民航資源網(wǎng)2011年5月27日消息：2011年5月，寧夏機(jī)場(chǎng)公司貴賓中心被全國總工會(huì)授予“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號(hào)。成立僅僅兩年多時(shí)間就獲得全國性榮譽(yù)，對(duì)于一群平均年齡只有22歲的女職工們來說，這是極其難能可貴的。

　　近年來，貴賓中心始終堅(jiān)持以滿足客戶的需求為宗旨，不斷提升服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，讓旅客“體驗(yàn)快樂、享受尊貴”，依托集團(tuán)資源共享優(yōu)勢(shì)，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)企業(yè)跨越式發(fā)展。

在實(shí)踐中推動(dòng)服務(wù)理念創(chuàng)新

　　1、“一站式”服務(wù)得到廣泛認(rèn)可

　　服務(wù)創(chuàng)新永無止境。我們本著“勤于觀察、善于思考，重在實(shí)踐”的理念，工作中想旅客所想，及旅客所急，整合流程，不斷創(chuàng)新，推出了“一站式”服務(wù)?！耙徽臼健狈?wù)就是為旅客提供乘機(jī)相關(guān)的配套服務(wù)，接到旅客預(yù)約服務(wù)后，在貴賓廳內(nèi)即可為其辦理訂購機(jī)票，買保險(xiǎn)，辦理值機(jī)手續(xù)、裝箱打包、托運(yùn)行李的繁瑣手續(xù)，旅客所要做的，只是廳內(nèi)休息，等候登機(jī)。

　　貴賓中心成立初期，受位置所限，旅客沒有真正意義上成為貴賓，只能在服務(wù)人員的協(xié)助下到出發(fā)大廳去辦理乘機(jī)手續(xù)，非常不方便。因此，貴賓中心向上級(jí)部門提出建議，在廳內(nèi)設(shè)置值機(jī)柜臺(tái)，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持。全員強(qiáng)化學(xué)習(xí)值機(jī)業(yè)務(wù)，開設(shè)了值機(jī)柜臺(tái)，成為西北地區(qū)首家設(shè)置值機(jī)柜臺(tái)的貴賓中心。旅客出差回來就對(duì)我們說：“走到哪里都要去值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù)，還是銀川好。為了迎合進(jìn)港旅客的心理需求，我們?cè)黾恿恕睙o時(shí)差提取行李“的流程，在貨運(yùn)部人員的大力配合下，服務(wù)人員直接在機(jī)坪提取行李，接到旅客后，幾分鐘內(nèi)就能拿到托運(yùn)行李，縮短了貴賓旅客等候的時(shí)間。運(yùn)行期間，自治區(qū)副主席劉慧從北京回到銀川告訴接機(jī)人員有托運(yùn)行李后，剛進(jìn)到廳內(nèi)，托運(yùn)行李也同時(shí)被取回，劉慧主席詫異的說了一句：“這么快”。當(dāng)時(shí)我們心里不知道有多么自豪。工作得到了認(rèn)可，大家干勁十足，我們先后又增加了廳內(nèi)行李打包業(yè)務(wù)、售票業(yè)務(wù)和代售航空保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、租用貴賓擺渡車業(yè)務(wù)、廳內(nèi)發(fā)貨業(yè)務(wù)等?！耙徽臼健狈?wù)的實(shí)施依賴于機(jī)場(chǎng)公司各部門的支持與協(xié)作，由值機(jī)、貨運(yùn)、行李分揀、旅客服務(wù)、汽運(yùn)部門聯(lián)合組成貴賓中心強(qiáng)有力的后盾。貴賓旅客的“優(yōu)先選擇座位權(quán)”、“貨物優(yōu)先辦理權(quán)”、“優(yōu)先登機(jī)權(quán)”、“獨(dú)立使用貴賓擺渡權(quán)”等一系列服務(wù)也得到很大提升。

　　2、“AIP”服務(wù)傳播集團(tuán)品牌

　　AIP是英文AirportImportantPassenger的縮寫，也就是銀川機(jī)場(chǎng)自己的貴賓。他們主要是各市領(lǐng)導(dǎo)、自治區(qū)廳局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門的主要負(fù)責(zé)人和固原、中衛(wèi)機(jī)場(chǎng)所在地領(lǐng)導(dǎo)。建立AIP服務(wù)，緣于機(jī)場(chǎng)公司領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)和自治區(qū)黨政機(jī)關(guān)接待處的建議，為了滿足旅客的需求，在銀川機(jī)場(chǎng)享有特殊禮遇，同時(shí)響應(yīng)集團(tuán)公司關(guān)于協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)與當(dāng)?shù)卣P(guān)系的號(hào)召。貴賓中心收集信息資料，公司領(lǐng)導(dǎo)親自審核，形成了AIP客戶檔案。AIP旅客在貴賓中心享有VIP所有待遇，并通知落實(shí)到機(jī)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)部門。服務(wù)的實(shí)施，不僅得到了當(dāng)?shù)卣恼J(rèn)可，各廳局級(jí)的一致好評(píng)，而且還增加了我們的收入。AIP的做法促進(jìn)了機(jī)場(chǎng)和地方政府的友好關(guān)系，還推廣到了固原、中衛(wèi)支線機(jī)場(chǎng)，也深受當(dāng)?shù)卣臍g迎。

