圖：東航河北天津基地彭宏細微服務旅客獲贈錦旗

　　民航資源網(wǎng)2011年8月8日消息：2011年8月4日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）金卡常旅客曹先生專程來到天津濱海國際機場（簡稱“天津機場”），將一面寫有“以客為尊，傾心服務”八個大字的錦旗送到值班經(jīng)理手中，以對河北分公司天津基地商務代表彭宏及其同事多次對他提供的細微周到的服務表示感謝。

　　事情還要從2011年4月22日這天說起：天津基地商務代表彭宏正在現(xiàn)場值班，金卡旅客曹先生匆匆忙忙找到他提出要簽轉(zhuǎn)最早航班趕往上海去參加孩子的演出，晚了就趕不上了。彭宏馬上查看航班和座位情況，最早前往上海的MU5150航班超售非常嚴重，而且經(jīng)濟艙座位已滿員，只剩下兩個頭等座位，但票已賣出，這種情況下只能寄希望于兩位未到的頭等旅客有臨時取消行程的情況發(fā)生。彭宏將情況向這名旅客做了耐心解釋，一方面馬上聯(lián)系其它航空公司，訂了候補，準備為其提供改簽，同時在值機柜臺隨時監(jiān)控MU5150航班的辦理情況。為防止在有座情況下旅客因為時間緊張趕不上飛機，彭宏還專門為曹先生預打了登機牌。時間在一分一秒鐘度過，彭宏始終守候在值機柜臺前，到航班結(jié)載時果真有一名旅客沒有來辦理登機手續(xù)。此時他比曹先生還高興，趕緊協(xié)助曹先生快速通過安檢到達登機口，登機前曹先生一直拉著彭宏的手表示謝意，感謝他細心的工作和周到的服務使自己及時成行。

　　有了這件事，彭宏和曹先生成為了朋友，他深深懂得盡力幫助每位旅客是東航商務代表的職責，對待金卡旅客更是如此。在以后的日子里，只要曹先生乘坐東航的航班，他都要先給彭宏發(fā)一條短信告知乘坐的航班號，彭宏都會提前根據(jù)曹先生的合理要求幫他處理好各種問題，同時隨時關注著曹先生乘坐航班的運行動態(tài)，有什么變動都會用短信告知曹先生，盡全力為曹先生提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務。

　　今年的7月25日，在家休息的彭宏又得知曹先生準備乘坐MU5498航班，但是他知道由于前一天天津機場天氣原因取消了6個班航班，造成第二天航班延誤的也較多。他馬上向現(xiàn)場值班人員查詢得知曹先生乘坐的MU5498航班要延誤3個小時以上，趕緊打電話給曹先生建議他換乘時刻正常的MU2084航班，曹先生非常感謝，但是由于堵車曹先生怕趕不上航班，彭宏又馬上聯(lián)系正在值班的同事張海櫻為他打出登機牌，并在候機大廳門口等到來，接到曹先生馬上送引導他通過安檢順利登機，這次的愛心服務接力再一次感動了曹先生，他對彭宏及基地商務代表“急旅客所急、想旅客所想”的行為以及細微化的周到服務深深打動了，才出現(xiàn)了開頭的一幕。

　　將待旅客像家人、朋友般看待是彭宏及其同事們的共識，平凡的崗位造就出不平凡的員工，這面錦旗不僅是鼓勵，更是鞭策。他們表示將繼續(xù)用真情的服務與感動，把東航“以客為尊，傾心服務”的服務理念貫穿于實際工作中，使東航的品牌在天津基地得到升華。