民航資源網(wǎng)2011年8月19日消息：8月17日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）地面服務部召開SKYTRAX審計總結會暨下半年服務工作會。地面服務部總經(jīng)理王子明、黨委書記李曉龍、黨委副書記李懷祥、副總經(jīng)理廖捷、各級主管服務的管理者以及相關職能部門負責人共40余人參加了會議。

　　會議首先由各生產(chǎn)中心做了SKYTRAX審計工作匯報。副總經(jīng)理廖捷在聽取了各中心的總結匯報后談到，在爭創(chuàng)四星的過程中，地面服務部按照公司統(tǒng)一部署，結合生產(chǎn)實際，在服務方面推進服務手冊體系、服務管理體系、服務評價體系建設，鞏固提升軟性服務水平，完善中轉服務、休息室服務、高端服務、全流程服務等服務產(chǎn)品，做出了積極努力，希望各部門將優(yōu)秀的經(jīng)驗做法固化下來，持續(xù)提升服務品質和保障能力。

　　隨后，廖捷對地服下半年服務工作進行了部署。她指出，地服要按照上級要求把對服務工作的重視程度上升到關乎國航生存發(fā)展的高度上。以強化員工基礎培訓為前提，以SKYTRAX評審和CSS滿意度調查工作為契機， 以新建休息室、高端值機區(qū)、T3D的開發(fā)使用、快捷安檢通道等改造項目為切入點，持續(xù)提升服務品質，增強地服的核心競爭能力。為此，要重點做好兩方面工作：一是要從硬件方面加大服務產(chǎn)品投入。配合中轉高端休息室的啟用，要持續(xù)推廣全流程高端中轉引導項目，切實提高中轉服務工作水平；結合進港休息室實際運行情況，調整進港航班覆蓋規(guī)模，確保更多的兩艙旅客能夠享受到快捷、人性化的配套服務；加快電子商務的推廣力度、完善系統(tǒng)功能，以實現(xiàn)生產(chǎn)組織和生產(chǎn)資源相結合的方式提高生產(chǎn)效率；結合“滬廣深”航線高端旅客服務提升項目，積極推進“固定機位、行李包裝服務、UM放心短信服務、自駕車旅客服務、高端旅客一對一引導”等五項工作；做好客戶經(jīng)理工作的有效延伸，進一步提升高端服務競爭優(yōu)勢；打造超豪華高端服務產(chǎn)品，為旅客提供個性化服務。二是要不斷提升軟性服務能力，給旅客優(yōu)質的服務呈現(xiàn)和美好的服務體驗。她強調要進一步健全完善服務管理制度，做好服務績效考核的推廣工作，實現(xiàn)從管理者到員工的全面覆蓋；結合SKYTRAX評審結果，查找不足，總結經(jīng)驗，強化服務檢查、反饋、培訓與提升的串聯(lián)，促使一線崗位的服務水平持續(xù)提升；進一步培育優(yōu)秀服務文化，繼續(xù)開展各項服務評比活動，營造以旅客為導向的良好服務氛圍；發(fā)揮干部示范作用，繼續(xù)在一線服務崗位開展“服務示范崗”活動，切實發(fā)揮管理人員在管理、業(yè)務及服務中的輻射作用，以點帶面，整體推進地服服務品質及保障能力全面提升。

　　地服總經(jīng)理王子明在總結發(fā)言中強調：一是要不斷深化服務理念。深刻認識服務提升對國航戰(zhàn)略發(fā)展的重要性和必要性，在確保安全生產(chǎn)的基礎上，時刻繃緊服務這跟弦，堅決不放松，在SKYTRAX四星評定基礎上，持續(xù)改進服務品質；二是要營造內(nèi)部服務氛圍。地服各級領導干部要做到上級服務下級，職能部門服務生產(chǎn)一線單位，管理者服務員工，在地服內(nèi)部形成良好的服務氛圍；三是要大力推進CSM建設。圍繞國航CSM服務一體化建設，梳理服務流程，完善服務規(guī)范，增強執(zhí)行力，確保公司服務一致性的有效呈現(xiàn)；四是要加強精細化管理能力。通過精細化管理規(guī)范員工的操作，關注服務細節(jié)，不斷提升服務品質。