　　3、精細(xì)化服務(wù)滿足個(gè)性化需求

　　服務(wù)工作要求規(guī)范，但不是生硬和死板教條。如接聽電話時(shí)應(yīng)使用統(tǒng)一用語，“您好，貴賓中心請(qǐng)講?！钡珜?duì)于熟悉的電話，要求給予姓氏職位上的稱呼，“你好，陳先生，我能為你做些什么？”個(gè)性化恰恰是貴賓服務(wù)尊貴、高端的體現(xiàn)。貴賓中心提出個(gè)性化服務(wù)理念，收集自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、冠名單位主要領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)員單位和常旅客的個(gè)性檔案。預(yù)約用廳時(shí)，作為服務(wù)指南，不再一一征詢，提供客人喜歡的機(jī)上座位，喜歡的飲品和食品，習(xí)慣的登機(jī)順序，并給予快捷、貼心的服務(wù)。記得在為原自治區(qū)黨委書記陳建國提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)員為書記送上他愛吃的雀巢巧克力威化，書記停頓了一下，微笑著點(diǎn)頭示意，對(duì)這種個(gè)性化溫馨服務(wù)表示肯定和感謝。

　　我們還推出了溫馨早餐，早晨10點(diǎn)前送套餐面包、牛奶和清水，為早航班旅客送上一份關(guān)心；準(zhǔn)備了針線包、擦鞋工具箱為旅客解決出行的尷尬。準(zhǔn)備了應(yīng)急小藥箱，為旅客健康出行送一份愛心。服務(wù)中的每一環(huán)節(jié)，只要大家能想到的，我們就會(huì)努力去實(shí)現(xiàn)，滿足旅客的需求。

　　4、重大保障體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

　　專包機(jī)保障任務(wù)中，出不得半點(diǎn)差錯(cuò)，從接收任務(wù)單、召開準(zhǔn)備會(huì)、精密安排每一環(huán)節(jié)，到定崗定員進(jìn)行演練，形成保障實(shí)施預(yù)案，成為一支有經(jīng)驗(yàn)的保障隊(duì)伍?！爸邪⒄搲弊鳛榕c阿拉伯國家交流的平臺(tái)，中央高度重視。在此次“中阿論壇”中，我們針對(duì)來訪國家的民族性質(zhì)特點(diǎn)，特別制定了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容：例如訂制服務(wù)導(dǎo)示牌，用于提醒服務(wù)人員應(yīng)做到的服務(wù)禮儀；廳內(nèi)回族員工擔(dān)任教員講解阿拉伯國家的禮儀禁忌；由英語專業(yè)的員工擔(dān)任教員進(jìn)行各崗位英語培訓(xùn)；還聘請(qǐng)了專業(yè)阿語老師對(duì)工作人員進(jìn)行了簡(jiǎn)單的口語培訓(xùn)。中阿論壇的保障，受到了自治區(qū)黨委政府的高度贊揚(yáng)，我們也得到了一次成功的考驗(yàn)，積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。2010年11月10日，“中國·阿拉伯國家經(jīng)貿(mào)論壇執(zhí)行委員會(huì)”和“中國（寧夏）國際投資貿(mào)易洽談會(huì)執(zhí)行委員會(huì)”向?qū)幭臋C(jī)場(chǎng)航服公司發(fā)來感謝信，對(duì)航服公司顧全大局，站在政治的高度全力保障，出色完成保障任務(wù)表示感謝。

踐行集團(tuán)文化夯實(shí)管理基礎(chǔ)

