平板電腦：航空云體驗的“盛宴”

近年來，隨著以iPad為代表的平板電腦日益盛行，航空公司使用平板電腦以提高服務(wù)水平和工作效率，儼然已成為全球航空運輸業(yè)發(fā)展的最新“風(fēng)尚”

匹婭·克里斯蒂森作為阿聯(lián)酋航空公司（Emirates Airlines）主管客艙服務(wù)的經(jīng)理，再也不用在飛機起飛前記住長長的旅客名單和信息了。

而這主要歸功于阿航日前宣布的一項與微軟公司的合作項目——基于Windows 8開發(fā)的新一代商務(wù)應(yīng)用程序，即“智能型機上服務(wù)應(yīng)用程序”（Knowledge Driven Inflight Service, 以下簡稱“KIS”）。

由此，阿航成為使用平板電腦，提高服務(wù)水平和工作效率的國際航空公司之一。而事實上，這儼然已經(jīng)成為全球航空運輸業(yè)發(fā)展的最新“風(fēng)尚”。

Windows 8橫空出世

平板電腦成“弄潮兒”

早在2004年，阿航首次引入第一代KIS，用于阿航乘務(wù)長的機上客戶關(guān)系管理。如今，基于Windows 8開發(fā)的新一代KIS將在全新上市的惠普ElitePad 900企業(yè)平板電腦上運行，致力于進一步提升服務(wù)水平。

匹婭·克里斯蒂森作為阿航接受培訓(xùn)的100名空乘之一，日前向本報記者展示了這個基于Windows 8開發(fā)的新一代KIS的應(yīng)用方法。

“新一代KIS的一個新功能就是，可以幫助我們空乘隨時搜索到旅客的信息。我們只要用手指輕輕一按，就能在電腦上看到旅客的座位安排，對于常旅客會員我們會用不同顏色進行特別標(biāo)注，以便空乘及時識別，提供更好的服務(wù)；而如果有旅客提出想換座位的要求，我們也可以用手指一觸碰，就能看到哪里有空座，為旅客隨時換座。同時，我們還可以用手指點擊一下，看到特定的旅客一些特別膳食要求，為旅客提供更個性化的服務(wù)。”她告訴本報記者。

“此外，我們還可以在飛機客艙上為常旅客提供實現(xiàn)頭等艙或商務(wù)艙快速升艙服務(wù)。而這一升艙服務(wù)，通常是在地面辦理值機手續(xù)時才能完成的。而在航班落地后，我們還可以在第一時間將整個航程中不同乘客的反饋傳送回阿航總部，以便我們更好地傾聽到旅客的意見，提升服務(wù)。” 她補充道。

除了提升旅客服務(wù)外，新一代KIS在空乘管理上有了明顯的提高。

值得注意的是，隨著阿聯(lián)酋航空的快速發(fā)展，空乘人員數(shù)量也在不斷增加?，F(xiàn)在阿航共有1.55萬名空乘，來自145個國家，是名副其實的國際化空乘團隊。同時，由于阿航實行16名-24名空乘換班倒制度，這會造成空乘之間互不認識的可能，為空乘管理帶來一定的困難。

“而在新一代KIS應(yīng)用程序上，我們可以用手指輕松查到執(zhí)飛每個航班的所有空乘資料和照片，便于我們進行管理。同時，我們還能看到每個航班上所有空乘能說的語言，以便有的旅客不會說英文，我們可以及時找到能說其他語言的空乘為其服務(wù)。此外，我們還可以在航程結(jié)束后，對航班上的所有空乘進行評價，并將此評價第一時間反饋給阿航相應(yīng)的部門，更好地對空乘進行管理。” 克里斯蒂森介紹道。

阿航客艙運營經(jīng)理額坦·肯尼向本報記者透露，目前這個基于Windows 8開發(fā)的新一代KIS只在迪拜—香港、迪拜—紐約（肯尼迪）、迪拜—倫敦這3條航線上應(yīng)用，并有100名空乘為此接受培訓(xùn)。但隨著惠普ElitePad 900 企業(yè)平板電腦明年1月份正式上市，阿聯(lián)酋航空計劃2013年第一季度將有1000臺惠普平板電腦分發(fā)在其所有航線上，全部啟用新一代KIS。

iPad風(fēng)潮正起

提升運營效率的“多面手”

