民航資源網(wǎng)2011年8月19日消息：8月15日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）浙江分公司召開2011年上半年度浙江區(qū)域服務(wù)工作會(huì)議，總結(jié)上半年服務(wù)工作開展情況，明確改進(jìn)目標(biāo)和下半年工作思路。會(huì)上，分公司運(yùn)行質(zhì)量管理部從半年運(yùn)行數(shù)據(jù)、CSS旅客滿意度的評(píng)價(jià)等幾個(gè)方面對服務(wù)工作進(jìn)行了深度剖析；分公司客艙服務(wù)部、地面服務(wù)部、杭州營業(yè)部、杭州維修基地等部門也針對各自的服務(wù)短板制定了整改措施。

　　上半年，國航浙江分公司認(rèn)真貫徹總部年度服務(wù)工作會(huì)議精神，以服務(wù)提升管理點(diǎn)為抓手，以服務(wù)績效考核為手段，重點(diǎn)開展了服務(wù)管理一體化建設(shè)、三大服務(wù)提升項(xiàng)目推進(jìn)、服務(wù)績效管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查等各項(xiàng)服務(wù)工作。上半年，旅客滿意度調(diào)查CSS得分總體服務(wù)均值83.4分，空中服務(wù)均值84.6分，地面服務(wù)均值82.15分，無有效投訴，浙江區(qū)域未發(fā)生運(yùn)輸服務(wù)等級(jí)事故，服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效。一是有效推進(jìn)了服務(wù)管理體系一體化建設(shè)各項(xiàng)工作。參與研討了國航服務(wù)管理總則，并完成了分公司服務(wù)管理體系管理規(guī)程和操作規(guī)范的編寫，持續(xù)推進(jìn)了“客戶界面服務(wù)一致性”，如期推廣實(shí)施新的服務(wù)規(guī)范。二是扎實(shí)推進(jìn)了分公司客艙餐飲服務(wù)、客艙清潔以及貴賓休息室服務(wù)和高端旅客服務(wù)三大服務(wù)提升項(xiàng)目。三是建立了服務(wù)提升的內(nèi)部推進(jìn)機(jī)制。有效開展了服務(wù)績效管理，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)提升管理點(diǎn)活動(dòng)，客艙服務(wù)呈現(xiàn)得到進(jìn)一步規(guī)范，機(jī)組廣播維持了較好的水平，重要航班保障和特殊保障能力突出，地面服務(wù)水平短板逐步改善。

　　下半年，浙江分公司將從以下四個(gè)方面入手，積極推動(dòng)服務(wù)工作上臺(tái)階：一是有效落實(shí)服務(wù)管理體系（CSM）建設(shè)后續(xù)各項(xiàng)任務(wù)。根據(jù)公司統(tǒng)一部署，分公司將積極開展CSM管理分冊、管理規(guī)程、操作規(guī)范的培訓(xùn)，認(rèn)真實(shí)施CSM服務(wù)管理體系和各項(xiàng)管理規(guī)程和操作規(guī)范，并抓好宣灌、落實(shí)、監(jiān)控、優(yōu)化等工作。繼續(xù)抓好“客戶界面服務(wù)一致性”工作，如期實(shí)施2011年新推出的四個(gè)服務(wù)補(bǔ)償賠償標(biāo)準(zhǔn)。二是在服務(wù)管理上實(shí)施“標(biāo)本兼治”。短期要以旅客滿意度提升為“標(biāo)”，長期以服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)為“本”，有針對性地開展服務(wù)規(guī)范的再培訓(xùn)和輔導(dǎo)，加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查力度和激勵(lì)；關(guān)注服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，開展服務(wù)意識(shí)教育，塑造優(yōu)秀服務(wù)文化氛圍；做好能力現(xiàn)狀分析和課程體系設(shè)計(jì)，關(guān)注關(guān)愛員工，夯實(shí)服務(wù)進(jìn)步的基礎(chǔ)。三是統(tǒng)籌抓好幾項(xiàng)重點(diǎn)工作的落實(shí)。以旅客滿意度評(píng)價(jià)為參照，定期衡量服務(wù)提升項(xiàng)目的推進(jìn)情況，從產(chǎn)品品質(zhì)提升、呈現(xiàn)品質(zhì)提升、人員素質(zhì)提升、規(guī)范流程標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)質(zhì)量控制、適度加大投入等方面，抓好項(xiàng)目落實(shí)工作。抓好服務(wù)績效管理，動(dòng)態(tài)管理旅客滿意度調(diào)查工作，研究和解決存在的問題與困難，促進(jìn)服務(wù)績效提升；做好投訴處理和客戶關(guān)系維護(hù)。四是不斷夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)。組建分公司檢查員團(tuán)隊(duì)并實(shí)施培訓(xùn)，梳理檢查標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化檢查內(nèi)容，加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查力度；設(shè)計(jì)“分公司管理手冊文件系統(tǒng)”，完成分公司管理手冊電子化工作；建立服務(wù)信息報(bào)告制度，暢通服務(wù)信息溝通渠道；發(fā)布質(zhì)量信息簡報(bào)，編制服務(wù)績效展板，組織召開服務(wù)工作協(xié)調(diào)會(huì)，專題研究并解決服務(wù)和服務(wù)保障問題；加強(qiáng)與總部服務(wù)管理部門的溝通協(xié)調(diào)；強(qiáng)化對服務(wù)工作的宣傳，營造服務(wù)提升氛圍。

　　浙江分公司申建明總經(jīng)理、李發(fā)恒黨委書記要求分公司各部門和區(qū)域各單位從思想上加強(qiáng)對服務(wù)工作的重視，加持不懈的抓好服務(wù)質(zhì)量的提升，使國航在浙江區(qū)域的服務(wù)品質(zhì)邁上一個(gè)新的臺(tái)階。同時(shí)，對下半年的服務(wù)工作提出了五點(diǎn)具體要求：一要清醒的認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，踐行“四星”承諾，深入改進(jìn)服務(wù)短板；二要以CSM為抓手，做好CSM的培訓(xùn)、推廣和應(yīng)用，同步推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)；三要進(jìn)一步加強(qiáng)和重視服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)；四要營造良好的工作氛圍，讓員工發(fā)自內(nèi)心地為旅客服務(wù)；五要在管理上下功夫，改善方式方法。