民航資源網(wǎng)2011年8月16日消息：全面提升服務(wù)質(zhì)量為中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）今年的重點(diǎn)工作，國航天津分公司自去年起對(duì)客艙服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了認(rèn)真研究、重新梳理和補(bǔ)充歸納，并重新統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，硬件上從改造飛機(jī)設(shè)備、服務(wù)器具，軟件上從服務(wù)上下大力氣提升，創(chuàng)新服務(wù)程序、建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，一體化服務(wù)等，從旅客的需求出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為國航服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升做出貢獻(xiàn)。

以服務(wù)提升為目標(biāo)

　　國航天津分公司今年在改進(jìn)客艙服務(wù)質(zhì)量方面確定了五項(xiàng)提升內(nèi)容，客艙餐飲項(xiàng)目提升由分公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)，高度重視今年冬春季改餐工作，由客艙服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理帶隊(duì)考察餐食配備情況，召開乘務(wù)長座談會(huì)，收集對(duì)餐食的意見和建議，及時(shí)與航空食品公司溝通，確保餐食質(zhì)量的穩(wěn)步提高。另外四項(xiàng)客艙服務(wù)項(xiàng)目提升由分公司客艙服務(wù)部負(fù)責(zé)，為使全員感受到壓力，客艙服務(wù)部專門召開了“提升客艙服務(wù)項(xiàng)目專題工作會(huì)議”，確立了服務(wù)提升工作的具體實(shí)施方案，各項(xiàng)目組的實(shí)施方案進(jìn)行了總體的對(duì)接，制定了各個(gè)項(xiàng)目提升的目標(biāo)值，由客艙服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理親自進(jìn)行航班檢查，客艙服務(wù)部各分部經(jīng)理擔(dān)任項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目提升檢查組組長，共同設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，堅(jiān)持“四不放過”，即原因分析不清不放過、責(zé)任人沒有受到教育不放過、分部及個(gè)人沒有采取切實(shí)可行的防范措施不放過、責(zé)任者沒有受到嚴(yán)肅處理不放過，同時(shí)加大獎(jiǎng)懲力度，以新近出臺(tái)的《客艙服務(wù)部獎(jiǎng)懲規(guī)定》為規(guī)范，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

以旅客需求為基點(diǎn)

　　自2010年6月始，天津分公司按照國航建立的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，開始實(shí)施旅客滿意度調(diào)查工作，力圖通過獲取的信息進(jìn)行正確地解讀，對(duì)存在的問題能切實(shí)解決或改進(jìn)。分公司客艙服務(wù)部要求全員高度關(guān)注旅客意見卡的發(fā)放和回收。每名發(fā)卡人員必須留意旅客填寫的結(jié)果，只要發(fā)現(xiàn)旅客提出不滿意的情況，必須立即訪問，記錄問題和旅客的聯(lián)系方式，及時(shí)上報(bào)回饋信息，并回復(fù)旅客，表示我們對(duì)旅客的尊重。為加強(qiáng)對(duì)旅客的需求反應(yīng)速度，專門下發(fā)“即時(shí)貼”，要求全員在航班中使用，隨時(shí)記錄旅客要求并及時(shí)有效的在組員中進(jìn)行信息傳遞，保證對(duì)旅客的要求能及時(shí)滿足。

以服務(wù)監(jiān)督為手段

　　對(duì)調(diào)查結(jié)果顯示的當(dāng)月排名倒數(shù)五名的旅客不滿意航線，天津分公司客艙服務(wù)部專門制定了“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查卡”，內(nèi)容以乘務(wù)員友好與熱情、乘務(wù)員表達(dá)能力、機(jī)上廣播發(fā)音及流利度、客艙巡視頻度及反應(yīng)速度這四項(xiàng)服務(wù)短板為主，并要求乘務(wù)長本人親自在次月這些航班上發(fā)放，達(dá)到真實(shí)反映旅客需求及意見，實(shí)時(shí)監(jiān)控客艙服務(wù)水平的目的，另外，分公司還專門聘用了主要由后艙乘務(wù)員擔(dān)任的30名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，負(fù)責(zé)管理后艙的服務(wù)質(zhì)量。為加強(qiáng)機(jī)上巡視頻率，保證衛(wèi)生間清潔，客艙服務(wù)部還參考了麥當(dāng)勞、肯德基的管理方法，采用衛(wèi)生間值日表來記錄巡視時(shí)間及做衛(wèi)生的流程。為保證不流于形式，要求乘務(wù)長及區(qū)域責(zé)任人必須確認(rèn)工作的完成情況，客艙服務(wù)部由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)回收此記錄表并抽查完成情況，每周例會(huì)上進(jìn)行公布。使客艙服務(wù)的調(diào)查更有針對(duì)性，更能有的放矢地開展后續(xù)服務(wù)質(zhì)量提高。