓衛(wèi)生間布局、內部設施更貼合機場旅客所需。浦東機場的陸側交通智能管理系統(tǒng)，更成為近幾年來進步尤其顯著、旅客在ACI測評中廣泛好評的亮色。浦東機場因為離上海市區(qū)較遠、通常情況下又以國際航班客流為主，旅客攜帶大件行李的情況多、通過出租車和自駕車抵離機場的比例高，這一環(huán)節(jié)便捷順暢與否，直接事關大量旅客的體驗。近幾年來，浦東機場一方面在地面的智能管理上做文章，推出停車庫無感支付、智能尋車等服務，讓自駕車旅客車庫找車、付費離庫的時間大大縮短，另一方面打通航班、航站樓、機場出租車站等多個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)接口，將航班抵達情況、到港旅客在樓內行進的人流狀態(tài)與出租車站點空車進入速度相匹配，有效縮短打車旅客排隊等車時間，并通過衛(wèi)星定位識別、電子圍界等手段，避免出租車的短途挑客等現(xiàn)象。五年間，每年推出“十大”、迄今已連續(xù)50項的服務舉措，讓旅客感受到浦東機場實實在在、蹄疾步穩(wěn)的服務成長。與之相呼應，近年來浦東機場先后摘得“上海市質量金獎”、“全國質量管理獎”、“上海市市長質量獎”等系列榮譽，并終于在2021年問鼎ACI的旅客滿意度最高分。在2020年，新冠疫情給全球民航業(yè)帶來了巨大沖擊，民航運行的相當一部分仿佛被按下“暫停鍵”。如是情況下，浦東機場是否還要投入資源、改進提升旅客體驗？機場給出了堅決的肯定答案。浦東機場面向獨自出行老人和行動不便殘疾人等特殊旅客、提供乘機全流程陪同和優(yōu)先出行服務的“愛心通道”，在2020年由過去的服務65周歲以上獨自出行老人，進一步擴容到面向60周歲以上。有需要的旅客，在航班出港前24-72小時，撥打上海機場96990服務熱線，即可獲得包括優(yōu)先辦票、優(yōu)先通關、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機在內，從抵達航站樓下車門到登機口艙門的“門到門”全流程無縫銜接服務。同樣在2020年完成升級、迎接旅客的，還有浦東機場T2南區(qū)率先試點推出的“特殊檢查室”。檢查室面向行動不便的輪椅、假肢等旅客，在他們不方便使用常規(guī)安檢通道時，安排更私密、便利的安檢空間。特殊檢查室內不僅有安檢設備，同時還配備輪椅、拐杖、扶手、腳墊、便民醫(yī)藥箱等。尤其值得一提的是，浦東機場在2020年迅速把握住了我國率先擊退疫情之后，中國經濟、中國民航領跑重啟的機遇，圍繞“內部大循環(huán)”，及時變陣啟動常態(tài)化精準防控下的復工復產。浦東機場與局方、航司合作，拿出外航暫時閑置的時刻資源投入國內市場，在橋位、安檢等各類環(huán)節(jié)上全力配合，并將浦東機場廣受好評的機場商業(yè)，從主要發(fā)力出入境市場，迅速轉為面向國內市場――2020年9月28日，上海機場集團與上海市消費者權益保護委員會在浦東機場簽署《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》。作為雙方簽約后的首個機場消費文化活動，圍繞當年中秋國慶長假的“上海有好禮”主題營銷在浦東機場商圈亮相，隨之推出多款上海特色的伴手禮和各類海派文化互動游戲。參與中秋國慶“上海有好禮”活動的浦東機場商家包括了260余家零售店鋪和110余家餐飲店鋪。機場在T1、T2航站樓內，設置了“20、30年代國貨之光年代屋”、“70、80年代集體回憶煙紙店”和“飛行帶來美好生活”等三處旅客可以參與互動游戲、了解海派文化的活動區(qū)?！按蟀淄媚烫恰薄ⅰ拔鲄^(qū)老大房鮮肉月餅”等老字號海派美食和多款國潮商品盲盒，在活動中開啟促銷。習慣了在浦東出入境區(qū)域免稅店“買買買”的旅客，發(fā)現(xiàn)了機場商圈國內部分越來越多的驚喜，在ACI測評的機場商業(yè)環(huán)節(jié)為之點贊。從2020年國慶中秋長假開始，浦東機場國內客流與國內客運航班起降，恢復到了2019年水平，機場則以更完善的商業(yè)、餐飲、休息室等服務全力保障。優(yōu)質服務與精準防控下的復工復產、客流恢復，在浦東機場構成了良性循環(huán)。“內防反彈”與“外防輸入” “浦東服務”營造安心與舒心