與阿航不同，英國航空公司（British Airways PLC，簡稱“英航”）選擇的平板電腦是時下最流行的蘋果平板電腦iPad。早在去年11月，英航就成為第一家向1200名空乘分發(fā)2000臺iPad提升客艙服務(wù)的航空公司。

在平板電腦的用途上，英航同阿航類似。該公司的空乘可以利用iPad看到旅客座位安排和乘客資料信息，并能及時識別英航高級別的常旅客會員。其他顯示信息還包括航程資料、特別膳食要求和醫(yī)療衛(wèi)生要求。此外，英航空乘還有權(quán)使用iPad，將旅客的意見建議及時傳達給總部相關(guān)部門，加快旅客意見處理進程。英航表示，使用iPad提升服務(wù)得到了旅客一致好評。

但值得注意的是，航空公司要注意不要利用收集到的旅客信息所總結(jié)其消費模式，這會招致旅客的爭議和反感。“一旦航空公司對收集旅客信息做得太過，旅客可能這樣想：航空公司的工作人員又不真正了解我，但卻了解我的消費模式，這會容易讓旅客產(chǎn)生不安全感。”

而其他一些航空公司則將iPad“另作他途”。例如，美國航空（American Airlines, Inc.）成為全球首家給飛行員發(fā)放iPad的航空公司。飛行員可以利iPad存儲“電子飛行包”數(shù)據(jù)，取代以往重達40磅的裝有紙質(zhì)飛行資料和導(dǎo)航圖。而這一舉措經(jīng)過數(shù)月在洛杉磯—東京航線上的試運行，得到了美國聯(lián)邦航空局（FAA）的首肯。

平板電腦盛行

個人娛樂系統(tǒng)的“升級版”

實際上，隨著機上無線網(wǎng)絡(luò)（Wi-Fi）日益普及，iPad還可以在某種程度上，成為機上娛樂系統(tǒng)的“升級版”。

有業(yè)內(nèi)人士建議，航空公司可以在航程3個小時以上的航班上向旅客出租平板電腦。當(dāng)然，出租的平板電腦上應(yīng)該事先已經(jīng)下載了最新的電影、視頻、電子書等娛樂內(nèi)容。

事實上，美國航空、以色列航空和英國航空子公司開放天空航空都已經(jīng)采取了類似措施。這些航企向其商務(wù)艙和頭等艙的旅客免費或者收取少量費用發(fā)放預(yù)先下載好娛樂內(nèi)容的平板電腦，并在客艙上提供免費無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

而這樣做，對于旅客和航空公司的好處都是顯而易見的。

從旅客角度來說，旅客擁有了一個很“酷”的便攜式個人設(shè)備，來打發(fā)空中閑暇時光。這其中，免費的空中無線網(wǎng)絡(luò)是關(guān)鍵。因為旅客可以由此查發(fā)電子郵件或者登錄微博類的社交網(wǎng)站，尤其是在旅客因為各種原因長時間被困在航班上的情況下。這將有助于緩解旅客在客艙里的焦躁情緒。

對于航空公司而言，在航班上出租平板電腦，能夠為航空公司增加收入渠道，而且還有助于航空公司打造“時尚緊隨潮流”的新形象。并且從成本的角度來說，即使是買上千臺新平板電腦，也比在舊飛機上安裝或者升級機載個人娛樂系統(tǒng)要便宜。

數(shù)據(jù)顯示，開放天空航空公司作為只運營歐洲至北美航線的全商務(wù)艙航空公司，最近在升級其主力機型波音757飛機的個人娛樂系統(tǒng)時，為每架飛機購買了500臺iPad。為此，每架飛機只需花費25萬美元的成本，這同以往每架飛機安裝機載個人娛樂系統(tǒng)動輒花費300萬美元形成了鮮明的對比。

同時，航空公司還可以與平板電腦上的應(yīng)用程序（app）制造商簽訂商業(yè)協(xié)議，將一些應(yīng)用程序事先下載到這些平板電腦中，供旅客在客艙里休閑娛樂。試想，有誰不愿意在萬米高空玩“憤怒的小鳥”這個風(fēng)靡全球的游戲?。看送?，航空公司甚至可以考慮在未來合適的時機，在這些平板電腦中插入“嵌入式廣告”。這對廣告商來說也頗有吸引力，畢竟乘坐飛機的旅客中高端旅客占比最高。

