圖片 東航客艙部召開(kāi)服務(wù)提升動(dòng)員會(huì)　提出新要求

　　民航資源網(wǎng)2012年4月23日消息：4月23日上午，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）客艙服務(wù)部召開(kāi)服務(wù)提升動(dòng)員會(huì)，會(huì)議通過(guò)了《服務(wù)提升整改行動(dòng)方案》，各部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)與部領(lǐng)導(dǎo)簽訂了《2012年度客艙部服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任書(shū)》。此次會(huì)議是一次提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)員會(huì)，是客艙部邁向服務(wù)新征程的起點(diǎn)。

　　為了全面提升客艙部的服務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)執(zhí)行部結(jié)合服務(wù)中存在的問(wèn)題，制訂了詳盡的整改方案，成立了由部領(lǐng)導(dǎo)牽頭的服務(wù)提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，整改時(shí)間從即日起至11月30日結(jié)束。此方案主要由質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)兩方面內(nèi)容組成。服務(wù)質(zhì)量管理方面注重“強(qiáng)化質(zhì)量反饋，完善考核機(jī)制”，要進(jìn)一步拓寬服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道，完善服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，從制度上入手加強(qiáng)質(zhì)量管理，主要包括了：1、利用短信電子平臺(tái)，收集旅客評(píng)價(jià)反饋。2、加強(qiáng)第三方候機(jī)樓旅客滿意度調(diào)研力度。3、加強(qiáng)監(jiān)督與檢查，推進(jìn)服務(wù)提升行動(dòng)效率。4、加強(qiáng)績(jī)效考核獎(jiǎng)罰力度，點(diǎn)燃爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作熱情。5、及時(shí)公布質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)，營(yíng)造積極向上的服務(wù)氛圍。6、加強(qiáng)帶教管理，提升乘務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。7、加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作，形成服務(wù)提升的合力。業(yè)務(wù)改進(jìn)方面?zhèn)戎匚鍌€(gè)方面的內(nèi)容：1、提升金銀卡旅客服務(wù)。2、優(yōu)化遠(yuǎn)程航線兩艙服務(wù)。3、改進(jìn)關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)。4、傳承優(yōu)秀服務(wù)傳統(tǒng)。5、拓展培訓(xùn)渠道。

　　為了使服務(wù)提升真正落地，激發(fā)各層面干部員工的緊迫感，客艙部人力資源部制作了《2012年度客艙部服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任書(shū)》，責(zé)任書(shū)對(duì)客艙部各部門(mén)進(jìn)行了三檔劃分，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的比例按照部門(mén)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度進(jìn)行了細(xì)分。與會(huì)的部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)與部領(lǐng)導(dǎo)分別簽署了責(zé)任書(shū)。

　　對(duì)于此次服務(wù)提升，客艙部分管業(yè)務(wù)的沈文君副總提出兩點(diǎn)要求：1、加強(qiáng)宣傳、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、層層下達(dá)。2、以結(jié)果為導(dǎo)向（公司評(píng)價(jià)和旅客評(píng)價(jià)）、重在執(zhí)行。

　　客艙部王培峰總經(jīng)理做全體動(dòng)員，提出三點(diǎn)要求：1、統(tǒng)一思想、以客為尊、傾心服務(wù)。2、創(chuàng)新管理、提升素養(yǎng)、促進(jìn)交流。3、堅(jiān)定信念、齊心協(xié)力、共創(chuàng)輝煌。

　　“夯實(shí)安全基礎(chǔ)、加速提升服務(wù)水平”是客艙部2012年五場(chǎng)子戰(zhàn)役的第一場(chǎng)重要戰(zhàn)役。提升服務(wù)水平需要客艙部全體員工上下同心、同舟共濟(jì)，客艙部希望通過(guò)此次整改行動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理水平、執(zhí)行力度的全面提升，展現(xiàn)東航客艙服務(wù)新局面。

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