空中乘務(wù)員，常常穿梭在云端，展現(xiàn)著美麗、嫻靜的工作與生活狀態(tài)。她們看起來(lái)是天空中美麗的星辰，然而個(gè)中滋味只有她們自己知道—看似簡(jiǎn)單工作的背后常常需要付出更多的耐心和努力。今天，就隨深圳航空廣州分公司乘務(wù)員一起，好好去感受一下。

對(duì)于英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，偶然的一個(gè)機(jī)會(huì)讓我成了深航的一員。禮儀和化妝是入門(mén)的第一課，對(duì)于當(dāng)時(shí)只有一瓶大寶的我來(lái)說(shuō)，化妝課新鮮又陌生得讓我摸不著頭腦。眼線(xiàn)筆、眼影刷、眉筆、腮紅……堆滿(mǎn)桌子的瓶瓶罐罐讓我誤以為自己成了一個(gè)畫(huà)家;禮儀課上，坐、走、行、蹲，一個(gè)又一個(gè)動(dòng)作開(kāi)始進(jìn)行糾正和培養(yǎng)。

而學(xué)習(xí)化妝和禮儀只是第一步，要想成為一名合格的空乘，很多業(yè)務(wù)知識(shí)、生活常識(shí)，以及與人溝通的技巧需要鞏固和學(xué)習(xí)。出現(xiàn)緊急情況能應(yīng)用特殊用語(yǔ)，懂得機(jī)上基本醫(yī)療常識(shí)，會(huì)說(shuō)流利的英文，熟悉機(jī)上服務(wù)用品，這些都需要爛熟于心，并在有需要時(shí)熟練運(yùn)用。

一年前，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)我成了一名合格的乘務(wù)員。飛行第一天，乘務(wù)長(zhǎng)細(xì)心地教我如何泡咖啡，使用烤箱，提醒我飛機(jī)傾斜時(shí)先不要站起來(lái)。當(dāng)天乘務(wù)長(zhǎng)表?yè)P(yáng)了我工作上完成的比較好的地方，并給我安排了一些可以獨(dú)自完成的工作。航班結(jié)束時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)再次告訴我，“什么事情多笑一笑，態(tài)度好，別人就不怪你啦”，憑著這句箴言以及工作實(shí)踐的增多，我慢慢在飛行生活中成長(zhǎng)起來(lái)。

我不比別人聰明但我知道笨鳥(niǎo)先飛。帶飛那段時(shí)間，每天晚上除了看次日飛行任務(wù)外，我都會(huì)溫習(xí)乘務(wù)員手冊(cè)，背誦航線(xiàn)地理，因?yàn)槲蚁胫牢宜诘暮骄€(xiàn)飛越了哪些省份哪些城市哪條河流，我更期待著有一天我能從我家鄉(xiāng)的上空穿過(guò)。

帶飛幾天結(jié)束后，航班運(yùn)力調(diào)配，我被外派至廣州。在廣州，我加入了一個(gè)新的小團(tuán)體—西關(guān)特色乘務(wù)組。

初次接觸廣州，心中略有排斥，可能是因?yàn)榄h(huán)境比較陌生吧。好在我有一位飛行經(jīng)驗(yàn)豐富、負(fù)責(zé)且漂亮的師父。跟師傅飛第一班的時(shí)候我的工作表現(xiàn)被批評(píng)得體無(wú)完膚，回到房間自己反省了很久—原來(lái)在這個(gè)行當(dāng)里自己還有那么多東西需要學(xué)習(xí)。

慢慢的，在師父的悉心教誨中，我學(xué)會(huì)了正確對(duì)待工作，也學(xué)會(huì)了在顛簸的第一時(shí)間提醒旅客系好安全帶，遞上熱飲的時(shí)候附上一句“小心燙”，為睡覺(jué)的旅客細(xì)心地關(guān)上閱讀燈和通風(fēng)口……

航班執(zhí)行中，有一個(gè)情況是每一個(gè)乘務(wù)員都不得不面對(duì)的，就是航班延誤。南方的雨季時(shí)間久，雨量豐富。航班長(zhǎng)時(shí)間延誤的情況下，常常導(dǎo)致有些乘客情緒不安。起初面對(duì)這樣的情況我很不習(xí)慣，雖然笑臉解釋?zhuān)切睦飬s埋怨這種種的不理解。

