圖：霧考長水。攝影：李久紅

1月3日起，昆明長水國際機場（簡稱“長水機場”）因為大霧而造成航班大面積延誤，因此發(fā)生了嚴重的混亂情況。雖然這一事件已經逐步得到平息，但是外界對于機場管理的質疑卻仍在發(fā)酵。乘客在航班延誤期間，目睹并感受到了一些不人性、不科學的管理問題。

在突發(fā)情況前缺乏有效應對手段，是一個需要承認的事實。事實上，從長水機場轉場至今，無論是硬件還是軟件上瑕疵頗多，都引發(fā)了諸多質疑。目睹整個過程，記者也希望根據自己的采訪經歷，分析機場管理癥結，提出一些合理化建議。

癥結1  信息透明度低

“機場公告欄太滯后了，上面顯示的航班都是幾個小時以前的狀況了，沒有起到有效的提示作用，機場廣播也是癱瘓的，常常數小時都不發(fā)布任何信息。”乘客向記者表示，延誤事件中，機場的公告欄上完全沒有刊登任何有效的航班信息，在平時正常運轉的機場廣播也似乎“噤聲”了，乘客不能得到自己已經延誤航班準確的起飛時間。不僅乘客不清楚延誤航班何時起飛，就連地勤人員也說不清航班的出發(fā)情況。

記者發(fā)現，地勤人員能夠了解的航班信息也非常有限，記者親眼目睹一些地勤人員不斷撥打塔臺或者航空公司機組工作人員的私人電話，獲得類似飛機是否已經降落，清掃是否已經完成等信息。由于無法得到準確的航班信息，乘客的急躁情緒也因此被點燃，并引發(fā)口角甚至是肢體沖突。

看來，信息化程度低，是昆明長水機場亟待解決的關鍵問題之一。

建議：

在航班延誤后，機場公告欄可以根據“中國式航班延誤”的特點，發(fā)布飛機未就位、飛機就位、飛機機組均就位這樣的關鍵信息，讓乘客能夠追蹤航班進展，減輕地勤人員的工作壓力，并且用這樣即時的信息發(fā)布重新整合工作流程，讓各個系統(tǒng)按照信息運轉，從飛機降落到機場那一刻起，為延誤航班編制時間表，以便提高效率。

記者還發(fā)現，除了機場的大型廣播外，每個登機口也都有小型廣播系統(tǒng)。在突發(fā)情況下，廣播“噤聲”加劇了混亂，而如果廣播發(fā)聲，起碼可以讓乘客感覺受到機場方面的重視，并保持安靜。

癥結2  行李乘客分離

人走了，行李沒走。人到了，行李沒到。在延誤事件發(fā)生后，大量旅客的托運行李連同乘客一起陷入了混亂。失去行李的旅客與無法起飛的乘客一起，共同加劇了機場的混亂。

建議：

建立行李郵寄系統(tǒng)，如果因為混亂造成行李和乘客分離，可以由專業(yè)快遞公司通過自身網絡為乘客郵寄行李。以免因為行李影響乘客的行程。

癥結3  擺渡車跟不上

擺渡車跟不上，是這次大規(guī)模滯留事件中，很多乘客尖銳反映的問題之一。“我們已經在飛機里被困了1個多小時了，就因為沒有擺渡車，我們根本無法下飛機。”4日，多架已經抵達長水機場的乘客反映，由于沒有足夠的擺渡車，他們被困在飛機內無法下飛機。因為沒有擺渡車，抵達乘客無法離開，機組人員無法得到休息，地勤人員只能對飛機進行有限的維護，不能加油，不能清掃。后續(xù)乘客也無法上飛機。有地勤人員抱怨因為擺渡車或者行李車缺乏，航班無法動彈，白白浪費了寶貴時間。

同時，記者還了解到，機場中有的航空公司有自己的擺渡等地勤服務系統(tǒng)，而有的航空公司只能由機場方面提供相關服務。地勤系統(tǒng)之間缺乏整合，只能由少數工作人員現場指揮，很容易造成混亂。記者還發(fā)現，一方面是機場的地勤服務能力達到極限，另外一方面，一些或許可以應急的資源卻被閑置。