　　1、以制度管控推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化

　　做好服務(wù)工作，必須建立完善的管理制度。我們把貴賓中心各項(xiàng)工作分成三條線：“工作職責(zé)-業(yè)務(wù)流程-控制文件”一條操作線、“禮儀規(guī)范-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-持續(xù)改進(jìn)”一條質(zhì)量線、“員工管理-培訓(xùn)教育-文化建設(shè)”一條人脈線，制定了源于公司要求，高于公司要求的規(guī)章制度37條。同時(shí)，我們加大對(duì)制度的宣貫，把制度建設(shè)的重點(diǎn)放在制度的執(zhí)行上，使制度建設(shè)真正落實(shí)到實(shí)際中，切實(shí)發(fā)揮指導(dǎo)和約束功能。比如說：廳內(nèi)環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)一直是個(gè)老大難問題，所有的貴賓廳，每天查，總會(huì)有不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象，因?yàn)闄z查標(biāo)準(zhǔn)不好掌握，隨意性大。我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出了一聞、二看、三查、四摸、五整理的巡廳質(zhì)量控制制度，就是每天進(jìn)廳后第一件事是“聞”，聞是否有異味，二“看”是看廳內(nèi)的物品是否在規(guī)定的地方擺設(shè)，三“查”設(shè)備是否正常，四“摸”是戴著白手套逐一檢查衛(wèi)生，摸哪里有灰塵，五“整理”是對(duì)不合格的地方進(jìn)行重新整理。有了這樣的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，工作不再因人而異，員工的工作也有了方法。

　　2、以班組建設(shè)為突破搭建發(fā)展平臺(tái)

　　班組建設(shè)的核心在于“人”，人的積極性決定著工作狀態(tài)和潛能的發(fā)揮，我們需要什么樣的員工？心理健康，富有活力、能力卓越，愛崗敬業(yè)。那么員工又需要什么？技能培養(yǎng)，和諧環(huán)境和職業(yè)規(guī)劃。貴賓班組員工平均身高1.67米，都是從大學(xué)院校千挑萬選的應(yīng)屆畢業(yè)生。隊(duì)伍的特點(diǎn)是年輕、思維活躍、高學(xué)歷、個(gè)性較強(qiáng)。為做好對(duì)員工思想情緒的把握和引導(dǎo)，我們也學(xué)會(huì)了看員工的“臉色”，做到三必談：發(fā)現(xiàn)情緒反常的員工，必談；受到批評(píng)和處罰的員工，必談；得到表揚(yáng)的員工，必談，做到不驕不躁。日常工作中，關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展，挖掘潛能，發(fā)揮每個(gè)組員的優(yōu)勢(shì)。充分利用班前班后會(huì)講評(píng)時(shí)間，查形象、比狀態(tài)、找問題，以“六型全優(yōu)”班組建設(shè)為契機(jī)，全面加強(qiáng)自身建設(shè)，創(chuàng)文化型、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型、精細(xì)化型、安全型班組。兩年來，貴賓中心通過競(jìng)聘有兩名班組長(zhǎng)走上初級(jí)管理崗位，兩名員工通過競(jìng)聘走上了班組長(zhǎng)崗位。

　　3、以學(xué)習(xí)培訓(xùn)引領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量提升

　　我們把第一個(gè)切入點(diǎn)定位為“學(xué)習(xí)”。首先是用學(xué)習(xí)改變思想。通過對(duì)企業(yè)文化、職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)起對(duì)崗位的熱愛。其次是用學(xué)習(xí)拓寬視野。通過對(duì)先進(jìn)機(jī)場(chǎng)、相關(guān)行業(yè)的服務(wù)信息的學(xué)習(xí)，樹立起求新求變意識(shí)。第三是用學(xué)習(xí)提升能力，我們確定了“綜合文化知識(shí)、業(yè)務(wù)操作能力、技能和職稱評(píng)定”三個(gè)層次的學(xué)習(xí)內(nèi)容。建立班組“小課堂”，根據(jù)員工特長(zhǎng)擔(dān)任“英語老師”、“禮儀老師”、“化妝老師”等。也正是這樣的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了一支重大任務(wù)靠得住、過得硬的服務(wù)保障骨干力量。

　　第二個(gè)切入點(diǎn)是培訓(xùn)。一名專業(yè)的服務(wù)人員要有自然親切地微笑，優(yōu)雅的舉止，溫馨的話語。而每一個(gè)經(jīng)歷過培訓(xùn)的人員都知道，真正的培訓(xùn)難點(diǎn)是如何做到正確處置每一次服務(wù)工作中的特殊情況、突發(fā)情況。我們實(shí)行了反向業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，大家去最大限度地想象工作中可能發(fā)生的情況，一一列舉出來：如果禮賓員引領(lǐng)客人時(shí)打不開側(cè)橋門怎么辦、如果擺渡車突然故障怎么辦，如果臨時(shí)更換登機(jī)口怎么辦……，大家再集中討論怎樣去解決，并形成最終的處置預(yù)案。我們希望每一個(gè)“如果”都不要發(fā)生，但正是這每一個(gè)“如果”，讓大家增加一份對(duì)工作的責(zé)任感，在工作中更加成熟和自信。

　　同時(shí)，貴賓中心逐步形成完善的服務(wù)培訓(xùn)體系?；窗矙C(jī)場(chǎng)、烏海機(jī)場(chǎng)、鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)等貴賓廳曾先后派遣多名學(xué)員來我機(jī)場(chǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，擴(kuò)大了社會(huì)影響力。

