民航資源網(wǎng)2011年5月12日消息：4月28日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）重慶分公司召開了4月份服務工作推進會，對7個服務重點提升項目推進進展、一季度的CSS顧客滿意度調(diào)查測評結(jié)果和內(nèi)審情況進行了總結(jié)。分公司總經(jīng)理陳洪、副總經(jīng)理陳文學出席了會議，服務管理委員會全體成員，服務重點提升項目負責人，以及地服部、客艙部和商委重慶營業(yè)部的領(lǐng)導參加了會議。會議由運行質(zhì)量管理部高級經(jīng)理桂承江主持。

　　會上，運管部、客艙部、地服部、飛技部、生產(chǎn)指揮中心、維修基地、機上服務公司等牽頭單位的項目負責人，分別就7個重點服務提升項目的推進情況進行匯報。運管部通報了一季度分公司顧客滿意度調(diào)查測評結(jié)果，進行了綜合的發(fā)展趨勢分析，結(jié)合內(nèi)部服務檢查、旅客投訴等其它服務監(jiān)控情況，對滿意度評價得分較低、下滑幅度明顯的各服務薄弱環(huán)節(jié)，提出了較為具體的服務改進指導和建議。

　　接下來，陳副總對一季度滿意度評價分析和7個服務重點提升項目工作進行點評，從干部員工思想、隊伍建設(shè)、執(zhí)行力等方面，提出了“6個不匹配和6個關(guān)注”，即：員工服務行為與規(guī)范標準不匹配、各項任務落實力度與國航發(fā)展步伐不匹配、員工壓力釋放心理疏導與輕松愉快為旅客服務不匹配、服務崗位練兵技能競賽與服務工作常態(tài)化不匹配、服務管理與保持高起點服務水平不匹配、服務隊伍職業(yè)化建設(shè)與服務標準日趨國際化不匹配。他要求各單位要高度關(guān)注6個方面：一是對員工服務規(guī)范標準的培訓應定期進行，二是強化對服務工作會議精神的落實力度，三是關(guān)注服務一線員工的心理健康，四是把服務崗位練兵、技能競賽與服務常態(tài)化有機結(jié)合，五是各級服務管理者要對服務工作嚴格要求、嚴格管理，六是要重視服務員工隊伍的職業(yè)化建設(shè)，加強員工職業(yè)道德建設(shè)，強化員工責任感，提高員工服務技能。同時，陳副總還對地服部、客艙部、運管部提出了具體的工作要求，引用李局長“真抓不假、狠抓不松、常抓不懈”的指示，要求各級管理干部要切實抓好服務工作。

　　最后，陳總充分肯定了7個項目組所做的大量工作，并對一線員工付出的努力表示充分的肯定，并對服務工作做了重要指示。他要求各單位領(lǐng)導要高度重視，繼續(xù)抓好服務工作。一季度CSS滿意度測評數(shù)據(jù)雖未達到既定指標，但各單位付出的努力也值得肯定。陳總指出，CSS滿意度測評系統(tǒng)是一個評價工具，要正確理解、讀懂測評數(shù)據(jù)，通過測評數(shù)據(jù)客觀的認識我們的服務水平。一是要從合理的、長遠的角度看待評價數(shù)據(jù)，重在看趨勢的發(fā)展。CSS測評系統(tǒng)可以了解服務現(xiàn)狀，對各項評價趨勢有清醒的認識，才能找準問題，發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗，有重點、有層次地逐步開展工作。要“有耐心”、“動腦筋”，科學有效地組織管理，推進工作。二是要切實抓好服務短板，能解決的問題要盡快解決，確保服務品質(zhì)的基本穩(wěn)定。要做到長期與短期相結(jié)合。陳總強調(diào)，服務工作在于“有心與無心”，能發(fā)自內(nèi)心的服務和有強烈的服務愿望的員工，必然會是服務中的優(yōu)秀者。他希望所有服務管理干部和員工要堅信已采取的措施是有效的，有信心和耐心確保完成全年工作目標和任務。

　　會上，分公司領(lǐng)導還就客艙清潔、客艙餐飲和客艙規(guī)范呈現(xiàn)、CSS測評數(shù)據(jù)的有效分析和運用等方面提出服務督辦事項，要求服務工作也要按照督辦制度執(zhí)行。