觀點

平板電腦將終結(jié)機載娛樂系統(tǒng)時代？

盡管平板電腦如此盛行，但平板電腦完全代替機上娛樂系統(tǒng)（IFE）不可能一蹴而就，直接向旅客發(fā)放平板電腦代替機上娛樂系統(tǒng)，仍屬于“標(biāo)新立異”之舉，或者只是在新一代機上娛樂系統(tǒng)出現(xiàn)之前的“權(quán)宜之計”。

這不難理解。畢竟在承運幾百名旅客的寬體飛機上，給每位旅客都發(fā)一臺平板電腦不太現(xiàn)實，而且還存在一些旅客會損壞或者偷竊這些平板電腦的風(fēng)險。

或許，在客艙里安裝無線上網(wǎng)系統(tǒng)，讓旅客自己帶平板電腦下載瀏覽娛樂內(nèi)容，才是機上個人娛樂系統(tǒng)的未來。

安裝無線上網(wǎng)系統(tǒng)的好處是顯而易見的。其不僅可以幫助航空公司節(jié)省成本，而且還可以減輕飛機重量，省油降耗。拿擁有260個座位的單通道波音767飛機來說，安裝無線上網(wǎng)系統(tǒng)同機載個人娛樂系統(tǒng)相比，可以節(jié)省80噸燃油消耗，也就是節(jié)省9萬美元的燃油成本。

此外，無線上網(wǎng)系統(tǒng)更加靈活。一般來說，如果航空公司安裝了機載娛樂系統(tǒng)，這個裝置要保留5年-10年。而這顯然跟不上旅客對娛樂系統(tǒng)更新?lián)Q代的要求。而無線上網(wǎng)系統(tǒng)顯然可以避免這個問題。一旦裝有無線上網(wǎng)系統(tǒng)，旅客可以在自己的便攜式平板電腦上，隨時瀏覽享受自己所需的娛樂內(nèi)容。

目前，兩家機上娛樂系統(tǒng)供應(yīng)商——松下公司和泰雷茲公司——都開始向航空公司出售提供安裝無線上網(wǎng)系統(tǒng)服務(wù)，這樣有助于這兩家公司在未來年價值20億美元-30億美元的個人娛樂系統(tǒng)市場上占據(jù)一席之地。

“我們現(xiàn)在逐漸看到，機上無線上網(wǎng)系統(tǒng)將會是機上個人娛樂系統(tǒng)的未來。”機上娛樂系統(tǒng)產(chǎn)品研發(fā)顧問邁克爾·普蘭利表示。

但盡管如此，許多航空公司表示，機載個人娛樂系統(tǒng)仍然有繼續(xù)存在的必要和生存的空間。尤其是當(dāng)這些機載個人娛樂系統(tǒng)的屏幕變得越來越大，而且技術(shù)越來越成熟的情況下。

正如法航-荷航集團（Air France-KLM）負責(zé)市場營銷的副總裁克里斯汀·赫作格所言：“我寧愿選擇擁有15英寸屏幕的機載個人娛樂系統(tǒng)，也甚于需要放在膝蓋上才能平衡的個人平板電腦。”或許，他的話代表了部分旅客的心聲。

智能手機 ：機票銷售的“輔戰(zhàn)場”

隨著智能手機的風(fēng)行，航空公司通過手機銷售的機票數(shù)量也隨之大幅提升。

自進入“移動互聯(lián)網(wǎng)年”起，航空運營商就分成了兩大陣營：一大陣營將手機平臺視作成本負擔(dān)，而另一大陣營將手機視作帶來機遇的風(fēng)險投資。今天，事實已經(jīng)把兩種聲音統(tǒng)一起來，忽視手機平臺運營的航空公司，也許注定要被同行甩在身后了。

根據(jù)今年6月國際航空電訊集團（SITA）發(fā)布的航空公司IT趨勢調(diào)查報告顯示，2011年6月~2012年6月，航空公司通過手機銷售的機票數(shù)量從去年的占總銷售額的18%，上升到了約1/3。

