默默奉獻(xiàn)不求回報(bào)——記東航山西分公司王靜

　　民航資源網(wǎng)2012年3月13日消息：王靜是中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）山西分公司市場(chǎng)銷(xiāo)售部售票處機(jī)場(chǎng)候補(bǔ)柜臺(tái)組組長(zhǎng)，候補(bǔ)柜臺(tái)組是由“五女一男”組成的團(tuán)隊(duì)，平均年齡35歲。主要負(fù)責(zé)客票銷(xiāo)售、航班機(jī)票候補(bǔ)、不正常航班時(shí)旅客的簽轉(zhuǎn)、退票和對(duì)旅客的解釋等項(xiàng)工作。

　　作為候補(bǔ)柜臺(tái)小組的每一名成員，每個(gè)人都上有老，下有小。他們每天既要完成各項(xiàng)繁重的工作，又要克服大量的困難，擔(dān)負(fù)起家庭的重任。

　　作為組長(zhǎng)，同時(shí)也是一個(gè)年輕的母親，王靜在候補(bǔ)柜臺(tái)工作十多年以來(lái)，總是以身作則。

　　作為一名銷(xiāo)售人員，同時(shí)又是一名窗口服務(wù)人員，她很清楚服務(wù)工作的重要性。工作中，王靜始終牢固樹(shù)立公司利益至上的銷(xiāo)售理念，通過(guò)自己的聰明才智，帶領(lǐng)機(jī)場(chǎng)候補(bǔ)柜臺(tái)班組，積極為公司爭(zhēng)取每一位旅客。2011年，候補(bǔ)柜臺(tái)銷(xiāo)售額達(dá)到1230萬(wàn)元，較2010年增長(zhǎng)11%。

　　2011年的一次周末，太原到北京全天的航班客票都已售空。一位老先生匆匆趕到柜臺(tái)，想買(mǎi)最近航班的機(jī)票，當(dāng)?shù)弥泻桨喽紱](méi)票后，非常焦急。他不停的問(wèn)工作人員，能不能幫幫忙，有急事，頭等和經(jīng)濟(jì)艙都可以。王靜見(jiàn)狀，耐心告訴他，抱歉先生，所有航班都沒(méi)票了，不過(guò)您可以等一下候補(bǔ)。當(dāng)他按規(guī)定填好購(gòu)票單，留下聯(lián)系方式，抱著懷疑的態(tài)度離開(kāi)后，王靜根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，航班有可能會(huì)出現(xiàn)退票，她不時(shí)查詢(xún)著航班，果然，其中一個(gè)航班有了張退票。她急忙訂好機(jī)票，開(kāi)始聯(lián)系該旅客。但是不巧，旅客的手機(jī)關(guān)機(jī)了。憑著印象，她在滿(mǎn)是旅客的候機(jī)樓里耐心搜索，終于找到了眉頭緊鎖的這位旅客。當(dāng)她說(shuō)明來(lái)意，老先生激動(dòng)地對(duì)她說(shuō)：“姑娘真的謝謝你，就沖你能來(lái)找我，以后我都會(huì)選擇東航的航班”。

　　面對(duì)航班不正常時(shí)，王靜帶領(lǐng)機(jī)場(chǎng)候補(bǔ)柜臺(tái)班組員工，本著旅客至上的服務(wù)理念，用他們的真誠(chéng)，化解旅客的不滿(mǎn)，盡量為公司挽留每一位旅客。

　　2011年七月的一天，因太原機(jī)場(chǎng)雷雨，東航始發(fā)多個(gè)航班延誤。惡劣天氣一直持續(xù)到晚上八點(diǎn)多，還沒(méi)有好轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，進(jìn)出港航班全部取消。一時(shí)間，所有的旅客都涌到了候補(bǔ)柜臺(tái)前，紛紛要求改變行程，其中一些國(guó)際轉(zhuǎn)機(jī)旅客更是情緒急躁。王靜在得到信息后，立即聯(lián)系當(dāng)天休息的組員，不到十分鐘，全員就都趕到了工作現(xiàn)場(chǎng)。他們分工協(xié)作，一邊通過(guò)耐心的解釋?zhuān)矒崧每偷那榫w，一邊快速地為旅客辦理改簽手續(xù)……。旅客在他們的安撫下，情緒終于逐漸平息下來(lái)，井然有序地辦完了各自的手續(xù)。

　　如今，在這個(gè)平凡的崗位上，王靜多次收到旅客的口頭、書(shū)面表?yè)P(yáng)，對(duì)外，樹(shù)立了東航一線(xiàn)窗口員工良好的服務(wù)形象，對(duì)內(nèi)，則帶動(dòng)了一批像她那樣的甘愿無(wú)私奉獻(xiàn)的一線(xiàn)東航員工。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)東方航空股份有限公司山西分公司市場(chǎng)部）