最近各電視臺(tái)都在熱播大劇《水滸》，《水滸傳》中的林沖是家喻戶(hù)曉的人物，林沖的人物形象是最真實(shí)、最出色的，可以概括為“情”、“義”、“忍”、“狠”、“反”、“悲”六個(gè)方面。其中“忍”字是他最為顯著的性格特征。

　　我們先來(lái)看看林沖的“忍”：一個(gè)八十萬(wàn)禁軍教頭，在光天化日之下，妻子被人調(diào)戲，奇恥大辱，忍；高衙內(nèi)收買(mǎi)了陸謙，讓陸謙把林沖的妻子騙到他家樓上還要調(diào)戲，林沖知道后還是忍；遭人陷害，誤入白虎堂，被冤下獄，忍；發(fā)配滄州后，林沖給妻子寫(xiě)了封休書(shū)，接著忍；押送他的兩個(gè)差人，一路上虐待他，用開(kāi)水燙他，滿(mǎn)腳都是泡，連觀眾都不能忍了，他還是“忍”；到滄州牢營(yíng)，得知來(lái)了幾個(gè)“陌生人”，街上尋了幾日不著，又“忍”；直到“風(fēng)雪山神廟”，林沖的“忍”到了一個(gè)極限，所有的怒火和委屈才在這里爆發(fā)。這得多大的毅力與決心。

　　再看乘務(wù)員的工作：這幾年，民航高速發(fā)展，航班量劇增，乘務(wù)員的航班任務(wù)也隨之增加，遇上航班旺季，更是加班加點(diǎn)，超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，讓人疲憊不堪；航班任務(wù)的增多，意味著早出晚歸，生活更加沒(méi)有規(guī)律，與家人更加離多聚少；隨著社會(huì)進(jìn)步，生活變化，旅客的需求也越來(lái)也多樣化，個(gè)性化，要求也越來(lái)越高；要滿(mǎn)足旅客變化的需求，需要乘務(wù)員不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷的進(jìn)步，而這又要占用本已少得可憐的休息時(shí)間；由于各種原因的延誤（基本上都不是乘務(wù)員自身的原因，乘務(wù)員基本也不能解決），旅客憤怒，矛頭都對(duì)準(zhǔn)乘務(wù)員，乘務(wù)員委屈，有時(shí)還得遭受精神和身體的暴力。

　　作為一個(gè)乘務(wù)員，怎么辦呢？“豹子頭”林沖這時(shí)是我們的好榜樣，向他學(xué)習(xí)一個(gè)“忍”字，不管身體有多疲憊、旅客有多少需求、客艙有多混亂、旅客有多暴躁、多么無(wú)理，我們都要保持好心態(tài)，多大的委屈，只要旅客沒(méi)違法，沒(méi)違反安全規(guī)定，我們都要忍著，因?yàn)檫@是我們的工作。我們是服務(wù)人員，是為旅客提供服務(wù)的，這個(gè)時(shí)候，心理調(diào)節(jié)能力就很關(guān)鍵，很重要。乘務(wù)員要學(xué)會(huì)調(diào)整好自己，多學(xué)學(xué)林沖一忍再忍，忍到家的精神。

　　可能說(shuō)到這，乘務(wù)員同事會(huì)不同意，甚至很憤怒：“你也是乘務(wù)員，知道乘務(wù)員的艱辛，知道乘務(wù)員所受的委屈，怎能說(shuō)這樣的話(huà)？”我當(dāng)然知道乘務(wù)員的不易，所以我想說(shuō)“人非圣賢”，乘務(wù)員受了委屈，憋了一肚子氣，時(shí)間長(zhǎng)了傷身傷神，不利于乘務(wù)員的身心健康。乘務(wù)員沒(méi)有健康的身體，沒(méi)有飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，自然也提供不了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。長(zhǎng)此，形成惡性循環(huán)，旅客更加對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意。而這時(shí)，乘務(wù)員又不能學(xué)林沖“官逼民反”。乘務(wù)員需要有“精神壓力”發(fā)泄的渠道，需要心理調(diào)節(jié)。

　　目前乘務(wù)員的壓力宣泄渠道不多，主要是靠自己調(diào)節(jié)，發(fā)發(fā)牢騷；跟朋友、家人抱怨抱怨；回家看看電視，看看書(shū)，出去吃個(gè)飯，看場(chǎng)電影忘記不開(kāi)心的事等等。這是不夠的，心里的委屈，心里的怨恨需要更多的關(guān)心才能化解。當(dāng)然，首先需要我們自己有正確的認(rèn)識(shí)，正確的心態(tài)，我們既然選擇了這行，就得接受這行的工作性質(zhì)，工作環(huán)境，坦然面對(duì)困難、面對(duì)壓力和委屈。要有克服困難的勇氣和決心，把它當(dāng)做自己工作和生活磨練的一個(gè)積累。同時(shí)需要公司，領(lǐng)導(dǎo)層從制度上，管理上有更多的人文關(guān)懷。我們經(jīng)常說(shuō)“人性”化管理，這得體現(xiàn)在實(shí)處。領(lǐng)導(dǎo)層得多注意員工的精神狀態(tài)，身體狀況，多給安慰與激勵(lì)，少些責(zé)怪，更不能刁難；做好技術(shù)支援和后勤保障；目前很多都是外地員工獨(dú)自一人在打拼，多關(guān)心其生活困難，給于家庭溫暖，讓員工沒(méi)有后顧之憂(yōu)。是否可以在客艙配有心理醫(yī)生或咨詢(xún)師；是否可以更加合理的安排航班任務(wù)；是否可以在處理投訴的問(wèn)題上不要一刀切，不給乘務(wù)員申辯的機(jī)會(huì)；是否可以增加一些療養(yǎng)的機(jī)會(huì)，能讓乘務(wù)員修養(yǎng)身心，雖然乘務(wù)員天天飛來(lái)飛去，可真正能跟家人去游玩休養(yǎng)的機(jī)會(huì)卻幾乎沒(méi)有；延誤時(shí)，乘務(wù)員的工作是最累、最苦，委屈也最多、最深，是否可以給些額外的補(bǔ)助。另外，我們呼吁：旅客是否可以多一些寬容，多一些配合，多一些互動(dòng)。我們需要乘務(wù)員把你們當(dāng)“父母”，當(dāng)親人，當(dāng)朋友；也需要你們把他們當(dāng)“兒女”，當(dāng)家人，多給些呵護(hù)，多給些包容。能夠主動(dòng)遵守安全規(guī)定，主動(dòng)按運(yùn)輸條款托運(yùn)行李；當(dāng)乘務(wù)員一時(shí)不能滿(mǎn)足您的需求時(shí)，多些體諒；在航班延誤，心里郁悶時(shí)，少些辱罵和暴力；在乘務(wù)員熱情為您服務(wù)時(shí)，多些贊揚(yáng)，您的一句“謝謝”將是對(duì)乘務(wù)員莫大的肯定和鼓勵(lì)！

　　這些都是需要引起關(guān)注，重視和討論，并采取行動(dòng)的地方。畢竟，和諧客艙需要社會(huì)、媒體、公司、旅客、員工大家一起共同的努力。