師傅抽完手里的煙，看了看時(shí)間，輕輕地自言自語道：“都四點(diǎn)了。”說完便躺了下來。今天的航班起飛時(shí)間是9：15，準(zhǔn)備會(huì)時(shí)間為7：45，也就是說，師傅又只能睡2個(gè)小時(shí)多一點(diǎn)。這時(shí)的我，實(shí)在無法想象她過著什么樣的生活，我只能在心里暗想：她的身體還能支撐多久？

重要乘客

又睡了2個(gè)小時(shí)，在鬧鐘的音樂聲中，我迷迷糊糊地睜開了雙眼。洗臉、化妝、整理飛行箱、穿制服，這一切做完后，便去開準(zhǔn)備會(huì)。

“今天的要客由你來負(fù)責(zé)吧！”末了，師傅對(duì)我說道。

我驚訝地張大了嘴，一般要客應(yīng)由乘務(wù)長或頭等艙乘務(wù)員親自服務(wù)，而我只是一個(gè)帶飛的新空乘。后來我才明白，原來大家都不想伺候要客，并非要客本身難伺候，關(guān)鍵是他們身后那群唧唧歪歪的人。

“有什么問題嗎？”見我一副吃驚的樣子，師傅問道。

我趕忙搖了搖頭，不想和她爭(zhēng)辯。我知道師傅也是在刻意訓(xùn)練我，盡管要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)。

“知道服務(wù)要客的程序嗎？”師傅又問。

我點(diǎn)了點(diǎn)頭。

要客按重要性一般分為三類：一類為VVIP，是指國家級(jí)重要客人；二類為VIP，是指省部級(jí)重要客人；三類為CIP，指公司級(jí)重要客人。而此次乘坐我們航班的便是二類VIP，某在職少將。按照要求，我們需擬二級(jí)重要乘客保障及服務(wù)方案。

首先，要查詢要客名單，了解要客的身份、級(jí)別、地位、姓名、生活習(xí)慣、飲食特點(diǎn)和特殊愛好。

其次，擔(dān)任要客服務(wù)工作的乘務(wù)員必須端莊穩(wěn)重、服務(wù)熱情、責(zé)任心強(qiáng)、思維敏捷且業(yè)務(wù)技能良好。如有可能，應(yīng)指派與要客同鄉(xiāng)的乘務(wù)員為其服務(wù)。

此外，還須獲得要客座位分布圖，保持該區(qū)域整潔，座椅干凈，座椅口袋內(nèi)無雜物以及袋內(nèi)安全須知、雜志、清潔袋齊全完好，并按次序正面朝外橫向擺放整齊。座椅靠背收直，腳蹬、擱腳板收起。小桌板干凈無污跡，安全帶整潔完好。為其提供的毛毯也要干凈、無異味，地毯也須平整、無污跡、無破損。洗手間更是要清潔、無異味，還須配備擦手紙和護(hù)手霜。

稱呼要客必須要帶尊稱和姓氏，要儀態(tài)端莊、面帶微笑、熱情禮貌地主動(dòng)向其問候、致意。在其登機(jī)時(shí)，主動(dòng)將其引導(dǎo)至座位，快速接過其手中的行李物品并安放穩(wěn)妥。如果要客附近尚有空位，可安排其隨行人員就座；如果要客要求不要安排人坐在附近，其隨行人員不得與其同坐一排。

經(jīng)過商量，乘務(wù)組決定讓要客提前登機(jī)，這也是為了更好地為其提供服務(wù)。

“記住，要客隨行人員同要客待遇相同，謹(jǐn)慎一些。”師傅向我叮囑道。

我有些不解，難道不是只有要客才能享受要客服務(wù)保障嗎？為什么隨從也需如此呢？

“咱們公司以前出過這事兒，隨行人員與要客待遇不一樣，后來被他們以要客名義投訴了，結(jié)果那次航班上所有乘務(wù)員被降級(jí)處理。此后，公司便統(tǒng)一規(guī)定：隨行與要客同待遇。”三號(hào)解釋道。

原來如此，人的虛榮心還真是強(qiáng)，所謂打狗也要看主人，就是這個(gè)道理。大家準(zhǔn)備好后，便來到了登機(jī)門。

要客一行總共五人，走在最前面的便是今天的重頭人物，某少將C先生。此人微胖，中等身材，神情中帶著些許霸氣，除此以外，相貌毫無出眾之處。其隨從也都是男的，所有人都著便裝。

我面帶微笑且恭敬地向他們致以問候，并帶領(lǐng)他們來到后艙的X排入座。因?yàn)樗麄兊臋C(jī)票都不是頭等艙的，公司規(guī)定，若非頭等艙或者商務(wù)艙，后艙內(nèi)有專門指定的位置供要客就座。在要客的要求下，我安排了其中一名隨從與他并排就座。其實(shí)，此刻我心里是十分緊張的，并不是因?yàn)樗矸萏厥猓桥伦约旱姆?wù)有不周之處，讓客人不悅。