能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征。

含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀條件

2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分

3、是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人的活動效率

一、服務(wù)人員的觀察能力

1、必須要有明確的目的、任務(wù)

2、要有一定的知識，經(jīng)驗

3、在觀察中，要細(xì)心體察

4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果

二、服務(wù)人員的注意能力：

注意是指心理活動對一定對象的指向和集中

指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象

集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入

1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間與穩(wěn)定性。

2、注意的范圍性：指在同一時間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對象的數(shù)量

3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。

4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時將注意力遷移到新的對象上去。

三、民航服務(wù)人員的表達(dá)能力

指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時運用語言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。

第一部分表情：

態(tài)度(嚴(yán)禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度

手勢：幅度不宜過大

目光：表達(dá)自己的感情

第二部分語言：

使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語言形式

簡明扼要地表達(dá)思想

通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性

說話不能一概而論，要有所考慮

說話要有條理性

四、民航服務(wù)人員的勸說能力

是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力

1、“勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實

2、“勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心

注意：1、語言要慎重2、勸說的場合

如有意向或者需要咨詢，可通過以下幾種方式聯(lián)系：

1：電話： 010-82311191或13366938446

2：QQ：82721590

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