在2020年，浦東機場既擔負著最重的外防輸入使命，也是中國民航領跑全球民航業(yè)復工復產進程中的重要一環(huán)。如何讓旅客在浦東機場感受到安心的防護，怎樣讓嚴格的防疫與舒心的體驗在境外旅客入境時并行不悖？浦東機場交出了高難度的精彩答卷。浦東機場緊密跟蹤疫情形勢和政策變化，對來自不同風險等級地區(qū)的旅客實施差異化管理，并對航站樓內旅客落實“3個100%”的防疫措施――進入航站樓的旅客100%接受紅外測溫，要求100%正確佩戴口罩，航空公司工作人員會在旅客登機前100%查驗健康碼。機場本身則加強安檢設備消毒，實行“一檢一消毒”，并在航站樓內主要位置設立醫(yī)學觀察點。對于境外到港旅客，浦東機場打造了入境旅客檢疫全流程“一條閉環(huán)鏈”管理，為境外到港航班設置專用機位和衛(wèi)星廳專用區(qū)域，物理隔斷通道，避免不同航班旅客混流。航班入境后，海關人員即上機篩查，發(fā)現(xiàn)的異常旅客由機場運行指揮中心通知120由專用通道轉運，機場還對核酸采樣點單向管控，防止完成采樣旅客與未采樣旅客混流；境外到港的每一件托運行李，都須在消毒后再送去提取轉盤，消毒保潔人員也會在每個境外航班保障完成后，立即對旅客途經區(qū)域、手推車、洗手間和所有可能的觸點實施終末消毒。浦東機場為做好疫情防控，嚴格實施現(xiàn)場消毒與此同時，浦東機場為避免檢疫和隔離過程造成旅客長時間等候的不適，不僅擔負了境外旅客的閉環(huán)隔離轉運任務，還投入300多名保障人員、62輛專車，確保旅客需要轉運出行時“車等人”、旅客到達隔離酒店辦理入住時“房等人”。航站樓內，還有更多關懷入境旅客的細節(jié)悄然打造：不少入境旅客在回國航班上不敢用餐、飲水，機場就在落地后的等待區(qū)為他們提供了免費的能量棒、小食和飲用水。除了流調人員，機場急救站的醫(yī)生也在現(xiàn)場設點保障，萬一旅客長途航程后身體不適、或是隨身慢性藥物用完了，他們能隨時響應。一次保障未成年留學生包機時，機場工作人員發(fā)現(xiàn)，小旅客看著他們喝粥很是羨慕，便分給了孩子們，此后，熬一碗“愛心粥”、滿足回國游子的莼鱸之思，成了浦東機場服務的新內容。境外旅客回國，在機場、酒店、社區(qū)，需要填寫各種表格，內容則大同小異，浦東機場主動探索，用信息化讓旅客舒心省心，讓“多張表格”變成“一張二維碼”。在浦東機場入境航班轉運區(qū)，旅客現(xiàn)場掃碼后，便可將個人基礎信息、健康狀況、行程等錄入“浦東機場入境旅客信息跟蹤系統(tǒng)”，獲得由系統(tǒng)生成的二維碼，工作人員確認無誤后將二維碼貼上旅客護照。隨后無論是入住酒店、回到社區(qū)，“浦東機場入境旅客信息跟蹤系統(tǒng)”均為后續(xù)各環(huán)節(jié)開放了數(shù)據(jù)接口，各環(huán)節(jié)工作人員都能掃碼讀取信息，不必旅客一再重復填寫。為方便旅客抵離機場，浦東機場在智慧建設中精心研發(fā)的陸側交通三維可視化平臺（本文圖片均由浦東機場提供）所有過往，皆為序章。2021年3月，就在浦東機場摘得ACI最高分和重量級獎項的同時，從當月28日起，浦東機場迎來了新航季，換季后的日均航班量達1500班，基本恢復至疫情前的2019年同期水平。被以最高分點贊的服務，正助力這座空港樞紐在疫情全面消退之前就率先走出低谷、跑贏重啟之路。
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