在持續(xù)發(fā)展中贏得信譽(yù)

　　自治區(qū)成立50周年大慶、奧運(yùn)圣火進(jìn)出寧夏專機(jī)、寧洽會(huì)暨中阿經(jīng)貿(mào)論壇、維和部隊(duì)運(yùn)送、朝覲包機(jī)等重大政治保障任務(wù)接踵而來，給貴賓中心的服務(wù)保障提出了挑戰(zhàn)。貴賓中心在出色完成重大保障的同時(shí)，立足崗位，宣傳集團(tuán)、宣傳寧夏，展示機(jī)場(chǎng)形象，受到自治區(qū)黨委政府的充分肯定。先后榮獲了全國“女職工標(biāo)兵崗位”和自治區(qū)“巾幗文明崗位”稱號(hào)。

　　隨著社會(huì)知名度的提高，憑借服務(wù)人員的“氣質(zhì)好，形象佳，服務(wù)優(yōu)”等特點(diǎn)，利用常年服務(wù)區(qū)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮專業(yè)禮儀團(tuán)隊(duì)作用，多次受邀參與自治區(qū)黨代會(huì)和社會(huì)禮儀服務(wù)工作，展示了良好的民航形象。

　　由于服務(wù)保障的好，各冠名廳與機(jī)場(chǎng)公司繼續(xù)簽訂冠名協(xié)議，每年以20%的增長(zhǎng)率，為機(jī)場(chǎng)公司創(chuàng)造了較好的收益。

不斷探索中創(chuàng)新

　　基于過去的貴賓服務(wù)，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)，但對(duì)照集團(tuán)內(nèi)相關(guān)單位的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量還有很大的差距和不足，我們將繼續(xù)向西安迅邦達(dá)公司與兄弟機(jī)場(chǎng)學(xué)習(xí)取經(jīng)，以及到廣州、北京上海等地交流學(xué)習(xí)，滿足服務(wù)需求，進(jìn)一步形成自己的服務(wù)體系，結(jié)合地方特色，打造銀川機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)品牌。

　　1、建立貴賓服務(wù)資源共享機(jī)制。一是基于集團(tuán)整合內(nèi)部資源，使各成員單位的貴賓在集團(tuán)內(nèi)的其他機(jī)場(chǎng)享受后續(xù)保障。二是我們與區(qū)域機(jī)場(chǎng)合作峰會(huì)的15家中小機(jī)場(chǎng)共享服務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)。加強(qiáng)服務(wù)資源共享機(jī)制。在合作中共同提高服務(wù)質(zhì)量。三是與國內(nèi)各大門戶機(jī)場(chǎng)建立要客服務(wù)保障體系。根據(jù)銀川機(jī)場(chǎng)的航線布局，延伸至航線所涉及的機(jī)場(chǎng)，更好的保障貴賓的后續(xù)服務(wù)工作。

　　2、進(jìn)一步完善精細(xì)化服務(wù)功能。一是引入網(wǎng)絡(luò)信息篩選軟件，及時(shí)獲取出入本場(chǎng)貴賓信息，主動(dòng)保障服務(wù)。二是擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容推廣新增業(yè)務(wù)，為旅客的出行帶來最便捷、最貼心的信息導(dǎo)航。例如為旅客提供從始發(fā)站到目的站的天氣、旅游、咨詢，節(jié)日祝福等溫馨提示。

　　3、以機(jī)場(chǎng)三期擴(kuò)建為契機(jī)完善貴賓服務(wù)設(shè)施。運(yùn)行兩年以來，日接待量由幾十人增漲至目前的200人左右，只有合理調(diào)配用廳，控制旅客用廳停留時(shí)間，才能應(yīng)對(duì)高峰期接待量的需求。同時(shí)通過外出參觀先進(jìn)機(jī)場(chǎng)貴賓廳的布局和先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，以三期建設(shè)為契機(jī)，為VIP貴賓旅客提供獨(dú)立的休閑娛樂場(chǎng)所（例如：多功能會(huì)議室、臨時(shí)辦公場(chǎng)所、休閑娛樂區(qū)域、公寓等），更加完善貴賓硬件服務(wù)功能。

　　寧夏機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)能夠在企業(yè)發(fā)展中得到提升和進(jìn)步，得益于機(jī)場(chǎng)公司緊抓重要?dú)v史機(jī)遇期，是集團(tuán)和眾多兄弟機(jī)場(chǎng)關(guān)注和支持的結(jié)果。我們將以全新的面貌，科學(xué)的管理，精細(xì)化的服務(wù)，廣泛傳播集團(tuán)企業(yè)文化，深化企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，為推動(dòng)集團(tuán)公司二次創(chuàng)業(yè)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)！