5月26日下午2點(diǎn)35分，一個(gè)電話打破了中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）浙江分公司地服調(diào)度室原有的平靜，“CA1705航班因?yàn)楸本┨鞖庠蚧?，旅客需下機(jī)等待?！苯拥诫娫捄螅胤嗀組全體人員立刻召開緊急會(huì)議，對(duì)接下來艱巨的航延服務(wù)工作迅速做出布置，并做好應(yīng)急預(yù)案。因?yàn)樗齻兠靼祝坏┍本┨鞖獬霈F(xiàn)問題，將有一系列航班的延誤。

　　過，CA1705、CA1707、CA1709等航班陸續(xù)延誤，候機(jī)樓滯留的旅客人數(shù)也急劇增加，100人，500人，1000人，每個(gè)旅客都會(huì)有不同的問題需要咨詢、解決、記錄，喧囂聲迷漫在整個(gè)候機(jī)樓。登機(jī)口的服務(wù)員一刻不停地向旅客做好解釋工作，熱心地幫助旅客解決各類問題。服務(wù)員胡譯心——一名剛參加工作半年多的實(shí)習(xí)生，在處理一位國際轉(zhuǎn)機(jī)旅客行程時(shí)一點(diǎn)也不含糊，她一面幫旅客咨詢后續(xù)航班動(dòng)態(tài)，告訴他如果趕不上后續(xù)航班該如何處理，一面聯(lián)系相關(guān)部門做好接機(jī)工作。服務(wù)員勞崢悅也是一名剛工作一年的新員工，碰到這類航延誤已不是頭一回了，處理起來忙如同不亂，耐心的解釋、細(xì)心的問候再加上及時(shí)更新最新天氣和航班排隊(duì)情況，讓旅客暫時(shí)放下內(nèi)心的焦慮耐心等待。

　　服務(wù)員方旎君用她標(biāo)志性的“小眼睛微笑”讓旅客的怒氣平息了一半，再加上她細(xì)致入微的服務(wù)，讓旅客在焦急等待的同時(shí)也感受到了國航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)天，原計(jì)劃搭乘CA965前往法蘭克福的一個(gè)20人的團(tuán)隊(duì)在值機(jī)員的協(xié)助下改簽到稍早的CA1548航班上，該團(tuán)隊(duì)中有一半以上是70多歲的老人，考慮到遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口室溫偏低，方旎君主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)調(diào)度向清潔隊(duì)申請(qǐng)了毛毯。其中一位75歲高齡的老人一直在柜臺(tái)前焦急停駐，方旎君每隔10分鐘都會(huì)向這位老人告知航班保障進(jìn)程直至CA1548登機(jī)。事后，老人感動(dòng)之余寫下了一封真摯的表揚(yáng)信：“表揚(yáng)方旎君，遭受罵聲，耐心服務(wù)，應(yīng)該表揚(yáng)。

　　服務(wù)員朱靂，他是在登機(jī)口負(fù)責(zé)解釋工作為數(shù)不多的男孩子之一，別看他平時(shí)靦腆內(nèi)向，但在這里卻表現(xiàn)出地服人員的專業(yè)精神，回答旅客提問時(shí)從容鎮(zhèn)定，能同時(shí)解答幾個(gè)旅客的提問，為使旅客放松下來他盡量多和旅客多聊天，減輕旅客的煩躁感。

　　還有A組的一個(gè)特殊人物——孕婦裘雯雯，她主動(dòng)要求加班，發(fā)揮一個(gè)帶班組長的帶頭作用，替一線員工分擔(dān)壓力。

　　在登機(jī)口服務(wù)員做好旅客解釋工作的同時(shí)，服務(wù)調(diào)度員也在緊張地忙碌著，服務(wù)調(diào)度在配送餐食、點(diǎn)心、飲用水等物品的時(shí)間數(shù)量上都提前預(yù)訂、精心調(diào)配，多次催促各個(gè)協(xié)議單位、確定配送數(shù)量，讓旅客在等待期間及時(shí)吃到熱騰騰的餐食，同時(shí)及時(shí)將航班的最新信息告知登機(jī)口服務(wù)員。

　　由于航班延誤的登機(jī)口抽調(diào)了部分服務(wù)員，其他航班保障上出現(xiàn)了人員緊缺的情況，負(fù)責(zé)外場(chǎng)保障的人員主動(dòng)要求加入到內(nèi)場(chǎng)工作中，來回穿梭在各個(gè)航班之間，接送遠(yuǎn)機(jī)位航班、保障航后航班，負(fù)責(zé)登機(jī)口引導(dǎo)的服務(wù)員在各個(gè)登機(jī)口之間來回跑動(dòng)，一刻沒有停歇。加班人員主動(dòng)留下充當(dāng)備份，不顧疲勞主動(dòng)要求分配工作，及時(shí)彌補(bǔ)了保障崗位的空缺。

　　這次的大面積航班延誤，最長延誤時(shí)間達(dá)8個(gè)多小時(shí)，在保障過程中，A組全體組員一直堅(jiān)守自己的崗位，用心化解難題，讓旅客感受到了國航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。