建議：

建立一個應急系統(tǒng)，在地勤能力飽和后，調派場外車輛進場進行服務。按照應急要求，規(guī)劃設計場外臨時擺渡車的應急線路。讓場外的公交車甚至大巴車臨時進場，運送乘客。

癥結4  生活保障乏力

水飯靠搶，廁所排隊，溫度太低，進一步激化了旅客的情緒。旅客認為，大面積誤機后，除了得不到有效的信息，甚至也缺乏最起碼的生存保障，這也是不少乘客極度不滿的原因。而另外一方面，記者也目擊一些地勤人員以十分敬業(yè)的工作態(tài)度，一一為乘客分發(fā)應急餐、水和毛毯，用極大的努力才換來部分乘客的認可，同時也耗費了大量人力物力。

可是到頭來，因為缺乏組織和有序調配，她們甚至連自己的工作餐和飲水都遭到乘客哄搶，機場急需一個應急系統(tǒng)，有序地為延誤乘客提供各種物資。此外，一些乘客也表示生病的乘客無法得到有效安置，尤其是患病的孩子，甚至缺乏沖泡奶粉的必要條件。

建議：

整合各航空公司的地勤資源，統(tǒng)一在機場出發(fā)大廳和候機大廳設置1個或多個應急服務中心。平時可以作為坐椅或者經營場所使用，一旦發(fā)生航班大規(guī)模延誤，可以立即變成針對旅客的應急服務中心，為延誤乘客發(fā)放食品、礦泉水、熱水、毛毯、電源甚至是撲克、象棋、電視等有針對性的設施，讓乘客能夠在難熬的延誤期間能夠獲得有尊嚴、人道的待遇。此外，機場醫(yī)務室也應該建立相關預案，延長服務時間，能夠聯系上兒科大夫為患病乘客服務。此外，記者還發(fā)現，機場的廁所完全足夠應急，由于沒有引導，乘客只能在出發(fā)大廳的3個廁所如廁，建議加強引導。

癥結5  服務管理無序

在機場陷入混亂時刻，地勤工作人員處于沒有尊嚴的工作環(huán)境中。很多工作人員在謾罵和推搡中瀕臨崩潰，不少工作人員在被安保人員解救后哭泣不止，更有工作人員當場宣布辭職。同時，記者卻發(fā)現在機場，為數眾多的志愿者卻十分被動地站在值機口等待乘客的問詢？沒有人給他們安排工作，也沒有人對他們進行簡單的培訓。還有，不少乘客在延誤中也表示可以提供專業(yè)服務，但卻無法執(zhí)行。

建議：

在機場設置地勤人員休息室，建立輪換制度，讓她們在混亂中得到片刻的休息。更重要的是，在大規(guī)模航班延誤后調整工作人員崗位，全力服務延誤乘客。建立一個常態(tài)化的志愿者系統(tǒng)，與學校合作，在平時輪流接收志愿者并且為她們提供培訓，緊急時刻召喚大量志愿者到位。借鑒國外機場的管理經驗，讓有意愿的乘客能夠臨時加入到工作隊伍中，維持現場秩序，并給予他們合理的待遇。

癥結6  登機牌換領“土”

航班延誤后，乘客究竟需不需要更換登機牌，如何更換登機牌。乘客紛紛反映他們得到的答復前后不一，與航班的情況一樣不準確。更有甚者，由于沒有有效的管理措施，記者屢屢看見地勤人員在乘客的登機牌上用筆圈圈畫畫，而這還算“文雅”，更有航空公司地勤人員竟然剪開雜志，在紙上寫上數字后交給乘客，讓乘客第二天用這片碎紙過來辦理登機牌?？胺Q“原始”的工作方式囧壞了不少乘客。這樣的工作方法也帶來了一些可怕的差錯，造成了巨大的浪費。

建議：

對于延誤的航班，無論如何都要更換登機牌，重新標注準確的登機口和時間。而且對于延誤航班的登機牌更換的工作要有提前預案，在執(zhí)行航班飛機降落后就要立即進行，并且提高數據化管理的水平，嚴格執(zhí)行。登機牌更換的工作要形成程序，與機場的公告系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)以及航空公司緊密配合，才能避免混亂和誤機。