飛機(jī)一起飛，即在高空中形成一個(gè)封閉、獨(dú)立的空間，乘務(wù)長作為乘務(wù)組這一小型組織的管理者，需要通過高超的管理能力，以實(shí)現(xiàn)保障飛行安全、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

按照管理大師彼得·德魯克的觀點(diǎn)，員工的工作是否有成效，在很大程度上取決于他被管理的方式。那么，乘務(wù)長需要具備什么樣的管理能力呢?通過十年來的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)長，應(yīng)該具備執(zhí)行力、溝通力、靈活力、洞察力。

第一，執(zhí)行力。

作為直接接觸乘客的一線團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組表現(xiàn)的好壞，直接關(guān)系著乘客對航空公司評價(jià)的優(yōu)劣。如何在確保安全的前提下，讓乘客享受到舒適、溫馨的服務(wù)?這需要乘務(wù)組高效運(yùn)行，第一時(shí)間滿足乘客的需求。這意味著，乘務(wù)長應(yīng)具有優(yōu)異的業(yè)務(wù)水平和嫻熟的職業(yè)技能，在《客艙乘務(wù)員手冊》、《skytrax空中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等具體標(biāo)準(zhǔn)的衡量下，有效指導(dǎo)乘務(wù)員為旅客提供安全舒適的服務(wù)。

乘務(wù)長是一線團(tuán)隊(duì)的管理者，也是服務(wù)的直接執(zhí)行者。如果乘務(wù)長對緊急情況下的撤離程序不熟悉，那么一旦發(fā)生緊急情況，如何保證旅客的安全?所以，乘務(wù)長需要通過身體力行樹立執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)形成高效的執(zhí)行力。在給團(tuán)隊(duì)灌注執(zhí)行力理念的時(shí)候，乘務(wù)長一定要注意目標(biāo)制訂的切實(shí)可行，一切從解決實(shí)際問題出發(fā)。并且，在管理中做到規(guī)范、清楚，不能模棱兩可，使組員舉止言談皆有準(zhǔn)繩。

第二，溝通力。

乘務(wù)組是一個(gè)有機(jī)的團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)長制定的工作計(jì)劃需要全體組員的協(xié)同努力來一致實(shí)現(xiàn)。管理學(xué)強(qiáng)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行力，那怎樣在執(zhí)行中確保乘務(wù)長制定的工作計(jì)劃有效實(shí)施呢?

所有的計(jì)劃需要人來操作;所有乘客的需求需要人來滿足。而人有個(gè)體差異、有情緒、有脾氣、有精神需求。因此，乘務(wù)長需要有良好的溝通能力，在實(shí)際管理里關(guān)注每個(gè)組員的性格、情緒，做好雙向溝通。

例如，在航前準(zhǔn)備會(huì)上，乘務(wù)長不僅需要自己講，還需要鼓勵(lì)組員說。單方面的信息傳遞，并不能保證組員能夠正確地理解并貫徹執(zhí)行計(jì)劃。只有通過組員的反饋，乘務(wù)長才能夠明白組員是否真正理解了要求。前期深入、雙向的交流，看似耗費(fèi)時(shí)間，卻能保證在后期的執(zhí)行里不變形、不走樣，反而提升了效率。

乘客能記住的服務(wù)體驗(yàn)往往是最好的或者最差的體驗(yàn)。按照木桶理論，一個(gè)木桶能裝多少水，是由其最短的一塊木板決定的。新乘往往是團(tuán)隊(duì)的短板，他們對民航業(yè)的了解還處于摸索階段，對公司文化的理解處于淺表階段。如果乘務(wù)長多與他們溝通，了解他們工作上的困惑之處，告知其處理辦法。這樣能夠幫助新乘快速提升業(yè)務(wù)水平，有利于提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水準(zhǔn);也有利于新乘對乘務(wù)長產(chǎn)生信任，快速融入團(tuán)隊(duì)。

現(xiàn)在要求在執(zhí)行任務(wù)期間完全服從乘務(wù)長管理，但乘務(wù)長要認(rèn)識到“完全服從”不代表簡單的壓迫強(qiáng)制式管理。簡單的、單向的甚至說強(qiáng)制的交流方式，容易造成乘務(wù)員對乘務(wù)長的反感。

第三，靈活力。

航空公司的客艙服務(wù)程序是統(tǒng)一的，制定程序的目的是避免乘務(wù)長管理起來沒有依據(jù)。但是，一味僵硬地執(zhí)行規(guī)定，采取一刀切的方法，是不可取的。乘務(wù)長要在通曉標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變，靈活調(diào)整計(jì)劃，以保障飛行安全與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

總的來說，乘務(wù)長普遍具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能。在服務(wù)技巧、專業(yè)知識上都是本工種的前列。有些乘務(wù)長在帶組飛行中以自己的技能高度來要求全組的乘務(wù)員。沒有把乘務(wù)組分成不同年齡梯隊(duì)、技能梯隊(duì)來區(qū)分對待，對乘務(wù)員不分時(shí)間地點(diǎn)的嚴(yán)厲批評，乘務(wù)員會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，對整個(gè)乘務(wù)組的工作開展有較大的負(fù)面影響。

事實(shí)上，組員的新舊不一，個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)層次不齊，每個(gè)人每天的身體狀態(tài)和心理狀態(tài)也有所不同，對于什么樣的乘務(wù)員適合擔(dān)任怎樣的號位，乘務(wù)長需要做到心里有數(shù)，提早評估判斷，多加觀察，靈活變通。

第四，洞察力。

作為一名合格的乘務(wù)長，必須對客艙全局有很強(qiáng)的掌控能力。這種掌控力不僅僅局限于對旅客情況的了解和處理，還包括對機(jī)載設(shè)備的管理和使用，對全體乘務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。這就要求每個(gè)乘務(wù)長需要具備敏銳的觀察力和對事物的預(yù)見能力?？团撉闆r正常時(shí)，乘務(wù)長應(yīng)該能預(yù)見可能發(fā)生的情況;存在潛在矛盾時(shí)，乘務(wù)長應(yīng)該第一時(shí)間觀察到;出現(xiàn)問題時(shí)，乘務(wù)長應(yīng)該能沉著冷靜又不失禮儀地領(lǐng)導(dǎo)全體乘務(wù)組解決問題，從而保證航班的正常生產(chǎn)運(yùn)營。2008年“3.7”事件，當(dāng)時(shí)乘務(wù)組就從旅客的身份等細(xì)節(jié)方面得到警醒，預(yù)見到發(fā)生不正常情況的可能。之后通過對特定旅客特定事件的敏銳觀察發(fā)現(xiàn)了歹徒企圖點(diǎn)燃飛機(jī)的重大隱患，最后及時(shí)通知機(jī)長，領(lǐng)導(dǎo)全體乘務(wù)組合理分工并配合安全員作了正確處置。終于挽回了100多名旅客的生命，避免了機(jī)毀人亡的慘痛結(jié)局。

彼得·德魯克說，組織的目的是使平凡的人做出不平凡的事?？疾煲粋€(gè)組織是否優(yōu)秀，要看其能否使平常人取得比他們看來所能取得的更好的績效，能否使其成員的長處都發(fā)揮出來，并其利用每個(gè)人的長處來幫助其他人取得績效。