中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員劉莉婭 報(bào)道：2011年隨著東航加入天合聯(lián)盟、SKYTRAX對(duì)標(biāo)四星標(biāo)準(zhǔn)，公司在年底明確了向"以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，向運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)鏈的上下游延伸的'航空服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型'"的目標(biāo)。

　　東航河北分公司市場(chǎng)銷(xiāo)售部也在自身定位和轉(zhuǎn)型中確定了新一年的五大能力提升的戰(zhàn)略重點(diǎn)，同時(shí)細(xì)化了若干行動(dòng)方案，而作為支撐服務(wù)能力提升之一的精選年度典型服務(wù)案例（第二期）在近期完成了匯編成冊(cè)和印刷下發(fā)工作。

　　隨著公司產(chǎn)品的層出不窮和旅客維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，旅客對(duì)服務(wù)的預(yù)期也逐步升高。市場(chǎng)銷(xiāo)售部在2011年第四季度啟動(dòng)了案例匯編工作，分析總結(jié)了2011年的典型投訴案例，召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)，從投訴案例的類(lèi)型、處置的方法、分析啟示、投訴處理和服務(wù)提高進(jìn)行全面研討。

　　年度典型案例（第二期）精選了2011年17件典型的投訴案例匯編成冊(cè)。從旅客的抱怨和不滿(mǎn)出發(fā)，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)整體服務(wù)；從解決服務(wù)問(wèn)題入手，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員提供服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)指導(dǎo)；從分析研討出發(fā)，分析特殊性、歸納普遍性，鞏固創(chuàng)新舉措和服務(wù)流程。案例匯編中的分析及啟示為一線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員提供了有效的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　《市場(chǎng)銷(xiāo)售部典型投訴案例匯編》的成冊(cè)和印刷下發(fā)，是通過(guò)回顧案例，使全員從中得到啟示，提高自身的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)熱情和危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)能力，為接下來(lái)的圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)年度指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷(xiāo)售部五項(xiàng)能力提升，打下了基礎(chǔ)，在繼續(xù)深化服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)助推營(yíng)銷(xiāo)中，為公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展貢獻(xiàn)力量。