圖片 成熟老練充滿活力——記東航江蘇乘務(wù)鄧婷婷

　　民航資源網(wǎng)2012年2月24日消息：鄧婷婷，一個中國東方航空江蘇有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，簡稱“東航江蘇公司”）人家喻戶曉的名字。一提起鄧婷婷，同事們都會嘖嘖地豎起大拇指“優(yōu)秀”、“模范”、“先進”、“敬業(yè)”，諸如此類的形容詞對她敬佩不已。

　　從一個稚嫩的小姑娘蛻變成了一名成熟老練的乘務(wù)長，至今，她獲得的大大小小的優(yōu)秀獎項不計其數(shù)。在七年的乘務(wù)生涯里，鄧婷婷留給任何一個人的印象始終沒有改變過。整齊烏黑的櫻桃小丸子的發(fā)型，一絲不茍的妝容，熱情飽滿的精神狀態(tài)，永遠微笑著的臉龐，經(jīng)常喜歡把“加油、加油”掛在嘴邊，整個一活脫脫的中國娃娃。不知道她的人還以為她是一個日本籍的乘務(wù)員。

　　的確，鄧婷婷的工作時的熱情和干勁像極了日本人的工作方式。在她帶領(lǐng)乘務(wù)組執(zhí)行航班的時候，遇到誰在工作中做地不對或者服務(wù)不規(guī)范而遭到旅客不滿和質(zhì)疑時，她從來不會有不耐煩或者嫌哪個組員給她增添了麻煩。她總是第一時間出面向旅客誠懇地道歉并耐心地俯下身子蹲下來聽取旅客的抱怨，委婉親切地解釋，平復他們的不愉快的心情。在經(jīng)過一番交談之后，之前的旅客不但沒有了怨氣，反而被她真誠和友好的待客之道深深感動，臨走時還會主動點頭表示謝意。再處理完旅客之后，她并沒有對她的組員嚴厲的責備或者是訓罵，反而是帶有贊許肯定地語氣安慰“xxx，你平時的工作和我之前和你飛航班的表現(xiàn)一直是很不錯的，只是再……一點就更好更完美了。這樣旅客也會很開心多好啊，你說呢？來，我們大家一起加油加油。”也就是這樣讓人感覺又親切又易讓人接受的管理模式讓組員們從不偷懶，即使再累也會在她的帶領(lǐng)之下，欣然地接受與服從，打起十二萬分精神良好地完成航班飛行任務(wù)。

　　一次，在鄧婷婷的航班上就碰到了這樣一位挑剔的旅客，那是一個北京航班。當時頭等艙全部坐滿了，頭等的餐食是米飯和面條兩種，加在一起剛好每人一份餐。由于面條配的數(shù)量少，加之前面幾個旅客把面條都點完了。最后一位點餐的先生也要面條，當乘務(wù)員告之他面條沒有了，只有米飯的時候，他對這一回答氣憤地說“為什么沒有了，為什么別人有，而我沒有，難道我沒有選擇的權(quán)利嗎？你們這是什么服務(wù)？”

　　無論乘務(wù)員再怎么解釋，那位先生就是不依不饒，而且越來越氣憤。此時，鄧婷婷聞聲過來，那位乘務(wù)員委屈又無奈的眼神看到她過來就像見到了救命稻草一樣。只見她微笑著俯下聲“先生，我是本次航班的乘務(wù)長鄧婷婷，由于我們的工作不到位，給您帶來的不愉快我向您道歉。請問我有什么可以為您做的嗎？”

　　那位先生見鄧婷婷向他誠懇地道歉，聲音壓小了許多，但依然憤憤不平地將事情說一遍，最后還甩下了一句“我今天就是要吃面條，我坐頭等艙就是應(yīng)該享有這一待遇，為什么別的公司就能有，你們公司就不行，你們自己看著辦吧?！闭f完便合上了眼睛，一副很氣勢凌人看你怎么樣的樣子。

　　聽完了事情是怎么一回事，鄧婷婷用她那特有風趣的方式響應(yīng)了那位先生“好的，先生，您別著急，先喝點水消消氣，我馬上想辦法為您變出一份面條來，一會讓您吃上我特別為您準備的面?！?/P>

　　聽聞此言，那位先生抬頭看她“好，我看你怎么給我變。”

　　其實大家都知道，哪還能變出一份面條呢，也只能從普通艙拿一份面條了。不一會兒，鄧婷婷將準備好的面條為這位先生雙手遞上“先生，您看您的面條來了，這是我剛從后艙變出來的，在特別為您推薦我們公司特有的辣椒醬‘飯掃光’，您可以拌著面條一塊吃，保證您吃了還想再吃我為您準備的面條。這個‘飯掃光’可是我們每天機組餐的最愛哦，不信您試試。”

　　幾句話一說，說的那位先生也不好再拒絕，質(zhì)疑地看著眼前一份普通的面條，無可奈何地說：“也只好這樣了?！?/P>

　　眼看他接受了這份特殊的面條，鄧婷婷感激地說“真是太感謝您的體諒與接受，祝您用餐愉快，如果您還有什么需要請隨時叫我。”

　　果然那位對這份特殊的面條很滿意，還要了一份米飯合著“飯掃光”有資有味地吃了個精光，用贊許的語氣笑說：“你用心服務(wù)，我很滿意，也很喜歡?！?/P>

　　航班落地之后，鄧婷婷細心地將一瓶新的“飯掃光”用袋子包好遞送給了這位先生。這一舉動讓他又驚喜又意外，竟主動握手與她拜別，并將自己的名片送上，且承諾：下次還要坐東航的飛機。

　　也許這些在服務(wù)領(lǐng)域的同行們看來是再普通不過的小事，但鄧婷婷就是這樣一個敬業(yè)愛崗、熱情、時刻充滿干勁與活力的東航江蘇人。無論是對同事、朋友，還是旅客或者任何一個人，她總能以自己特有的魅力和感染力，讓人句的格外親切與輕松，吸引著我們每一個人、每一位東航江蘇的旅客。

　　鄧婷婷，是好樣的，讓我們?nèi)w員工一起“加油、再加油?！?/P>

　　（作者單位：中國東方航空江蘇有限公司）