圖1：機(jī)場(chǎng)工作人員熱情為旅客提供服務(wù)。

　　民航資源網(wǎng)2011年3月3日消息：2011年2月，青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“青島機(jī)場(chǎng)”）喜獲南航“2010年優(yōu)秀地面服務(wù)代理人”稱號(hào)，作為地面服務(wù)保障的重點(diǎn)單位，機(jī)場(chǎng)的全體干部員工倍感欣喜和自豪。中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）在青島機(jī)場(chǎng)執(zhí)行的航班量大、航線長(zhǎng)，業(yè)務(wù)面廣而雜。長(zhǎng)期以來，機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部門一直與南航青島場(chǎng)站保持著緊密友好的合作關(guān)系，各項(xiàng)工作采取標(biāo)準(zhǔn)化和專門化并行，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，始終其提供一流的地面保障服務(wù)。

　　2010年3月，南航在國(guó)內(nèi)率先推出高端經(jīng)濟(jì)艙（W艙）業(yè)務(wù)，提供超越經(jīng)濟(jì)艙的增值服務(wù)，旨在通過新的品牌和差異化服務(wù)吸引旅客，最大限度地滿足不同層次旅客的出行需求。青島機(jī)場(chǎng)專門組織業(yè)務(wù)骨干編寫了保障流程和操作規(guī)范，安排專人、專柜配合南航這一新型業(yè)務(wù)的開展，并為此采取了一系列的保障措施：設(shè)立B15號(hào)柜臺(tái)為南航高端經(jīng)濟(jì)艙旅客專用值機(jī)柜臺(tái)；主動(dòng)邀請(qǐng)部分購(gòu)買普通經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客免費(fèi)升艙，進(jìn)行超值服務(wù)體驗(yàn)；航班超售時(shí)，為高端經(jīng)濟(jì)艙旅客優(yōu)先免費(fèi)升至頭等艙等。在業(yè)務(wù)開展初期，國(guó)內(nèi)值機(jī)提供的預(yù)升艙服務(wù)，讓更多乘坐南航航班的旅客體驗(yàn)到了高端經(jīng)濟(jì)艙的增值服務(wù)，確保了該艙位的高客座率，此舉得到了南航總部的高度認(rèn)可，并向機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部門發(fā)來了感謝信。

　　為推進(jìn)國(guó)際化網(wǎng)絡(luò)樞紐建設(shè)，提升南航中轉(zhuǎn)品質(zhì)，南航先后推出了廣州、烏魯木齊、長(zhǎng)春等機(jī)場(chǎng)的國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)、國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際的“一票到底”業(yè)務(wù)。為給旅客提供順暢的航程銜接，周到的地面服務(wù)，青島機(jī)場(chǎng)組織了多次針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)踐：邀請(qǐng)南航總部人員到青島機(jī)場(chǎng)進(jìn)行國(guó)際中轉(zhuǎn)、護(hù)照鑒別培訓(xùn)，國(guó)內(nèi)值機(jī)每天利用例會(huì)時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)，針對(duì)國(guó)際中轉(zhuǎn)的重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行講解，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；核實(shí)旅客聯(lián)程機(jī)票是否訂妥、查驗(yàn)護(hù)照與簽證是否有效、協(xié)助行李超重的旅客分包、為航班延誤的旅客解決后續(xù)銜接問題等等。青島機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部門以高度的責(zé)任心、細(xì)致的工作，為乘坐南航航班的中轉(zhuǎn)旅客提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2010年青島機(jī)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)率在南航各大代理機(jī)場(chǎng)中名列前茅。

　　由于南航在青島執(zhí)行的航班橫跨東西，縱越南北，以過站航班為主，保障難度大，占用人員多，特別是東北方向的航班受天氣影響延誤率比較高，導(dǎo)致了旅客滯留時(shí)間長(zhǎng)，人數(shù)多，服務(wù)難度大的情況。青島機(jī)場(chǎng)制訂了詳盡的不正常航班保障預(yù)案，各崗位常年安排備勤人員，積極聯(lián)系、開發(fā)協(xié)議賓館，以應(yīng)對(duì)突發(fā)的大面積航班延誤。青島機(jī)場(chǎng)正是以“航空公司是第一客戶”為服務(wù)理念，對(duì)南航“高端服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、地面特色服務(wù)”等各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量落實(shí)，在航班正常率和航延服務(wù)等工作上的出色表現(xiàn)，贏得了榮譽(yù)，而在閃耀的榮譽(yù)背后流淌的是機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部門全體干部員工付出的辛勤汗水。

　　目前，青島機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部門代理著海航集團(tuán)、廈航、國(guó)航、川航、深航、吉祥航空的多家國(guó)內(nèi)航空公司的旅客服務(wù)業(yè)務(wù)，每家公司都在不斷推出新業(yè)務(wù)，提高服務(wù)要求。針對(duì)此情況，青島機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部門下一步將向榮獲SKYTRAX五星獎(jiǎng)的海南航空看齊，邀請(qǐng)海航總部人員到機(jī)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范化和客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化兩方面的培訓(xùn)，提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，為機(jī)場(chǎng)打造代理品牌，爭(zhēng)取成為更多航空公司的地面保障優(yōu)秀代理人。