民航資源網(wǎng)2011年3月14日消息：3月11日發(fā)生在日本本州的大地震因此創(chuàng)紀錄的強度和持續(xù)不斷地高強度余震以及廣大的受災面積迅速整動了全世界。此次地震使日本最大的兩個機場成田和羽田關閉數(shù)小時之久，此外由于公共交通也全面癱瘓，機場成了旅客滯留孤島。作為中日航線最大的承運人之一的中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”），此次有3個營業(yè)部處，4個航站受此地震影響，多個航班被迫取消和備降。面臨無情自然災害，能否順利及時疏散旅客成了東航的首要任務。地震發(fā)生后的第一時間，東航劉紹勇總裁發(fā)出指示：確保在日員工生命安全和財產(chǎn)安全，創(chuàng)造條件保障生產(chǎn)生活正常進行。日本地區(qū)營業(yè)部據(jù)此在各上級部門的指導下，非常冷靜、高效地保障了航班運行和旅客疏散服務。

　　大震之下，如何應對，且看東航抗震服務3大舉措：

　　一、站穩(wěn)陣腳、堅守崗位

　　地震發(fā)生后，日本地區(qū)營業(yè)部立即向公司進行了報告。隨后集團劉紹勇總裁指示：確保在日員工生命安全和財產(chǎn)安全，創(chuàng)造條件保障生產(chǎn)生活正常進行。日本地區(qū)立即將這一指示傳達到各單位，要求各營業(yè)部處各自管好自己的人，確認人員安全和位置，在崗人員在確保人身安全的情況下堅守崗位。此外日本地區(qū)決定東京營業(yè)部12日星期六加班一天，一來可以處理大量旅客的問詢電話二來可成為內部的聯(lián)絡協(xié)調中心。震后東京營業(yè)部包括總經(jīng)理和日本員工在內的16名領導員工，30個小時堅守崗位，成田和羽田航站人員也全部在辦公室內待命。震后當天夜間電話不斷，除了大量的旅客電話，還有包括大使館和旅行社等打來的電話，東京營業(yè)部成了臨時的指揮中心和客服中心。

　　二、特殊時期、特殊服務

　　地震發(fā)生后，東航營銷委也在第一時間發(fā)出了特殊時期的旅客退改簽政策，此外公布了營銷委的抗震服務應急值班電話。日本地區(qū)其他營業(yè)部全部決定延長當日營業(yè)時間。東京營業(yè)部決定：由于不清楚今后余震對東京地區(qū)的影響，目前一切工作以及時疏散旅客為中心，成田始發(fā)旅客可以全部無條件改簽羽田。

　　三、外聯(lián)內合，鋼鐵長城

　　11日浦東成田的mu521被迫備降到名古屋，此時東京兩場已經(jīng)全部宣布關閉，名古屋營業(yè)部總經(jīng)理張麗娟第一時間將此事和名古屋領事館進行了匯報，得到領事館官員高度重視并決定和張麗娟總經(jīng)理一起趕到名古屋機場現(xiàn)場指揮服務工作，安撫旅客情緒。考慮到即使機場能開放，但地面交通已經(jīng)全面癱瘓，旅客即使到達成田也不能回家，還不如在名古屋就地安排旅客休息，等待新干線開放改從地面回家。東航的明智決定和領事館官員到場解釋立即取到了旅客的理解，騷動的人群開始平靜下來。事實證明據(jù)新聞報道，成田和羽田的對外公共交通一直到第二天才部分開放，當晚兩場共有4萬多名旅客在候機樓滯留過夜。地震發(fā)生后，大使館接到大量中國游客的求助電話，其中有相當部分都是要求改變行程盡快離開東京，這其中又有相當多的電話轉到了的東京營業(yè)部，是夜日本地區(qū)領導和全體員工一夜未眠在辦公室堅守工作崗位。

　　截至發(fā)稿時止，在東航各部門的精心安排下，旅客已經(jīng)得到完美的疏散，11日備降在名古屋的MU521浦東東京航班的所有旅客已安排改乘地面交通回東京，12日MU272成田浦東航班旅客，東航特將12日mu524航班改成最大機型340-600執(zhí)行，并帶回了大多數(shù)mu272航班的旅客，其余mu272航班的團隊旅客全部轉至羽田虹橋航班。12日羽田始發(fā)的2個虹橋航班充分發(fā)揮了交通便利優(yōu)勢，充分吸收了無法準時達到成田乘機的旅客，全部準點起飛。13日航班已基本恢復正常。經(jīng)過60小時的堅守、調配、配合，日本營業(yè)部給力地保障這史無前例大地震發(fā)生后的3天的航班運行和旅客疏散任務。