全球旅游市場研究公司PhoCusWright的調(diào)查顯示，23%的休閑旅客和1/3的商務(wù)旅客每天都用智能手機上網(wǎng)。谷歌公司也曾預(yù)測，明年人們在出行的時候，更多將選擇用智能手機進行行程相關(guān)搜索，而不是用臺式電腦。

“移動”來襲，勢不可擋

全球領(lǐng)先的旅游業(yè)技術(shù)與分銷解決方案供應(yīng)商艾瑪?shù)纤笽T部門的負責(zé)人菲利普·德·亞斯賴寧認為，航空公司面對的最大挑戰(zhàn)是移動互聯(lián)網(wǎng)世界“沒有一定之規(guī)，人們的行為習(xí)慣各不相同。旅客也許在工作時間使用的是臺式電腦，晚上回家用的是平板電腦，路上用的是智能手機。”這也就是艾瑪?shù)纤乖?jīng)提到過的“總是網(wǎng)絡(luò)攜身的旅客”。

孝文丸山是日本航空公司（Japan Airlines Co., Ltd.）網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃組的負責(zé)人。他表示，日本航空早在1999年就開始從事移動互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂機票服務(wù)。13年來，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，如今公司11%的機票預(yù)訂是旅客通過移動設(shè)備客戶端完成的，亦即20億美元的年收入是由該板塊帶來的。其中，最大的功臣當(dāng)屬移動登機牌業(yè)務(wù)。

IT趨勢調(diào)查報告數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在有3%的旅客使用智能手機值機，但是航空公司方面卻計劃到2015年，有1/6的旅客能選擇這種方式進行值機。為此，他們紛紛對自己的行程管理解決方案進行了相應(yīng)規(guī)劃。盡管現(xiàn)在依靠手機銷售的機票數(shù)量同比已經(jīng)大幅攀升，但一旦在線旅行社和元搜索網(wǎng)站的業(yè)務(wù)臻于完善，手機銷售業(yè)務(wù)量還會有質(zhì)的飛躍。

航空公司越來越重視對移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的開發(fā)，但他們迫切地想要獲得回報。艾瑪?shù)纤巩a(chǎn)品開發(fā)、銷售和電子商務(wù)平臺副總裁丹尼斯·拉克魯瓦表示，移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略是經(jīng)營成本之一，戰(zhàn)略成功實施的關(guān)鍵是“成本控制”。

拉克魯瓦認為，黑莓10將成為企業(yè)客戶訂購智能手機的選擇，谷歌將繼續(xù)開發(fā)安卓系統(tǒng)，研發(fā)出更多的新產(chǎn)品與其融合。

“蘋果”獨大，競爭激烈

拉克魯瓦認為，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，雖然新設(shè)備和新平臺會層出不窮，但最終還是消費者的選擇決定了哪種設(shè)備或哪個平臺能夠勝出。目前來看，還是蘋果公司引領(lǐng)著這股風(fēng)潮。

他認為，對于認識到移動互聯(lián)網(wǎng)重要性的航空公司來說，盡管進入這一領(lǐng)域意味著高投入和業(yè)務(wù)的復(fù)雜化，但在摸索中逐漸完善也是一種選擇。

業(yè)內(nèi)人士指出，擁有智能手機的人比擁有銀行戶頭的人多3倍。在一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善的新興市場中，人們擁有智能手機比找到銀行更加容易。這些新興市場是航空公司關(guān)注的焦點，因為通過移動互聯(lián)網(wǎng)支付能力或?qū)⒊姐y行。

最新的發(fā)展趨勢是蘋果推出了Passbook應(yīng)用—— 一款在線電子錢包。使用者可以通過這一應(yīng)用程序?qū)⒌菣C牌收集在一起進行管理，利用iPhone來辦理登機手續(xù)。蘋果的這一舉動，被看做公司在旅游類產(chǎn)品開發(fā)上的新動向。

拉克魯瓦認為，蘋果將繼續(xù)創(chuàng)新，最大限度地在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上鞏固其市場領(lǐng)導(dǎo)者地位。不管蘋果是否會通過iTunes與航空業(yè)聯(lián)手，成為航空業(yè)的支付平臺合作伙伴，蘋果在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域掀起的風(fēng)潮都已給航空公司敲響了警鐘。在移動互聯(lián)網(wǎng)科技上的投資終將不再是可選項，而是一個必選項。