可是師父卻跟我說(shuō)，凡事要學(xué)會(huì)換位思考。工作之余，我詢(xún)問(wèn)了一些乘客航班延誤時(shí)的情況和遭遇。航班延誤中，旅客們等待了很久，飯沒(méi)有吃，水也沒(méi)有喝。還有些乘客公務(wù)在身，心急如焚，而期間只能在機(jī)場(chǎng)待命，哪里都不敢去，生怕這邊一走那邊又通知登機(jī)了。有的時(shí)候好不容易等來(lái)了飛機(jī)，卻被告知沒(méi)有起飛時(shí)間，不斷的等待又等待，如果是我，我也會(huì)生氣。調(diào)整心態(tài)后的我不僅心放寬了，還會(huì)跟旅客像朋友一樣聊天，站在他們的角度去體會(huì)他們的心情，傾聽(tīng)他們的焦慮與煩惱。這時(shí)候的服務(wù)與之前帶著埋怨服務(wù)肯定是截然不同的，體貼中更多了一份理解與寬容。

飛行中會(huì)遇到形形色色的人和事，尤其要學(xué)會(huì)對(duì)旅客察言觀色。記得師父說(shuō)過(guò)“要把服務(wù)做到旅客開(kāi)口之前”。在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理、關(guān)心旅客、熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿(mǎn)足旅客提出的合理要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。

但并不是每次飛行都是愉快的，真正讓我難以忍受又必須忍受的，往往工作中遇到的意外情況。乘機(jī)的旅客消費(fèi)能力往往相對(duì)較高，常有驕橫慣了的乘客對(duì)工作人員像役使家傭般提出一些無(wú)理要求，甚至無(wú)視我們最基本的尊嚴(yán)。我曾被一位中年旅客用東西狠狠砸在背上，只因我沒(méi)能馬上給他找來(lái)一條毛毯;也曾半夜無(wú)故被挑事女乘客叫至座位前拾撿她故意丟在腳下的物品……對(duì)于這些，我不能像生活中遇到不合理的事情時(shí)那樣反抗，委屈的我能做的只是事后躲在廁所里哭，然后調(diào)整心態(tài)走出來(lái)再次笑迎旅客。

就這樣，我的內(nèi)心慢慢開(kāi)始變得強(qiáng)大，學(xué)會(huì)了除端茶送水以外的很多東西，也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)歷一年的努力，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的沉淀，我今天成為一名典雅端莊的尊鵬艙乘務(wù)員。培訓(xùn)頭等艙資格時(shí)，學(xué)習(xí)了很多茶酒文化和服務(wù)技能，在完成所有的培訓(xùn)考核以后，我開(kāi)始了頭等艙的飛行。剛開(kāi)始的某些瞬間，我有些遲疑，懷疑自己是否能勝任頭等艙的工作。為了不給自己丟臉，每次休息的時(shí)候我都會(huì)在自己房間里模擬為頭等艙服務(wù)的各個(gè)流程。

頭等艙的諸多程序并不是工作難點(diǎn)所在，難的是保證程序在不同的飛行時(shí)段里快速且高質(zhì)量完成。點(diǎn)餐、迎客、行李擺放，地面和空中的服務(wù)，以及飛機(jī)下降、落地，所有時(shí)段的工作服務(wù)細(xì)節(jié)必須做到心中有數(shù)，靈活掌握。這所有環(huán)節(jié)做下來(lái)，態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、禮儀、經(jīng)驗(yàn)、細(xì)心一樣都不能少，也才會(huì)感嘆服務(wù)這項(xiàng)工作的內(nèi)涵，絕非一朝一夕就能掌握和做好。

作為一名西關(guān)女孩兼尊鵬艙乘務(wù)員，我在不長(zhǎng)的飛行生活中學(xué)會(huì)了很多。未來(lái)的路很長(zhǎng)，我仍需要不斷學(xué)習(xí)，不斷努力充實(shí)自已，在工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在飛行中不斷提升自己，用一只簡(jiǎn)單的飛行箱繼續(xù)點(diǎn)綴我多姿多彩的飛行生活。