民航資源網(wǎng)2011年12月21日消息：為了提升精品航班旅客的滿意度，針對精品航線上高端旅客較多，以及目前在這些航線上的服務(wù)方面存在的問題，結(jié)合這些航線特點，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司客艙部根據(jù)航線特點梳理出的服務(wù)關(guān)鍵點制定下發(fā)了服務(wù)提升指導(dǎo)意見。

　　一是針對兩艙旅客的服務(wù)，在迎客時，乘務(wù)員必須體現(xiàn)“引導(dǎo)入座”，并適時提供相關(guān)迎客服務(wù)項目。在旅客入座后，統(tǒng)一為旅客提供毛巾、迎賓飲料。及時滿足旅客的個性需求，并且將頭等艙的報紙插放在吧臺上供旅客選擇，注意及時添補，及時為沒有取閱報紙的旅客提供報紙。針對航線飛行時間較短，帶班乘務(wù)長必須對頭等艙的服務(wù)工作進行監(jiān)控和指導(dǎo)，把控服務(wù)節(jié)奏，并可根據(jù)飛行實際情況和旅客需求適當(dāng)調(diào)整服務(wù)程序，但在正常情況下，不得刪減服務(wù)程序。

　　二是針對普通艙旅客的服務(wù)，這類航線金卡和白金卡旅客較多，確認工作量大。根據(jù)機型特點客艙部對常旅客確認的方式進行再次進行了明確操作方式。乘務(wù)組可在第一次餐水服務(wù)時，進行CIP旅客確認工作。當(dāng)餐水車行進至CIP旅客座位處的，先進行CIP旅客確認工作，并對CIP旅客再次選擇國航表示感謝，再向其提供餐水服務(wù)。在地面時間允許的情況下，CIP確認工作應(yīng)從旅客登機時開始；由于時間關(guān)系，確認工作無法在地面完成時，可采取該方式在細微服務(wù)和第一次餐水服務(wù)時繼續(xù)進行。

　　三是要求在區(qū)域乘務(wù)員完成確認工作的基礎(chǔ)上，帶班乘務(wù)長或區(qū)域乘務(wù)長應(yīng)及時與白金卡旅客進行簡短交流，充分體現(xiàn)國航對白金卡旅客的尊重。其他服務(wù)項目嚴格按照《普通艙服務(wù)規(guī)范》和《兩艙服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。