中國民航網(wǎng) 通訊員李燕、李一飛、周立楷、蔣明勇 報道：如何在航班不正常情況下為旅客提供更方便快捷的不正常服務(wù)，國航股份重慶分公司地面服務(wù)部從旅客需求入手，經(jīng)過慎密調(diào)研，于日前推出廳內(nèi)改簽服務(wù)新舉措，優(yōu)化后的流程不僅實現(xiàn)了安全、服務(wù)和運行的全方位提升，最重要的是極大地方便了旅客，這一舉措的推出在日前繁忙的春運中發(fā)揮了積極的效能，贏得了旅客的贊譽。

　　調(diào)研篇：慎思

　　航班延誤的旅客需求調(diào)查顯示：在航班不正常時旅客最需要的是能夠快捷的成行，這一需求在京、滬等商務(wù)旅客集中的航線上需求更加的明顯，重慶地面服務(wù)部抓住這一需求，通過信息溝通機制的建立、旅客在柜臺提前簽轉(zhuǎn)等舉措充分落實地面服務(wù)部"搶前"原則，在實際工作取得了良好的效果，反應(yīng)在客觀指標(biāo)上，地面服務(wù)部CSS滿意度調(diào)查項 "不正常服務(wù)下工作人員給予的幫助"子項目在2011年保持了持續(xù)向好的態(tài)勢，同時由于搶前固化旅客，也避免了不正常航班下旅客簽轉(zhuǎn)流失，2011年地面服務(wù)部的凈簽入指標(biāo)也達到了歷史最好水平。

　　但國航重慶地服部并不因此止步，對現(xiàn)有的流程進行了清醒的判斷：由于目前所有的簽轉(zhuǎn)均在值機區(qū)域完成，旅客完成簽轉(zhuǎn)必須重新二次安檢，客觀上加大旅客反復(fù)奔波的程度，同時由于航班正點率時間的限制，完成旅客簽轉(zhuǎn)的時間裕度并不大；即使針對一些高端和急行旅客實施非正常的登機口手動更改登機牌，在現(xiàn)有中心配載流程下，又增加了艙單準(zhǔn)確性的安全的風(fēng)險。

　　有沒有一種可以規(guī)避風(fēng)險又能提高運行效率？重慶地服部一直實行大膽嘗試，2011年這個機會終于來到。

　　為有效提升自助值機辦理率，2011年10月，通過重慶分公司與重慶機場的聯(lián)動，實施了重慶候機區(qū)域生產(chǎn)資源大挪移：將原國航問詢柜臺區(qū)域拆除將10臺國航自助值機前移；廳外公共問詢由機場問詢統(tǒng)一接管，同時國航問詢接管原C指廊機場問詢臺，通過挪移，在滿足旅客問詢需求的同時，國航自助值機率得到大幅度提升。而從另一個角度看，問詢臺進入廳內(nèi)使重慶地服部終于可以開展廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)服務(wù)項目。

　　為切實做好此項工作，地面服務(wù)部業(yè)務(wù)室、辦公室、客運室、旅客服務(wù)室和生產(chǎn)調(diào)度室集中在一起，對新的流程進行了因素分析和流程設(shè)定的討論，同時也通過外部協(xié)調(diào)爭取了機場方面的大力支持：信息管理單位為廳內(nèi)問詢柜臺安裝了離崗系統(tǒng)；機場安檢經(jīng)過論證，確認(rèn)了地面服務(wù)部二次打印登機牌加蓋的"廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)"章的空防安全符合性。

　　廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)從人員、設(shè)備、流程都做好準(zhǔn)確。

　　實踐篇：敏行

　　1月11日下午13：00左右，重慶機場由于大霧天氣不夠飛機降落標(biāo)準(zhǔn)，即將落地的進港航班紛紛備降貴陽、成都等地，其中就包括執(zhí)行CA1430和CA4141京渝快線航班同時備降貴陽；等到14：00左右重慶機場天氣有所好轉(zhuǎn)，執(zhí)行CA4143航班飛機準(zhǔn)點降落，國航重慶地服部值班領(lǐng)導(dǎo)決定：由客運室負責(zé)旅客廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)，并加蓋"廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)"章實施快速改簽，調(diào)度室直接通知貨運部門將旅客行李進行轉(zhuǎn)機操作，要求盡力保障更多的旅客能夠搭上最早回京的航班。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)天保障了近100位旅客的廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)工作，受到旅客的一致好評。其中一位旅客說"原來改簽來回奔波，現(xiàn)在方便了可以端著電腦輕松辦理，國航的服務(wù)越來越貼心越來越讓人省心。"

　　1月15日，由于深圳機場流控，原計劃23：05到達的B777寬體機執(zhí)行的CA4345航班計劃延誤到深夜，而在此之前另一班ZH9520航班有近70個座位可以供簽轉(zhuǎn)，但該航班正點到達，留給地服簽轉(zhuǎn)旅客的時間不足40分鐘，地面服務(wù)部再次啟動廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)服務(wù)，商調(diào)、服務(wù)、行李分揀和值機人員四方聯(lián)動，保證了59名旅客在20分鐘內(nèi)完成了航班簽轉(zhuǎn)，并且所有的簽轉(zhuǎn)旅客的行李全部快速重新分揀到ZH9520上，航班準(zhǔn)點結(jié)載，數(shù)據(jù)同步準(zhǔn)確傳遞到成都中心配載，ZH9520航班滿載旅客準(zhǔn)點飛往深圳。

　　回顧篇：多贏

　　廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的開展，可以說是真正實現(xiàn)了多方共贏。

　　首先，從安全的角度，廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)保障了旅客的座位和行李信息完全真實有效，這種數(shù)據(jù)在第一時間進入離崗系統(tǒng)，保證了中心配載在旅客信息發(fā)生極大變換仍能在第一時間以完全真實的數(shù)據(jù)實施艙單制作，確保了艙單一致性。

　　其次，從航班運行的角度，由于廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)保證了在最短最有效的時間內(nèi)完成旅客的簽轉(zhuǎn)，使旅客原因或者艙單晚到所可能導(dǎo)致的晚關(guān)艙門因素被大大消解，同時為不正常5人以上終止旅行旅客需要重做艙單也提供了最快捷的彌補方式。

　　第三，從效益處理的角度，廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)可以保證國航航班所有座位被最大化的利用，而簽轉(zhuǎn)后旅客的座位二次開放可以繼續(xù)用于銷售，邊際效益的成效明顯。

　　最后，也是最重要的，廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)真正滿足了旅客以最小程度奔波實現(xiàn)不正常服務(wù)下最大的服務(wù)需求，無疑是一項高效的服務(wù)舉措。

　　如今，國航重慶分公司地服部還在繼續(xù)探索廳內(nèi)簽轉(zhuǎn)與國航服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)合度，對于不正常服務(wù)下多方聯(lián)動進行持續(xù)優(yōu)化，我們有理由相信，這些努力探索必將進一步提升國航在重慶地面服務(wù)的質(zhì)量，最終為國航在重慶區(qū)域的品牌建設(shè)和區(qū)域競爭力的提升帶來更多的貢獻。