圖片 航班晚點旅客情緒激動　三杯熱開水潑灑空姐

　　18日晚上9點07分，“@LUNA的無敵小宇宙”在新浪微博發(fā)言：“其實，我不適合當(dāng)乘務(wù)員。因為，當(dāng)您因為天氣原因航班延誤的時候，把三杯滾燙的白開水潑我身上時，我沒忍住。還是哭了。我好想媽媽?！贝宋⒉┮唤?jīng)發(fā)出后，短時間內(nèi)被迅速轉(zhuǎn)發(fā)并評論，網(wǎng)友們譴責(zé)乘客的粗暴，也對乘務(wù)員的不幸遭遇表示同情。截止到19日下午記者發(fā)稿時，此微博被評論20617次，轉(zhuǎn)發(fā)36125次。

航班晚點乘客開水潑乘務(wù)員

　　記者從海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，簡稱“海航”）客艙與地面服務(wù)部了解到，乘務(wù)員“@LUNA的無敵小宇宙”微博所說事情發(fā)生在8月18日HU7243廣州——合肥——大連的航班上。航班由于前一班航班晚點，使原本20:09起飛的廣州——合肥段航班延誤到21:19才起飛。

　　據(jù)介紹，飛機到達機場后，工作人員快速完成起飛前的準備工作，并組織乘客登機。艙門關(guān)閉，由于廣州白云國際機場當(dāng)時飛機起落較多，因此HU7243航班根據(jù)機場指示，在地面等候排隊起飛?？紤]到等候的時間較長，而且已經(jīng)過了吃飯的時間，經(jīng)機長同意，乘務(wù)員在飛機等候起飛時為乘客提供餐食。

　　“@LUNA的無敵小宇宙”應(yīng)一名旅客的要求，將三杯熱水端給旅客及其兩名同行旅客，并繼續(xù)為這名旅客提供餐食。在此期間，該旅客情緒比較激動，一直在不停的抱怨航班晚點。在她蹲下從餐車中給該旅客拿取餐食的時候，該旅客用手打翻了小桌板上的熱水，熱水潑灑到她的身上。

　　遭到乘客潑水的乘務(wù)員“@LUNA的無敵小宇宙”隨后返回服務(wù)間調(diào)整情緒，考慮到如將此事交給地面公安處理，會耽誤全機旅客行程，因此當(dāng)“@LUNA的無敵小宇宙”情緒穩(wěn)定后，又繼續(xù)返回客艙服務(wù)。

海航相關(guān)負責(zé)人：呼吁旅客理解乘務(wù)員工作

　　海南航空客艙與地面服務(wù)部相關(guān)負責(zé)人在接受記者采訪時表示，海南航空從公司管理層到廣大一線服務(wù)人員，不斷將提升服務(wù)質(zhì)量作為了一項長期、重要的工作。2012年公司先后下發(fā)了《海航股份2012年SMILE服務(wù)精神全員普及推廣方案》、《海南航空“CareMore”特殊運輸服務(wù)提升方案》等文件，不斷完善、豐富公司的服務(wù)管理體系，旨在能夠不斷滿足廣大旅客的要求，讓旅客每次乘坐海南航空的班機時都有一種回家般的親切和溫暖。

　　對于乘務(wù)員“@LUNA的無敵小宇宙”遇到的這件事情，這位負責(zé)人說“這已經(jīng)不是第一起乘務(wù)員遭到旅客侮辱的事件了?！彼f，在乘務(wù)員執(zhí)行飛行任務(wù)時，應(yīng)對不正常航班后續(xù)保障工作方面，還面臨著很多客觀因素的制約，很多情況并非一線工作人員能夠決定和解決。

　　“我們是服務(wù)行業(yè)，在為旅客提供服務(wù)的同時，也希望得到旅客的支持、理解和尊重?！边@位負責(zé)人希望，廣大旅客在面對旅途中出現(xiàn)的不正常航班等情況時，盡可能理性地看待問題。侮辱、攻擊一線服務(wù)人員的行為是不合適、不可取、不恰當(dāng)?shù)?，既無法解決問題，嚴重時還會觸犯相關(guān)法律，影響航空安全。還請廣大旅客在享受服務(wù)的同時也能盡量理解一線服務(wù)人員的工作性質(zhì)和人格尊嚴，彼此形成良性互動。

　　據(jù)悉，目前公司對此次事件后續(xù)處理仍在進行中。

網(wǎng)友跟帖鼓勵空姐要堅強

　　@鼓勵米拉：對于有這樣的乘客我也很義憤填膺，對此乘客的素質(zhì)和行為表示鄙視。

　　@媛媛李小熊：如果換了是我，我會怎么做呢？父母辛苦呵護把我養(yǎng)大不是受這份氣的。

　　@ZHANG_Yi_Iker：就算是一杯涼水潑身上也是莫大的侮辱，想象一下自己或者自己的愛人/姐妹/處在這位乘務(wù)員的位置，你還會這么做么？

　　@Iris羽洛：姑娘你辛苦了，不用懷疑你肯定是位優(yōu)秀的空姐。做服務(wù)業(yè)真的不容易，遇到的很多事旁人根本想不到，加油，讓自己變得堅強起來。

　　@hardtoexist：姑娘，沒事兒的~抱抱~~沒什么事過不去的！

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