圖：六一兒童節(jié)，與小旅客親密合影。攝影：張凌

　　民航資源網(wǎng)2011年3月1日消息：中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司地面服務(wù)部（簡稱“地服部”）旅服中心的特服項(xiàng)目是一個特殊的團(tuán)體，在這個由20人組成，平均年齡只有26歲的特殊旅客服務(wù)“愛心”示范崗位上共有女職工13人，占到項(xiàng)目職工總數(shù)的65%，值得一提的是特服項(xiàng)目的3位負(fù)責(zé)人也均為女性。在艱辛的地服工作一線，在這個以服務(wù)老、弱、病、殘為主要職責(zé)的特殊崗位上，女職工真正的頂起了半邊天。

　　在這個年輕的團(tuán)體中，每一名特服女員工都在用自己健康向上的思想和青春熱情的行動完成著國航“滿足顧客需求，創(chuàng)造共有價值”的使命。特服項(xiàng)目的女員工均是來自不同領(lǐng)域的精兵強(qiáng)將，她們當(dāng)中既有飛行學(xué)院畢業(yè)的專業(yè)性人才，也有重點(diǎn)高校選撥的綜合性人才，既有精力充沛的新生力量，也有工作十余年經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)能手。正是因?yàn)檫@些有著高尚職業(yè)操守和良好精神風(fēng)貌的女職工的努力，項(xiàng)目成立至今已獲得“國航股份‘和諧小家’”稱號、“駐機(jī)場‘服務(wù)明星’單位”以及“地服部先進(jìn)集體”等獎勵，特服的員工更是連續(xù)多次獲得公司、地服部、旅服中心等各層面“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀通訊員”等獎勵。

　　對于將安全和服務(wù)作為項(xiàng)目工作主線的特服部來說，特服女職工以其女性特有的細(xì)膩、溫柔和執(zhí)著，在平凡而又重要的崗位上創(chuàng)造了一個又一個奇跡，取得了一個又一個驕人的成績，實(shí)現(xiàn)了一個又一個的新跨越。

　　2010年是不平凡的一年，從年初的春運(yùn)，到年中的世博會、暑運(yùn)，再在到年底的亞運(yùn)會、運(yùn)兵，只要國航接到重大運(yùn)輸任務(wù)，特服項(xiàng)目總是鞠躬盡瘁地進(jìn)行服務(wù)保障。以3位女性為負(fù)責(zé)人的特服項(xiàng)目有針對性的開展了崗位練兵活動，以提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；牢固樹立責(zé)任意識、大局意識、團(tuán)隊(duì)意識、風(fēng)險意識、防范意識、情景意識、決斷意識等“7種意識”，全力保障各項(xiàng)重大活動的順利進(jìn)行。面對暑運(yùn)高峰期每天100余名“無成人陪伴兒童”的任務(wù)，特服項(xiàng)目主動增加在崗人數(shù)，并根據(jù)實(shí)際情況改革完善了《無成人陪伴兒童辦理業(yè)務(wù)流程》，有效杜絕因無陪兒童家長自行交兒童通過安檢無法有效監(jiān)控的安全隱患。2011年春運(yùn)期間，特服女員工又身先士卒地站在了導(dǎo)乘服務(wù)、幫助病殘人士、客流高峰期分流旅客等工作的前線。她們將美麗的身影、溫柔的聲線、動人的微笑帶給每一位需要幫助的乘客。

　　送走了繁忙的2010年，特服項(xiàng)目的女職工們又將在她們平凡而特殊的崗位上迎來新的一年，她們將本著“舍小家為大家”的精神盡心工作，將國航的四心理念通過自身的服務(wù)傳遞給每一位乘客。巾幗不讓須眉，特服女職工的半邊天也將更廣闊更明亮。