圖：東航北京地服要客部員工在值機柜臺服務(wù)旅客　攝影：王娟

　　民航資源網(wǎng)2011年9月8日消息：每年六、七、八三個月的雷雨高峰期，是航空公司航班保障工作最為艱難的一段時期，也是對航空公司巨大的挑戰(zhàn)。

　　航班延誤是個老生常談問題，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）雖然連續(xù)三年正點率冠軍，也僅達到79.04%。仔細分析影響航班正點的因素，十分復(fù)雜，其中有許多因素是地面服務(wù)部門無法控制也無權(quán)解決的，只有等待消息。但是，如何做好航班延誤后的延伸服務(wù)和妥善處置，穩(wěn)定旅客情緒，做好后續(xù)安排，直接體現(xiàn)航空公司的專業(yè)技能水平和對客服務(wù)的職業(yè)操守。

　　據(jù)民航部門統(tǒng)計，大部分航班延誤原因中，所謂“航空公司自身原因”，例如機械故障以及因地面服務(wù)造成的航班延誤比例極低，基本和旅客自身原因持平，大部分的原因是由于惡劣天氣、機場流量控限、航空管制、機組調(diào)配以及前飛飛機晚到等造成。

　　旅客最大的要求就是準時，尤其是在歸心似箭的節(jié)假日，這種期望值最高。東航北京地服部員工深深理解旅客的心情，他們換位思考，把自己看作旅客，把旅客視為親人，無微不至的為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。他們運用嫻熟的專業(yè)技能，高效快捷地保障每一班飛機準時起飛，讓每一位旅客滿意是他們的最高追求。

　　服務(wù)工作重視的是細節(jié)，強調(diào)的是態(tài)度，追求的是效率。東航北京地服部始終秉承熱心、細心、耐心、愛心的理念，把旅客的需求放在第一位，并將這個宗旨落實在平日的服務(wù)工作中。

　　惡劣天氣造成的航班大面積延誤，是對航空公司地面工作人員最大的考驗。面對數(shù)千名旅客指責(zé)和追問，他們心頭的壓力可想而知。同樣的一句話，他們可能會重復(fù)上數(shù)百次，面對旅客的謾罵、人格侮辱甚至拳腳相加，他們回報的只能是微笑。他們也是血氣方剛的年輕人，還是家里的掌上明珠，但此刻他們深知身上的制服賦予他們的職責(zé)：他們代表著公司，代表著民航人的形象，一句不經(jīng)意的話語就可能給旅客敏感的心情造成極大的傷害。他們理解旅客的心態(tài)，理解他們的過激舉動。他們耐心慰藉旅客，隨時通報著前方第一手信息，讓旅客做到心中有數(shù)，急而不慌。他們積極聯(lián)絡(luò)交通住宿，妥善安置旅客，想盡一切方法撫慰旅客焦躁的心情。一句話、一瓶水，一個盒飯雖然不算什么，但他們在用行動傳遞著一個信息：“我們和你們在一起，我們的心情和你們一樣焦急，請相信我們”?？粗麄兠β档纳碛昂推v的雙眼，大部分旅客給予了理解和配合。

　　航空公司在努力提高一線員工服務(wù)水平和技能的同時，也期望廣大旅客，在因為惡劣天氣或其他航空公司不可抗力而導(dǎo)致的航班大面積延誤時，能夠與航空公司員工相互尊重，更為理性的提出訴求。如果對航空公司的做法有質(zhì)疑或強烈不滿，可以運用法律的武器進行維權(quán)。同樣，如果一線員工遭到了某些侵害，法律也將平等的保護你們。