民航資源網(wǎng)2011年3月9日消息：真誠(chéng)和高效的服務(wù)能夠化解旅客怨氣，這一定律在中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）上海保障部浦東客運(yùn)部行李服務(wù)部得到了很好的證明。

　　自2011年春運(yùn)以來，航班批量少收行李時(shí)有發(fā)生，行李部T1國(guó)內(nèi)室團(tuán)結(jié)協(xié)作，克服困難，良好地完成此次不正常行李的保障工作。

　　行李少收旅客大多是經(jīng)浦東轉(zhuǎn)機(jī)赴國(guó)外做生意，行李大多是做買賣用品，一旦延誤將會(huì)造成不小的損失，因此很多旅客在得知行李未隨機(jī)抵達(dá)時(shí)，都會(huì)顯得很急躁，但是行李部的同事們未受到旅客情緒的影響。耐心地傾聽旅客的訴說，真誠(chéng)的向旅客作解釋并致歉，贏得大多數(shù)旅客的諒解。并告知旅客，工作人員會(huì)安排最早可利用航班將行李速運(yùn)至目的站，并及時(shí)傳真或電話告知相關(guān)航站，與東航代辦協(xié)商旅客行李后續(xù)事宜，盡最大的努力將公司和旅客的損失降至最小化。如果旅客轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間比較充裕，工作人員會(huì)與旅客協(xié)商，告知會(huì)趕在航班關(guān)閉前將行李送交相關(guān)值機(jī)柜臺(tái)，這樣就可以保證行李與旅客同機(jī)抵達(dá)。

　　3月1日、3日，行李部T1國(guó)內(nèi)室員工，為了能使行李趕上旅客的航班，便推著100多公斤重的行李從T1航站樓奔跑到T2航站樓，只用了5分鐘的時(shí)間。當(dāng)他氣喘吁吁的出現(xiàn)在旅客面前時(shí)，原本因著急而氣憤的旅客陳先生和韓女士，頓時(shí)非常感動(dòng)，一個(gè)勁地夸獎(jiǎng)工作人員敬業(yè)守信，東航的服務(wù)效率非常高。

　　由此可見，真誠(chéng)和高效在現(xiàn)場(chǎng)航班保障中非常重要，只要員工秉承這樣的服務(wù)宗旨，就能夠贏得旅客的諒解，化解旅客的不安，甚至贏得旅客的贊譽(yù)！